第一節  問題的提出 

自 1999 年以來，各大高校開始陸續擴招，所帶來的直接的問題和影響就是畢業生的逐年增多和就業問題的日益嚴峻。在日益增長的畢業生數量和相對稀少的就業需求的矛盾面前，許多大學生開始將自主創業作為一種選擇，但大學畢業生自主創業之路一直伴隨著各種矛盾與問題。上海對外貿易學院團委曾就上海市大學生創業的現狀、意愿和遇到的問題等情況進行了調研1。在這一份面向上海 14 所高校以及大學生創業基金會的大學生群體的調查中，主要集中反映了大學生當前的三個迫切的需求： ?  大學生創業者對經濟形勢的總體把握和創業行動的切入點比較迷茫，需要政府對他們的創業行動提供宏觀上的指導。 ?  對于目前政府提供的創業支持政策與服務，大學生創業者普遍認為同質化，希望得到針對不同創業者群體提供的更為細致的支持與服務。 ?  大學生企業在創立之后，希望在后續的發展過程中，能夠得到進一步的支持。 結合上述調查中所反映的需求與 2004 年以來我國政府所提出的構建服務型政府的理念，政府需要在充分了解政府服務對象當前需求的前提下，進行公共服務實踐。這一公共服務實踐的理論基礎是新公共服務理論，它將公民置于首位，傾聽公民需求，并強調對公民的服務。在本文中，將基于新公共服務這一理論體系，探討如何更好的服務于大學生創業者，這也是對進一步建設“服務型政府”的一種實踐。 

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第二節  文獻綜述

早在上個世紀七八十年代，國外對政府治理與改革方面的理論研究就大量出現，代表作包括：美國行政學家戴維·奧斯本、特德·蓋布勒合著的《重塑政府——企業精神如何改革公營部門》，美國學者珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特合著的《新公共服務：服務而非掌舵》，美國學者 B·蓋伊·彼得斯著的《政府未來的治理模式》等書。 王東強在《服務型政府理論研究綜述》2中認為，盡管服務型政府的實踐起源于國外，但是服務型政府這一概念卻是我國學者提出的。在上世紀 90 年代，我國學者也圍繞服務型政府出版了不少學術著作，代表作有黃奇帆、羅德剛主編的《服務型政府建設》，顧杰的《當代中國政府管理創新》，宋德福主編的《中國政府管理與改革》等等。 此外，國內還召開了一些學術會議，比如：中國（海南）改革發展研究院、德國技術合作公司于 2003 年在海口合辦的 “建設公共服務型政府——中國轉型時期政府改革國際研討會，中國行政管理學會、同濟大學于 2004 年在上海合辦的“政府社會管理和公共服務”學術研討會，北京大學政府管理學院、北京大學政治發展與政府管理研究所于 2005 年在北京舉辦的“服務型政府與和諧社會”學術研討會，等等。 

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第二章 政府對大學生創業服務的理論及技術背景 

 

第一節  理論背景：新公共服務理論概述 

自從美國行政學家威爾遜主張政治和行政分離，行政學經歷了多次的學科變化，20 世紀 60 年代以前主要是以官僚制理論為代表的傳統公共行政時期，此后，隨著社會現狀的急劇變化，為解決官僚制的弊病，尋求更好的治理之道，各國學者展開了廣泛而激烈的討論，行政學理論開始出現多條分支。 隨著西方國家政府重塑運動的開展，新公共管理理論在公共行政中的主導地位得到凸顯。上世紀 90 年代的政府再造運動更是將其推向頂峰，政府部門大力推進民營化改革，推進公共服務的市場化，積極借鑒私營部門的管理技術、方法和理念，提高了公共服務的質量和效率。但是，隨著時間的推移，不少學者對這種理論開始質疑和批評，新公共管理理論的局限性日益明顯，出于對此的批判和反思，以羅伯特·B·登哈特為代表的公共行政學者特別是針對作為新公共管理理論之精髓的企業家政府理論缺陷的批判而建立了一種新的公共行政理論，即新公共服務理論。新公共服務理論的概念指的是關于公共行政在以公民為中心的治理系統中所扮演角色的一套理念，它強調公民參與，主張建立行之有效的公民利益表達機制，群策群力，加強社區、公民與政府之間的溝通與合作，以幫助政府更好地提供公共服務。包括四個基礎理論：民主社會的公民權理論、社區和公民社會模型、組織人本主義和組織對話理論及后現代公共行政理論。 

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第二節  技術基礎：客戶關系管理概述 

在充分了解公眾對政府服務需求的基礎上，可以以電子政務為技術手段，將“客戶關系管理”技術引入政府管理中，在政府管理中引入這種理念，不僅能增加政府服務的深度和廣度，構建新的、更好的政府與企業、政府與公眾之間的關系，滿足新公共服務理論“服務，而不是掌舵”的理念，還可以促使政府機構的設立可以由公眾的需求而不僅僅是部門職能來決定，以更好地適應信息化的要求?？蛻絷P系管理(CRM，Customer Relationship Management)，通常是指對客戶的一些情況記錄維護和追蹤的軟件系統。它作為一種治理理念，起源于西方的市場營銷理論，在美國產生和發展。CRM 作為解決方案，集合了當今最新的信息技術，如 Internet 和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與 CRM 相關的專業咨詢等等。CRM 作為一個應用軟件系統，凝聚了市場營銷等治理科學的治理理念。CRM不但提供了一個收集，分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統，也提供了一種全新的商業戰略方法。

