1.1 研究背景

1、伴隨著國(guó)家城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，越來(lái)越多的人口涌入城市導(dǎo)致有限的教育資源被更多的人去爭(zhēng)奪；背景 2、伴隨著教育體制改的深入，學(xué)生上學(xué)按居住地點(diǎn)進(jìn)行劃分就近入學(xué)；而學(xué)區(qū)房資源的緊缺，加劇學(xué)生之間的競(jìng)爭(zhēng)，要想上好的學(xué)校必須有好的成績(jī)；背景 3、伴隨著高校的擴(kuò)招，上大學(xué)的幾率增加了，家長(zhǎng)們也越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在上大學(xué)并不是一件困難的事情，尤其在“北上廣”這些城市，同時(shí)家長(zhǎng)也深刻的認(rèn)識(shí)到中考比高考越來(lái)越難了，背景 4、尤其是改革 30 年來(lái)中國(guó)人富裕了，出國(guó)的求學(xué)的機(jī)會(huì)增多了，學(xué)生和家長(zhǎng)在有更多選擇的同時(shí)也被一句“不輸在起跑線上”讓家長(zhǎng)們清醒的看到孩子還是要從娃娃開(kāi)始抓，加上中國(guó)人望子成龍，望女生鳳的思想，仿佛一夜之間早教機(jī)構(gòu)和中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)像雨后竹筍一下冒了出來(lái)。 亞洲國(guó)家普遍是采用應(yīng)試教育來(lái)選拔人才。中國(guó)是應(yīng)試教育的國(guó)家，寒門(mén)子女只有通過(guò)自己刻苦努力的學(xué)習(xí)，才有出頭。縱觀中小學(xué)課外輔導(dǎo)的發(fā)展歷程我們可以清晰的總結(jié)出：2002 年-2005 年課外輔導(dǎo)結(jié)構(gòu)達(dá)是起步和發(fā)展階段，2005-2010 年這 5 年是行業(yè)發(fā)展的增長(zhǎng)期，2009-2014 年是這個(gè)行業(yè)達(dá)到了鼎盛和激烈競(jìng)爭(zhēng)階段。2015 年這個(gè)行業(yè)進(jìn)入到了精細(xì)運(yùn)作階段，各家輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也由原來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也提高到了，培訓(xùn)市場(chǎng)由原來(lái)賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，在“1 對(duì) 1 培訓(xùn)”市場(chǎng)上也不再向 2008 年的時(shí)候好賣(mài)，家長(zhǎng)和客戶(hù)不再迷信 1 個(gè)老師只面授 1個(gè)學(xué)生這種模式，在學(xué)習(xí)成績(jī)沒(méi)有提高，教師培訓(xùn)質(zhì)量和班主任溝通服務(wù)方面質(zhì)量下降的情況下，學(xué)員退費(fèi)率居高不下，有的機(jī)構(gòu)出現(xiàn)天價(jià)學(xué)費(fèi)但是后期的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望值。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛夸培訓(xùn)效果，亂做虛假?gòu)V告宣傳，由此所導(dǎo)致的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的承諾無(wú)法兌現(xiàn)等情況所引起的學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的矛盾日益突出，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)破產(chǎn)、倒閉、卷款逃跑等情況也屢見(jiàn)不鮮。而據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于 2014 年 2 月 14 日發(fā)布的《2014 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，2014 年我國(guó)教育或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴為 3416 件，比 2013 年的 3028 件增長(zhǎng)了 12.8%。由此可以看出我國(guó)中小學(xué)課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所面臨的新的困境，即教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。 

