第一章 緒論

 

1.1 研究背景和研究意義

提供良好的公共服務(wù)是政府的重要智能之一。在競爭激烈的環(huán)境下，政府提供公共產(chǎn)品的效率和質(zhì)量，對國家各方面的發(fā)展有著深刻的影響。提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，促使政府樹立以人為本的觀念，為民眾的公共服務(wù)必須為質(zhì)量高、效率高的服務(wù)，并爭取做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，用心為民眾辦實事，盡力解困難，踏踏實實做好公共服務(wù)的事業(yè)。隨著社會對互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，民眾上網(wǎng)不再僅僅局限于傳統(tǒng)的以消費(fèi)、娛樂為主要內(nèi)容的項目上，移動交通、移動醫(yī)療等較新的移動公共服務(wù)也成為民眾的新需求。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)信息時代對政府的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)工作提出了更高的要求，信息技術(shù)迫使政府不斷塑造及優(yōu)化其內(nèi)部流程，促進(jìn)各級政府部門更積極運(yùn)用信息技術(shù)以更好地提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)。移動信息技術(shù)的運(yùn)用，不僅僅為政府提供了一個互動交流與公共服務(wù)的平臺，同時，也使得政府能夠為民眾提供更加個性化、本地化、符合情境的公共服務(wù)①。在此背景下，政府積極主動地通過移動信息技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，是與時俱進(jìn)的時代產(chǎn)物。與此同時，新業(yè)態(tài)的成長促使政府職能轉(zhuǎn)變。十二屆全國人大五次會議閉幕后，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在回答記者問題時候提到，“雙創(chuàng)”其實是創(chuàng)新了生產(chǎn)模式，表現(xiàn)出許多新業(yè)態(tài)的現(xiàn)象，例如共享經(jīng)濟(jì)、分享經(jīng)濟(jì)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新事物。李克強(qiáng)總理表示，新業(yè)態(tài)的成長倒逼著政府職能進(jìn)行轉(zhuǎn)變。“新業(yè)態(tài)”很多是過去未知的，對此，我覺得有不同爭議是正常的，我們還是要以開放的態(tài)度、包容的理念審慎監(jiān)管，促使它健康發(fā)展。②新業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢，給政府在移動公共服務(wù)方面提供了發(fā)展啟示，我們必須承認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的提出給政府工作迎來了的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)，同時也促使政府的公共服務(wù)供給工作進(jìn)行優(yōu)化。然而現(xiàn)實的發(fā)展中，政府移動公共服務(wù)的工作開展依然存在問題，尤其在移動公共服務(wù)供給方面如何結(jié)合多元治理的理論更好地開展等問題，因此，有必要從理論方面及實踐方面深入探討，為城市政府的移動公共服務(wù)工作開展創(chuàng)造良好條件。

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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與趨勢

 

1.2.1 政府公共服務(wù)的研究

（1）國內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)供給的研究。國內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)供給的研究主要有兩大方面：一是關(guān)于公共服務(wù)供給自身的發(fā)展的，主要針對公共服務(wù)供給的機(jī)制、模式、主體、績效等，相關(guān)文獻(xiàn)有蔣牧宸的《城市政府公共服務(wù)供給機(jī)制改革研究——基于公共治理的視角》①，瞿志遠(yuǎn)的《公共服務(wù)供給中的主體間關(guān)系 ——基于中國的多案例研究與比較》②，鄭曉燕的《中國公共服務(wù)供給主體多元發(fā)展研究》③，張開云、張興杰和李倩的《城市政府公共服務(wù)供給能力:影響因素與實現(xiàn)路徑》④等。二是基于不同的研究視角進(jìn)行研究，從公共治理、城市化、合作、網(wǎng)絡(luò)等視角對包括養(yǎng)老、基層、城鄉(xiāng)、旅游及體育、教育等內(nèi)容進(jìn)行研究，相關(guān)文獻(xiàn)主要有陳英姿、滿海霞的《中國養(yǎng)老公共服務(wù)供給研究》⑤，李爽、黃福才、錢麗蕓的《旅游公共服務(wù)多元化供給:政府職能定位與模式選擇研究》⑥，杜春林、張新文的《鄉(xiāng)村公共服務(wù)供給:從“碎片化”到“整體性”》⑦等。

（2）國外關(guān)于公共服務(wù)供給的研究。國外關(guān)于公共服務(wù)供給（public servicesupply）的文獻(xiàn)研究中，對于公共服務(wù)的具體概念，最開始是由來自于德國偉大的社會理論家阿道夫·瓦格納于 19 世紀(jì)后半葉提出的，他指出政府部門是應(yīng)該具備加深社會文化的能力，對社會福利的責(zé)任與義務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展。他預(yù)見，社會對政府所提供的公共服務(wù)的需求將會隨著資本主義杜會中工業(yè)化的加快、城市化規(guī)模的迅速擴(kuò)展而不斷的持續(xù)增長。①1912 年，法國學(xué)者萊昂·狄冀以政府為主體明確表明公共服務(wù)的概念，跟社會民眾日常息息相關(guān)的公共服務(wù)的主體必然是政府。由政府控制的活動，并且這種活動事關(guān)與社會團(tuán)結(jié)，同時它的一個重要特征就是只有政府來開展才能夠保障公共服務(wù)的實現(xiàn)。這樣的描述說明了公共服務(wù)具備的“公共屬性”。②公共服務(wù)應(yīng)該以政府為提供主體的這一觀點(diǎn)從起初就得到了大多數(shù)不同派別的支持，薩繆爾森在 1954 年提出，正因為市場失靈的緣故，政府就成了提供公共服務(wù)的主要主體。

