開題報告是學(xué)位論文的一個總體規(guī)劃和設(shè)計，小編整理了知識經(jīng)濟時代下企業(yè)員工情緒管理的開題報告供大家參考。

一、國內(nèi)外研究綜述

1情緒與情緒調(diào)節(jié)研究

早在我國古代名著《禮記》就有記載，人的情緒有“七情”分法，即喜怒哀懼愛惡欲;《白虎通》記載，情緒可分為“六情”，即喜怒哀樂愛惡;近代的研究中，常把快樂、憤怒、悲哀、恐懼列為情緒的基本形式。

我國心理學(xué)家林傳鼎于1944年從《說文》中找出9353個正篆，發(fā)現(xiàn)其中有354個字是描述人的情緒表現(xiàn)的，按釋義可分為18類，即安靜、喜悅、憤怒、哀冷、悲痛、憂愁、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱。

詹姆士在《心理學(xué)》(1890)一書中寫道:“我以為，我們一知覺到激動我們的對象，立刻就引起身體上的變化;在這些變化出現(xiàn)之時，我們對這些變化的感覺，就是情緒。”“合理的說法乃是:因為我們哭，所以愁;因為動手打，所以生氣;因為發(fā)抖，所以怕。并不是愁了才哭;生氣了才打;怕了才抖。”“假如知覺了之后，沒有身體變化緊跟著發(fā)生，那么，這種知覺就只是純粹知識的性質(zhì);它是慘淡、無色的心態(tài)，缺乏情緒應(yīng)有的溫?zé)?rdquo;。“情緒，只是一種身體狀態(tài)的感覺，它的原因純乎是身體的”。

蘭格在情緒的發(fā)生上強調(diào)血液系統(tǒng)的作用。他以酒精和藥物為例，認為，血管擴張產(chǎn)生愉快，自主系統(tǒng)活動減弱，血管收縮、器官痙攣，就產(chǎn)生恐怖。他甚至說，冷水澆身能使憤怒減弱，澳化鉀能使恐怖、優(yōu)慮和不愉快受到抑制。這些都是由于血管收縮功能的改變所致。

國內(nèi)外眾多的心理學(xué)研究成果表明，人的情緒是可以通過某些方法進行調(diào)節(jié)的，通過調(diào)節(jié)可以使人的情緒向好的或壞的方向轉(zhuǎn)變，當然我們所說的情緒管理主要是指使人們的情緒向好的方向轉(zhuǎn)變，以使我們的心情更好，工作效率更高，生活更加美好。

2情緒對于工作績效的研究

以往研究者們對于組織行為的研究通常忽略了情緒在工作中的作用。長期以來，工作場所被視為一個理性的環(huán)境，情緒的作用沒有得到足夠的重視。但許多工作角色都對員工在大眾面前的情緒表現(xiàn)有特殊的規(guī)定(Best.Downe&Jones，1997;Hoehschild，1983)，

因而研究者們逐漸發(fā)現(xiàn)情緒在解釋個人和組織行為中的作用，并且開始探索員工如何通過對情緒的管理來提升工作績效。最早將組織中的情緒問題引入公眾視線是社會學(xué)家ArheRussellHochschlld，她在《心的管理—情感的商品化》一書中提出了情緒工作的概念。Hochschild(1979)把情緒工作定義為“與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感而進行的公開的、可見的面部表情或肢體語言的表現(xiàn)”。她的觀點起源于員工與顧客交流中的表演過程，在這種情境下，顧客被看作觀眾，員工就是表演者，工作環(huán)境則是用來表演的舞臺。為了達到某種目標演員們會采用一些表演的方法，因此組織績效中應(yīng)包括服務(wù)型員工的印象管理。情緒管理是員工為了達到組織要求而采用的方法，如果員工對同事或顧客表現(xiàn)出了抑郁或者生氣的情緒，這樣可能會影響到組織的績效。Hochschild通過研究空姐和票據(jù)收款人(bincollector)如何管理他們的情緒發(fā)展了情緒工作的概念，例如，空姐被期望表達一種溫暖的、友好的情緒來為乘客創(chuàng)造一種舒服的、家一般的氛圍;而票據(jù)收款人則應(yīng)該表現(xiàn)出緊急的、警告性的情緒。

3情緒工作的研究

Hochschild指出情緒工作的發(fā)生需要具備三個條件:(1)必須是與公眾進行面對面或聲音對聲音的接觸;(2)目的是使顧客或客戶產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)或情緒反應(yīng);(3)組織能夠?qū)T工的情緒活動實施控制。