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1.2 研究意義

上海中小學(xué)課外輔導(dǎo)的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò) 2008 年到 2014 年間的發(fā)展，該行業(yè)經(jīng)歷了起步、發(fā)展、高潮、階段目前進(jìn)入到了一個(gè)洗牌時(shí)期，一方面是現(xiàn)實(shí)中各式各樣課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)大量開(kāi)業(yè)或“大牌機(jī)構(gòu)”新開(kāi)很多連鎖店，一方面是一些機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不好，造成教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量低下，從而引起的投訴增加或個(gè)別機(jī)構(gòu)倒閉或卷款潛逃的案例逐漸增多。究竟是什么原因?qū)е虏涣冀Y(jié)果發(fā)生？經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，上海課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不高，原因主要是 1、缺乏系統(tǒng)理論的指導(dǎo)，2、課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)屬于商業(yè)味道較濃一般舉辦方很少有人能拿出時(shí)間精心去做深入的研究和總結(jié)。本文研究點(diǎn)以上海黃浦區(qū)東方教育進(jìn)修學(xué)校為例（下文簡(jiǎn)稱(chēng)為 D 機(jī)構(gòu)），站在上海民辦課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展的角度上，來(lái)探討教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量的。此研究重在總結(jié)中小學(xué)課外輔導(dǎo)領(lǐng)域中普遍存在的問(wèn)題，在如何改進(jìn)和提高其服務(wù)質(zhì)量方面起到拋磚引玉的作用，希望以后的研究者有所借鑒，也希望能有利于豐富教育學(xué)科理論和擴(kuò)大教育領(lǐng)域研究的視野。教育培訓(xùn)行業(yè)是一個(gè)非常重視口碑的行業(yè)。眾所周知如果一個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否成長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力之一就是該機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，衡量服務(wù)質(zhì)量好與壞的一個(gè)顯性指標(biāo)就是口碑，而如何能讓一個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擁有良好的口碑，本文認(rèn)為其關(guān)鍵就在于培養(yǎng)與提高學(xué)員服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)學(xué)員感知到了一個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良好的服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)形成良好的口碑，才能更好地促進(jìn)其健康有序的發(fā)展。本文的實(shí)踐意義就在于通過(guò)對(duì)上海東方教育實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路與新途徑，從而為民辦課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的提高與改善方面提供一些建議與思考。 

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第二章 國(guó)內(nèi)外研究概況

 

2.1  文獻(xiàn)綜述

家教輔導(dǎo)（Private Tutoring），又稱(chēng)補(bǔ)習(xí)教育或課外補(bǔ)習(xí)，近年來(lái)又被稱(chēng)為“影子教育”本文中的家教輔導(dǎo)指在正規(guī)學(xué)校教育之外開(kāi)展的、由廣泛意義上的“教師”提供的，學(xué)生有償參加的、旨在提高其文化課成績(jī)的各種培優(yōu)補(bǔ)差活動(dòng)。[1] 馬克+貝磊對(duì)影子教育"概念的闡釋頗能概述其特點(diǎn)：像影子離不開(kāi)實(shí)物一樣，補(bǔ)習(xí)教育是對(duì)主流教育的補(bǔ)充和擴(kuò)展，當(dāng)主流教育不能勝任和完成客戶(hù)的需求時(shí)，補(bǔ)習(xí)教育就會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)滿(mǎn)足家長(zhǎng)和學(xué)生的各種述求，這種形式是多樣的，內(nèi)容涵蓋也是豐富多彩。 國(guó)外開(kāi)展課外補(bǔ)習(xí)方面的研究較早，一些學(xué)者對(duì)學(xué)生參加課外補(bǔ)習(xí)的規(guī)模#時(shí)間投入和家庭補(bǔ)習(xí)教育支出進(jìn)行了較為充分的研究，對(duì)影響參與課外補(bǔ)習(xí)的因素和家教補(bǔ)習(xí)的內(nèi)容也進(jìn)行了研究如馬克·貝磊  [2]  從國(guó)際比較的角度對(duì)各國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行了系統(tǒng)化地處理，并對(duì)各個(gè)國(guó)家的家教市場(chǎng)進(jìn)行比較，提出了政策性建議，為后來(lái)的研究奠定了一定的基礎(chǔ) Lee[3]Tseng[4]和 Russell[5]等人分別對(duì)我國(guó)香港臺(tái)灣和日本的課外補(bǔ)習(xí)研究表明：45%的香港小學(xué)生參加補(bǔ)習(xí)，81%  的臺(tái)灣高中生參與私人補(bǔ)習(xí)，近  70%的日本學(xué)生會(huì)在中學(xué)畢業(yè)前參與課外輔導(dǎo)；參與課外補(bǔ)習(xí)的比例與年級(jí)呈正相關(guān)，年級(jí)越高離升學(xué)考試越近，進(jìn)入家教市場(chǎng)的人越多；外語(yǔ)、數(shù)學(xué)、科學(xué)是最常見(jiàn)的補(bǔ)習(xí)科目；參與補(bǔ)習(xí)的可能性與學(xué)生成績(jī)也有一定的關(guān)系，補(bǔ)習(xí)具有培優(yōu)性質(zhì)；沒(méi)有發(fā)現(xiàn)補(bǔ)習(xí)教育在性別上的差異。 