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第三章 政府對大學生創業服務的現狀與存在的問題 ........... 14 

第一節  大學生創業概述 ..... 14 

一、大學生創業的背景.... 14 

二、上海大學生創業的現狀......... 15 

第二節  上海大學生創業中的政府服務 ........... 16 

一、融資等創業條件上的扶持....... 17 

二、初創期創業組織的扶持......... 17 

三、建立創業服務體系.... 18 

第三節  政府服務中存在的問題分析 .... 19 

第四節  問題總結：政府應加強大學生創業的服務管理 ...... 21 

第四章 政府對大學生創業企業服務的案例研究 ...... 24 

第一節  分析步驟概述 ....... 24

第二節  技術分析 ........... 28

第三節  分析總結 ........... 42 

第五章  政府服務管理對策研究 .......... 44 

第一節  挖掘公共需求提供公共指導 .... 44 

第二節  創新服務手段以提升服務水平 ........... 45 

一、分類管理以提供個性化服務..... 45 

二、聚類分析以提供針對性服務..... 46 

第三節  從公共利益出發戰略性思考 .... 47  

 

第五章  政府服務管理對策研究 

 

第一節  挖掘公共需求提供公共指導

針對當前政府對大學生創業中存在傾聽公共需求不足的問題，本文認為，需要建立多渠道的溝通平臺，以擴大外部的分析源數據來源渠道。公共需求是服務型政府提供服務的前提和基礎。在本文中，政府與大學生創業者之間的溝通主要是通過政府委托第三方機構進行調研來實現的。在公眾自我意識與需求日益個性化的今天，公共需求的多樣化與政府實際響應能力之間的矛盾日益增長。本文認為，政府應借鑒客戶關系管理中的成熟思路，建立多種渠道的溝通平臺，如設立官方的大學生創業論壇，群體訪談，個體溝通，熱線電話等。通過上述渠道，最大限度的與大學生創業者進行互動，從而獲取需求分析的外部數據。除了外部數據，還有一部分需要整合的是來自政府各部門間的內部數據。在本文中，除了調查問卷所反饋的結果外，還需要來自工商部門的注冊基本信息的支持。本文建議，除了創業時注冊的基本信息作為靜態時點數據進行分析，更需要整合政府部門間的內部數據，如企業年檢情況、稅務部門的企業財務報表與納稅申報記錄等等，可以對大學生創業企業的公共需求從多個維度上進行時間序列趨勢上的分析，將對政府挖掘公共需求提供更為有效的支持。 

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結語 

 

社會經濟總是向前發展，政府的服務與監管也將會越來越完善。當前的服務型政府還有許多需要發展的地方，一方面，由于國家的一些基本經濟條件的限制使得“服務型政府”還沒有辦法像發達國家那樣成熟和深入人心；另一方面，服務型政府又確實是我國政府體制改革發展的必然趨勢，在我國有著廣闊的應用前景。因此，對當前新公共服務下的政府服務進行研究就有了特殊的意義。 政府作為社會和市場的監管人，將越來越傾向于使用更為有效的手段進行服務，而非傳統的指令與引導。政府有責任對社會和市場進行預期和引導，糾正偏差。基于這樣的認識，本文認為，在可預見的未來，隨著政府手中所掌握的宏觀與微觀的數據越來越全面和充分，電子政務的種種技術方法必將走入政府的決策與管理中。甚至在某種程度上，從數據獲得全面性來加以考慮的話，只有政府才有能力這么做，也只有政府才有資格這么做。通過設計好的風險管理和預警模型條件，可以精細的把握社會的動態和公共的需求。毫無疑問的是，精細化的管理才能衍生出精細化的公共服務，而這也是社會對服務型政府的必然要求。同樣，本文也存在許多不足之處。一方面，技術并非萬能的解決方案，在社會與市場中，太多的不可預見性與突發事件，決定了人依舊是監管的主體。以數據挖掘而論，不過是研究歷史行為，指出了可能的趨勢，人仍是社會與市場的主體，這一點既體現了歷史的往復，又產生了新的可能。電子政務的智能化管理技術對于以人為主體的市場特性變化時是所能做的是有限的，比如，市場流動性，特別是當市場失去流動性時，數據挖掘不能提出解決方案，只能給出流動性失去的警告。而當前還不具備分析失去流動性的原因的條件。另一方面，此外，以模型而論，本文涉及的模型還是比較簡單和粗率的。最后，本文希望能夠綜合理論與實踐，找到公共管理與計算機科學的學科交叉點進行探索和實踐。這一想法與實踐肯定不乏粗略與疏漏之處，還望多多指教！ 

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參考文獻（略）