Hochachild的著作中提出的工作場所中存在的情緒管理及其可能對員工產(chǎn)生的危害引起了公眾和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。她的對情緒工作的定義提供了員工管理情緒的兩種主要方式:調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)的表面表現(xiàn)和為了表達某種特定情緒而有意識地改變內(nèi)心感受的深層表現(xiàn)。對情緒的管理是需要付出一定的意識努力的。

Grandey(2000)將情緒工作中表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)的概念與情緒調(diào)節(jié)理論相結(jié)合，提出了一個整合的定義和理論的模型。Grandey將情緒工作定義為“為表現(xiàn)組織期望的情緒，進行的必要的心理調(diào)節(jié)加工”，即為調(diào)節(jié)情緒行為而進行的目標確認，計劃，監(jiān)控，信息反饋等內(nèi)在的心理活動。個體可以調(diào)節(jié)他們在工作中的情緒表現(xiàn)。因此，情緒工作是為了組織目標，個體調(diào)節(jié)情緒感受或表現(xiàn)的過程。表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)作為情緒管理的方式與情緒工作中情緒調(diào)節(jié)過程的工作定義相匹配，提供了一個將情緒工作操作化的定義。

Diefendorff等人(2003)認為，在員工與顧客的交流過程中，情緒工作的關(guān)鍵變量是瞬息萬變的，動態(tài)性的，因此在界定情緒工作時，描述心理加工過程是重要的。為此，他們從心理控制論的角度，將情緒工作界定為對情緒不協(xié)調(diào)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)的加工過程，即情緒工作是員工持續(xù)監(jiān)控自己的情緒表現(xiàn)和表現(xiàn)規(guī)則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調(diào)節(jié)策略降低這種差異的心理控制過程。

從上述研究可以看出，情緒工作是員工從“個人情緒感受”到“外在情緒表現(xiàn)”過程中所付出的努力。因此對員工而言，情緒工作的過程實際上是一種內(nèi)在的管控過程，同時也包含一種外在的情緒表現(xiàn)，而這兩者都是在其組織規(guī)范的約束下實現(xiàn)的，這里的組織規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則。情緒規(guī)則是員工情緒工作的重要建構(gòu)指標，其作用在于指引員工偽裝的方向。Rafaeli&sutton(1989)提出了情緒規(guī)則的二重內(nèi)涵，即情緒規(guī)則包括情緒表現(xiàn)規(guī)則(displayrules)和感受規(guī)則(feelingrules)。前者指的是一種在特定情況下指引合宜情緒表現(xiàn)的準則，也是引導(dǎo)情緒該如何傳達或公開表達的準則;而后者則界定了個體該如何感受情緒。

4情緒勞動的概念

第一個正式提出情緒勞動概念的是社會學(xué)家Hochschild(1979，1983)。情緒勞動概念的提出與服務(wù)型經(jīng)濟的掀起密不可分。隨著西方國家從制造型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，對善于表達自我和調(diào)控情緒這類員工的需求越來越大，雇主也通常運用警告、解雇、晉升或者加薪等方式對員工的情緒表達實行控制，當員工管理自己的情緒以達到組織的要求時，他們就在從事情緒勞動。正是在這一背景下，Hochschild于1979年發(fā)表了第一篇關(guān)于情緒勞動的文章。文章首先提出了兩個重要概念:一是感受規(guī)則(feelingnorms)，指在具體情境中，情緒感受的范疇、強度、持久性，以及實施對象等方面的合適性，比如:在婚禮上應(yīng)該感到高興，二是表達規(guī)則(expressionrules)，指在給定情境中表現(xiàn)出來的可以觀察到的情緒的合適性，比如:收到禮物應(yīng)該表示感謝;然后按照表現(xiàn)場所和以上規(guī)則把情緒分為兩類:個人生活中內(nèi)心體驗到的情緒和公共場合表現(xiàn)出來的可以觀察到的情緒，并且指出它們都受到社會規(guī)則的制約。建立在情緒分類的基礎(chǔ)上，通過對Delta航空公司服務(wù)員與客戶交往的調(diào)查，1983年，Hochschild在《情緒勞動管理的探索》一書中，正式提出情緒勞動一詞，并將情緒勞動界定為“個人致力于情感的管理，以便在公眾面前，創(chuàng)造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。”