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2.2 服務(wù)質(zhì)量理論概述

伴隨著時(shí)代不斷發(fā)展，對(duì)于整個(gè)大的經(jīng)濟(jì)體系來(lái)講，服務(wù)的重要性日益顯現(xiàn)，“服務(wù)”已經(jīng)成為相對(duì)獨(dú)立的并且獨(dú)特的活動(dòng)，逐漸受到理論界相關(guān)研究人員的密切關(guān)注。研究人員逐漸意識(shí)到這樣一個(gè)事實(shí)，僅僅以傳統(tǒng)的一個(gè)排他性的定義來(lái)界定服務(wù)的做法，是無(wú)法完全涵蓋“服務(wù)”說(shuō)所包含的所有具體內(nèi)涵的。 判斷服務(wù)行為是否存在需要符合以下標(biāo)準(zhǔn)：首先對(duì)于顧客來(lái)講，服務(wù)是對(duì)他們來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，這種價(jià)值可能是有關(guān)實(shí)物的，例如運(yùn)輸業(yè)當(dāng)中提供的貨品轉(zhuǎn)移的服務(wù)，也或者在服務(wù)的過(guò)程中不涉及實(shí)物的，譬如教師講課；其次產(chǎn)品作為服務(wù)的一部分，其特點(diǎn)是也成為了一種特殊的服務(wù)，這種服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)改裝，在將產(chǎn)品融入到服務(wù)過(guò)程中之后，理所當(dāng)然的也就成為了服務(wù)的一部分。雖然服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，但卻經(jīng)常要靠有形產(chǎn)品來(lái)表現(xiàn)；雖然就其本身而言服務(wù)是的特點(diǎn)是無(wú)形的，然而整個(gè)服務(wù)過(guò)程卻是可以被識(shí)別出來(lái)的，顧客能夠清楚地察覺(jué)到服務(wù)活動(dòng)是被逐步實(shí)行進(jìn)而完成的。服務(wù)的最大性質(zhì)就是使得學(xué)員親身參與到整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。 質(zhì)量的概念來(lái)源于制造業(yè)，而制造業(yè)針對(duì)的往往是有形產(chǎn)品，因此理論界認(rèn)同的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的定義大致有 4 種：（1）無(wú)瑕疵；（2）符合某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)；（3）對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度；（4）“內(nèi)部失敗”（指產(chǎn)品離開(kāi)工廠之前）與“外部失敗”（指產(chǎn)品在市場(chǎng)中的表現(xiàn)）的發(fā)生率[24]。如前所述，服務(wù)及其服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分離性、不穩(wěn)定性與易消失性，這些特征與制造業(yè)中的質(zhì)量概念并不十分符合，有鑒于此，學(xué)者們針對(duì)服務(wù)提出了服務(wù)質(zhì)量的概念。 綜上所述，所謂服務(wù)質(zhì)量指的是為生產(chǎn)產(chǎn)品提供的服務(wù)，或者是服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)已有的或是潛在需要的各種特證的總和。Sasser 等(1978)指出服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度，實(shí)際服務(wù)結(jié)果與原來(lái)服務(wù)期望的差異決定了服務(wù)質(zhì)量[25]  。Zeithaml  ,Parasuraman&Berry  (1985) 認(rèn)為所謂的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種長(zhǎng)期體驗(yàn)，可以看成是一種態(tài)度并進(jìn)行衡量[27]。他們?cè)?1988 年又將服務(wù)質(zhì)量定義為在服務(wù)傳遞的過(guò)程中，即服務(wù)提供者和顧客互動(dòng)的過(guò)程中所產(chǎn)生服務(wù)的優(yōu)劣程度，并且強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量由顧客來(lái)評(píng)定[28]。從上述定義可以看出大多學(xué)者是從期望差距這方面來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定的，同時(shí)也指出服務(wù)質(zhì)量是由顧客來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者也多數(shù)采用這種定義方法。 

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第三章 模型設(shè)計(jì) ......... 27 

3.1 指標(biāo)體系 ............. 27 

3.1.1 中小學(xué)課外輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量要素提取 .... 27 

3.1.2 影響外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系 ......... 28 

3.2 調(diào)研設(shè)計(jì) ............. 31 

3.2.1 調(diào)研方法及樣本選擇 ........ 31 

3.2.2  調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) ........ 31 

3.3 統(tǒng)計(jì)分析 ............. 32 

3.4 本章小結(jié) ............. 35 

第四章  影響 D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素分析 ..... 36 

4.1 預(yù)調(diào)研 ...... 36 

4.2 D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)研 ....... 40

4.3 本章小結(jié) ............. 49 

第五章  D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析 ........ 51 

5.1 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量感知-期望差距分析方法 ........... 51 

5.2  各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距計(jì)算 .............. 52 

5.3  各服務(wù)要素重要度權(quán)重構(gòu)造 ............. 57 

5.4  各服務(wù)要素綜合重要度 .......... 62 

5.5  本章小結(jié) ............ 64 

 

第六章 提升 D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策 

 