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第二章 基本概念與理論工具

 

2.1 基本概念介紹

19 世紀(jì)末和 20 世紀(jì)初，德國社會政策學(xué)家、法國公法學(xué)者們最早提出了公共服務(wù)的相關(guān)概念。在這個時期，德國社會政策學(xué)者瓦格納在研究政府職能與公共財政的關(guān)系時初步給出公共服務(wù)的概念并指出：當(dāng)考慮到國家財政經(jīng)濟(jì)中有其他消費(fèi)所需要的支出經(jīng)濟(jì)的話，那就必須籌劃國家服務(wù)管理所需要支付的工資及其俸祿，或直接使用于公共服務(wù)的，或者為獲得其它財貨而必須預(yù)為籌備的財貨或貨幣的部分。在整個國家的需要中這一部分特別叫做財政需要。①1912 年，法國的公法學(xué)者 Leon Duguit 明確的提出“公共服務(wù)”概念并將其作為現(xiàn)代公法制度的基本概念，他指出：國家不僅僅是發(fā)號命令的獨(dú)立行政機(jī)構(gòu)，關(guān)鍵是手中握有著行使公共權(quán)力的人以及那些掌控著強(qiáng)制力人——他們必要使用相應(yīng)的權(quán)力和能力來建立以及管理公共服務(wù)——因此組成了公共服務(wù)的行政機(jī)關(guān)。此基本概念也就是公共服務(wù)的基本概念。由此 Leon Duguit 這樣來定義公共服務(wù)：“任何需要與社會聯(lián)系來實現(xiàn)和緊密聯(lián)系不可分割，而又必須由政府來管理、控制和規(guī)范的活動，就是一項公共服務(wù)。”②綜上可得，公共服務(wù)主要是指由于市場失靈，國家及相關(guān)政府部門應(yīng)用公共權(quán)力及公共資源更好為社會提供基本需要的服務(wù)活動。

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2.2 多元治理理論的核心要義

從 20 世紀(jì) 90 年代以來,關(guān)于“治理”、“治道”的研究越來越廣,多元治理理論又成了新公共管理領(lǐng)域的新趨勢。因此多元治理理論也越來越發(fā)展成為新公共管理領(lǐng)域極其重要的部分。大部分公共管理領(lǐng)域?qū)W者贊同“更少的統(tǒng)治，更多的治理”。①多元治理作為一種管理模式,是世界各國政府社會管理體制改革重要方向之一。②關(guān)于治理主體,多元公共治理主體間的關(guān)系是有著明顯的權(quán)力依賴和互動交流的,彼此之間有著一定的資源整合優(yōu)勢。參與公共治理活動的各組織,包括公共組織和私人組織均無法只憑借自身的能力來解決全部問題。公共治理主體多元化、主體的權(quán)力相互依賴、彼此的合作互動關(guān)系最終會導(dǎo)致一種自主自治的模式的形成。多元化治理主體依靠自己的優(yōu)勢和資源,通過對話樹立共同目標(biāo),增進(jìn)理解和相互信任,最終建立一種共同承擔(dān)風(fēng)險的公共事務(wù)管理聯(lián)合體。③因此,從這個意義上講,多元治理是作為一種管理模式,注重政府在社會治理過程中與其他社會力量之間形成良好的合作關(guān)系,其中也包括政府與社會各企業(yè)組織、民眾之間的合作。這是“多元治理”在本文中的主要含義,也是本文對城市政府移動公共服務(wù)供給研究的一個重要背景,突出政府與社會組織、民眾之間的合作,從而實現(xiàn)更好的社會治理效果。從另一含義來看,由于本文所研究的對象是城市政府移動公共服務(wù)供給。因此,在多元治理模式下,不僅要突出政府通過與組織、民眾合作來實現(xiàn)對社會的有效治理,更加注重政府與其他社會力量合作達(dá)到對自服務(wù)工作監(jiān)管和培育的效果,從而改變傳統(tǒng)的政府一元化的公共服務(wù)模式,增強(qiáng)政府與其他社會力量的通力合作,形成有效的多元化社會公共服務(wù)機(jī)制。因此,在本文中,“多元”指的是以政府為主的多元主體,以企業(yè)為主的市場主體和以民眾為主的社會主體等社會力量。“合作”不僅突出政府與其企業(yè)、公眾之間的合作,而且更重要的是強(qiáng)調(diào)政府與各社會力量的合作來監(jiān)管和扶持移動公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

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第三章 典型案例分析：廣州市交委公共交通服務(wù) App“行訊通”項目......20