5情緒勞動的維度

情緒勞動是伴隨著組織基本工作進程而展開的動態(tài)過程，涉及多種因素、多種變量、多種維度，因此盡管有關(guān)情緒勞動的研究已有20多年，但是對情緒勞動到底由哪些內(nèi)容構(gòu)成，還沒有達到共識。但可以肯定的是，目前，多數(shù)研究者都認為情緒勞動是一個多維度、多成分的概念。

Morris和Feldman(1996)首先提出一個情緒勞動的概念性結(jié)構(gòu)，認為情緒勞動包括四個維度：(1)情緒表達的頻率，指顧客和服務(wù)提供者之間交往的次數(shù);(2)對表達規(guī)則的注意水平，包括情緒表達的持續(xù)性和情緒表達要求的強度兩個方面;(3)情緒表達的多樣性，指工作角色需要表現(xiàn)情緒的類別;(4)情緒失調(diào)，指真實感受到的情緒狀態(tài)和組本論文由無憂論文網(wǎng)www.51lunwen.com整理提供織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間的沖突。

Kruml和Geddes(2000)認為Morris和Feldman(1996)提出的情緒勞動的前三個維度與情緒勞動的定義沒有概念上的聯(lián)系，只是強調(diào)了個體的努力、計劃和控制。因此Kruml和Geddes(2000)在其研究中提出情緒勞動的兩個維度：情緒失調(diào)和情緒努力。

Zapf等人(1999)提出，情緒勞動的維度，除了Hochschild(1983)與Morris和Feldman(1996)所提出的有關(guān)情緒表達、情緒壓抑、以及情緒失調(diào)等維度之外，更應(yīng)該加入具有人際溝通意義的維度。通過因素分析，他們找出了情緒勞動的七個維度，分別是：(1)正向情緒表達：例如對顧客表達正向情緒的頻率有多高;(2)情緒表達的多樣性：例如工作中是否需要根據(jù)情況表達出多種不同的情緒;(3)敏感度要求：例如工作中是否需要注意顧客的感受;(4)同理心展現(xiàn)：例如工作中是否必須體會顧客的各種情緒;(5)情緒失調(diào)：如工作中是否必須表達不存在的情緒感受或者壓抑自身的情緒感受;(6)規(guī)則性：例如與顧客的互動方式是否都是例行公事;(7)互動控制：例如與顧客互動的控制權(quán)是否由員工掌握。

6情緒展示與偽裝

Ashforth&Tomiuk(2000)的研究發(fā)現(xiàn)，大部分的員工都覺得自己在工作中的內(nèi)在感受并不總是與外在的情緒表現(xiàn)一致，而面臨情緒失調(diào)的狀態(tài)。在這樣的情況下，他們要如何表現(xiàn)組織所要求的情緒展示呢?Hochschild(1983)認為有兩種偽裝方式:深層扮演與表層扮演，是員工進行情緒勞動的方式。

深層扮演指工作者嘗試地去改變內(nèi)在感受而使其與組織所要求的情緒表達一致，這種想要讓自己的感覺與外在表現(xiàn)一致的意圖與表現(xiàn)。這種偽裝的方式，是致力于內(nèi)在感受的改變，從而能由衷的表現(xiàn)組織所要求的情緒。因此，內(nèi)在感受與外在情緒表現(xiàn)會趨于一致，員工較不易感受到情緒失調(diào)。同時，對于這些致力于改變內(nèi)在感受而使其與外在情緒表現(xiàn)一致的工作者，似乎比較關(guān)心顧客的感受，欲以真誠的情緒表達與顧客互動(Ashforth&Humphrey，1993)。然而，并非所有員工在工作中皆采取這種情緒勞動的方式，尤其是那些不認定與接受其工作角色的員工(Ashforth&Humphrey，1993)，或是那些沒有覺察到如何調(diào)節(jié)個人情緒的員工(Grandey，2000)。

表層扮演指員工通過改變外在的情緒表達來達成組織所要求的情緒表現(xiàn)，但并不會改變自己內(nèi)在的真實感受。這種偽裝的方式，僅致力于外在情緒表達的行為改變而體驗到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)內(nèi)在情緒感受與外在表現(xiàn)的不一致，是由于其它因素影響了工作者去感覺所必須表現(xiàn)的情緒表現(xiàn)，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差。因此，員工順從組織所規(guī)范的情緒規(guī)則只是為了保有目前的工作，而不是為了協(xié)助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。由此可知，表層扮演表現(xiàn)的合宜情緒質(zhì)量比深層扮演差，容易讓他人察覺到內(nèi)心真正的感受而無法成功的偽裝，而甚至可能向顧客表露出內(nèi)心真正的感受。