6.1 D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素改進(jìn)歸類(lèi)

本文針對(duì) D 機(jī)構(gòu)教育服務(wù)改進(jìn)出了四個(gè)具體的改進(jìn)方向：（1）資源再配置；（2）再學(xué)習(xí)；（3）服務(wù)方式改進(jìn)；（4）提高標(biāo)準(zhǔn)化要求。 在此基礎(chǔ)上將各服務(wù)要素劃分到不同的服務(wù)改進(jìn)方向之中具體服務(wù)要素改進(jìn)方式歸類(lèi)見(jiàn)表 6-1： 確定各服務(wù)要素的具體改進(jìn)方向以后，我們需要對(duì)各服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)完善等級(jí)劃分，以確定各服務(wù)要素進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)完善的次序。我們依據(jù)之前得出的各服務(wù)要素綜合重要度得分作為劃分其改進(jìn)完善等級(jí)的參考標(biāo)準(zhǔn)，參照各服務(wù)要素得分的分層情況，對(duì)各服務(wù)要素改進(jìn)完善等級(jí)具體劃分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下： 綜合重要度得分大于-0.1 分的服務(wù)要素，劃分為優(yōu)先改進(jìn)完善；綜合總要度得分大于-0.01 小于-0.1 的服務(wù)要素，劃分為次改進(jìn)完善；綜合重要度得分小于-0.01 分的服務(wù)要素，劃分為可以待改進(jìn)完善。 我們知道商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿(mǎn)意度可以用五個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)，即可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性方面來(lái)評(píng)價(jià)，在此我們結(jié)合這五個(gè)維度來(lái)分析教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，以便系統(tǒng)全面的提高。下文將結(jié)合客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度來(lái)分析具體提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要服務(wù)細(xì)項(xiàng)的措施。  

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結(jié)論

 

D 機(jī)構(gòu)在中小學(xué)課外輔導(dǎo)領(lǐng)域已經(jīng)營(yíng) 6 年，為其周邊學(xué)生和家長(zhǎng)提供了服務(wù)，但隨著學(xué)生和家長(zhǎng)的增多和口碑的宣傳，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，這就需要 D 機(jī)構(gòu)的老師和員工對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，以滿(mǎn)足其周邊學(xué)生和家長(zhǎng)的需求。為確定 D 機(jī)構(gòu)教師應(yīng)當(dāng)從哪些服務(wù)要素入手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升，本文通過(guò)使用服務(wù)質(zhì)量差距模型中服務(wù)質(zhì)量感知-期望計(jì)算方法以及層次分析法，找出重要程度高且服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距大的 D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素，并對(duì)這類(lèi)服務(wù)要素的完善提出服務(wù)創(chuàng)新建議。本文整體脈絡(luò)為通過(guò)文獻(xiàn)研究學(xué)習(xí)和實(shí)地訪談及預(yù)調(diào)研等先確定問(wèn)卷中需調(diào)查的指標(biāo)，然后通過(guò)調(diào)查研究得出服務(wù)質(zhì)量差距值，進(jìn)而使用層次分析法得出各指標(biāo)權(quán)重值，并將此結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量差距值結(jié)合，得出對(duì) D 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各要素重要度的綜合評(píng)定，以此為依據(jù)提出有針對(duì)性的服務(wù)創(chuàng)新措施。 本文通過(guò)研究得出即受到家長(zhǎng)重視且服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距大的服務(wù)要素，依次排序如下： 課程費(fèi)用>檢查費(fèi)用>輔導(dǎo)效果明顯>診斷情況明確>服務(wù)安全程度>教學(xué)操作水準(zhǔn)>提供疑問(wèn)解答>教學(xué)設(shè)備>認(rèn)真詢(xún)問(wèn)病情>就餐費(fèi)用>表  >應(yīng)急能力>教學(xué)地理位置>教學(xué)服務(wù)環(huán)境>尊重隱私>收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)>答疑等候時(shí)間>服務(wù)及時(shí)>知情同意>選擇權(quán)>提供投訴服務(wù)>就餐服務(wù)>主動(dòng)關(guān)心>提供家庭教育指導(dǎo)>  教師儀容儀>提供便民服務(wù)>尊重。 由結(jié)果可知，家長(zhǎng)對(duì) D 機(jī)構(gòu)的要求主要集中在課程費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性和輔導(dǎo)效果的有效性，即提供高質(zhì)量低費(fèi)用的教學(xué)服務(wù)是目前 D 機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)，因此應(yīng)當(dāng)集中各種資源，首先解決教學(xué)有效性和教學(xué)操作水平，然后進(jìn)一步完善其他教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目。 

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參考文獻(xiàn)（略）