7現(xiàn)有研究的局限

我國有關(guān)情緒管理的研究主要是臺灣地區(qū)。臺灣的研究者從20世紀90年代初期開始研究情緒勞動與工作績效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系。通過對有關(guān)情緒勞動文獻資料和研究的檢索發(fā)現(xiàn)，我國除了臺灣地區(qū)對情緒勞動進行了相關(guān)的實證研究外，大陸有關(guān)情緒管理的研究較少，相關(guān)的研究基本上是有關(guān)情緒勞動的理論綜述。員工情緒管理在現(xiàn)代新興企業(yè)人力資源管理中還是一個盲點，在目前所有關(guān)于人力資源管理的理論和實踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業(yè)人力資源管理的范疇之內(nèi)。而企業(yè)的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)的信息暗示、同事之間的人際關(guān)系、工作進行的順利與否、同一階層員工的升遷狀況、安定程度、薪金差別，甚至于個人家庭生活的和諧與否、父母身體狀況等等，都會造成企業(yè)員工的情緒波動，從而給企業(yè)帶來潛在的危害，一般來說，處于情緒低潮的員工的工作效率將會大大下降，暴躁的情緒還會造成企業(yè)員工的內(nèi)耗(抵觸情緒的孳生，導(dǎo)致工作環(huán)節(jié)效率降低)，情緒問題嚴重的話，可能造成企業(yè)大面積的不必要的人才流失。我國市場經(jīng)濟正處于蓬勃發(fā)展時期，涌現(xiàn)出一批批優(yōu)秀的新的現(xiàn)代企業(yè)。它們?nèi)找娉蔀槲覈鴩窠?jīng)濟中的重要組成部分，這些現(xiàn)代企業(yè)與國內(nèi)外其他企業(yè)在同一個平臺上展開平等的競爭，這些企業(yè)的規(guī)模在不斷的擴大，員工人數(shù)不斷增加，現(xiàn)代企業(yè)人力資源的制約問題越來越突出，受到嚴重的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，改革企業(yè)自身人力資源的重要途徑之一就是進行員工情緒管理。

二、畢業(yè)設(shè)計(論文)所用的方法

本課題要解決的主要問題：

在知識經(jīng)濟時代下，隨著市場競爭的不斷加劇，國內(nèi)企業(yè)越來越強烈地認識到企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。企業(yè)能否生存與發(fā)展，能否建立自身的核心競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于企業(yè)能否吸引、發(fā)展和留住關(guān)鍵人才。

但是盡管如此，現(xiàn)在許多企業(yè)的人力資源管理只是對人地物化傾向管理，沒有從人力資源與其它資源的本質(zhì)區(qū)別——人是有情感、情緒的資源這一點入手去進行人力管理資源的開發(fā)與管理。因此，員工情緒管理問題的解決迫在眉睫，特別是對于吸引人才方面沒有什么優(yōu)勢的現(xiàn)代企業(yè)來說，進行員工情緒管理，調(diào)動員工的積極性和主動性是當前企業(yè)首要需解決的問題。只有很好的解決了員工的問題，才能加快企業(yè)的發(fā)展。

而員工情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)人事管理的一個盲點，在目前所有關(guān)于人力資源管理的理論和實踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業(yè)人力資源管理的范疇之內(nèi)。選擇此題目的目的即鑒于此。

本課題擬采用的研究手段：

1查閱資料的研究方法

利用有關(guān)資源，找出近期國內(nèi)外對員工情緒研究的期刊文獻或論文，仔細閱讀，并結(jié)合實際情況認真分析現(xiàn)階段情緒管理現(xiàn)狀和存在的問題，并給出建議和解決方法。

2訪談法

為了編制研究問卷和確定情緒勞動的維度，訪談法可以提供最原始的資料，本文采用開放式訪談和結(jié)構(gòu)式訪談法。

3問卷調(diào)查法

除了采用訪談法外，本文主要采用問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法是被試采用內(nèi)省的方式來量化被調(diào)查的內(nèi)容，能夠進行定量研究。

4實證和規(guī)范分析相結(jié)合

通過對企業(yè)情緒管理的研究和對當前我國情緒管理實施現(xiàn)狀和問題進行具體的分析，找出其中的深層次原因，提出相關(guān)對策。

5綜合運用比較分析法

通過國內(nèi)外情緒管理的對比研究，既立足本國具體實際，又站在全球的眼光，找出情緒管理實施中的問題和不足，提出完善情緒管理方法和實施建議。

三、主要參考文獻與資料獲得情況

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