3.1 廣州市交委公共交通服務(wù) App“行訊通”項目情況 .......20

3.1.1 廣州公共交通服務(wù) App“行訊通”項目基本內(nèi)容 .........20

3.1.2 廣州市交委公共交通服務(wù) App“行訊通”項目功能特點(diǎn) ...23

3.2 廣州公共交通服務(wù) App“行訊通”項目的成效 ...........25

3.3 廣州公共交通服務(wù) App“行訊通”項目的不足分析 .......36

第四章 國內(nèi)外地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗及啟示......43

4.1 韓國首爾移動公共服務(wù)優(yōu)秀案例 ...........43

4.2 香港移動公共服務(wù)優(yōu)秀案例 .....46

4.3 關(guān)于國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗的啟示 .....49

第五章 基于多元治理更好解決城市政府移動公共服務(wù)供給的建議..........57

5.1 從政府主體角度 .....57

5.2 從民眾主體角度 .....61

5.2.1 主動關(guān)注積極參與 .............61

5.2.2 積極表達(dá)利益訴求 .............62

5.3 從企業(yè)主體角度 .....63

5.4 構(gòu)建多元治理主體的合作關(guān)系 .............64

 

第五章 基于多元治理更好解決城市政府移動公共服務(wù)供給的建議

 

5.1 從政府主體角度

5.1.1 認(rèn)清政府在移動公共服務(wù)中的重要身份

在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。①多元治理理論中強(qiáng)調(diào)政府要樹立自身的基礎(chǔ)地位與權(quán)威，因此作為供給的主體，城市政府需要在理念、效能和方式等多個方面追求質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而充分穩(wěn)定自身在移動公共服務(wù)供給主體的主導(dǎo)地位，城市政府具備良好的服務(wù)意識是移動公共服務(wù)供給實現(xiàn)平衡的重要條件。因此，城市政府部門需要更加堅定移動公共服務(wù)理念，持續(xù)培養(yǎng)移動公共服務(wù)意識，著力提高移動公共服務(wù)質(zhì)量等。而移動公共服務(wù)的新媒體傳播所具有的即時性又要求城市政府必須具備優(yōu)秀的持續(xù)服務(wù)能力。城市政府只有在理念和能力上都足夠重視移動公共服務(wù)，才能在實際工作中更好提供移動公共服務(wù)來服務(wù)于民眾并獲得有效的效果。另一方面，高層領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)可有助于整體工作開展。信息化建設(shè)是“一把手”工程，需要頂層設(shè)計，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持程度直接決定了此項工作能否開展及能進(jìn)展到什么程度。②移動公共服務(wù)在原有的公共服務(wù)工作基礎(chǔ)上進(jìn)行了適度的深度優(yōu)化，形成一場先“破”而后“立”的革命，高層領(lǐng)導(dǎo)在人力、物質(zhì)、政策等眾多資源積極支持，對于移動公共服務(wù)項目實施的方向和結(jié)果都有著至關(guān)重要的作用。移動公共服務(wù)正是城市政府關(guān)于如何更好提供公共服務(wù)的重要體現(xiàn)，高層領(lǐng)導(dǎo)的積極態(tài)度與大力支持是推進(jìn)移動公共服務(wù)發(fā)展的重要保障。

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結(jié) 論

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的提出給政府工作制定了一系列的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)，同時也使政府公共服務(wù)供給這一領(lǐng)域發(fā)生了變化，為了更好利用互聯(lián)網(wǎng)這一強(qiáng)大的硬件，移動公共服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。本文從多元治理視角出發(fā)，以實際調(diào)查為支撐，以廣州公共交通服務(wù) App“行訊通”項目為例，經(jīng)過項目分析，發(fā)現(xiàn)廣州政府在這部分也是有一定的作為的，主要包括廣州公共交通優(yōu)良條件得到有效整合、樹立鮮明的項目品牌、用戶量大且時效性更強(qiáng)、深度的項目宣傳推廣、獲得民眾較高的認(rèn)可度。然而，在此過程中還存在很多的問題：政府對移動公共服務(wù)認(rèn)識有待加強(qiáng)、公共交通服務(wù) App 建設(shè)規(guī)范化程度不高、政府移動公共服務(wù)財政投入存在漏洞、政府缺乏及時追蹤民意、民眾的認(rèn)可度和訴求表達(dá)存在缺口、政府與企業(yè)合作力度有待加強(qiáng)等。針對項目存在的各類問題，根據(jù)多元治理的核心要義，本文得出可以主要從政府、企業(yè)、民眾三個主體著手，得出三者如何更好發(fā)揮自身優(yōu)勢，更好地構(gòu)建三者的合作關(guān)系從而促使城市政府更好進(jìn)行移動公共服務(wù)供給為城市政府的移動公共服務(wù)工作開展創(chuàng)造良好條件。首先是從政府角度提出，要認(rèn)清政府在移動公共服務(wù)中的重要身份、完善移動公共服務(wù)的信息技術(shù)條件、積極加大移動公共服務(wù)宣傳推廣力度、加強(qiáng)移動公共服務(wù)專項人才隊伍建設(shè)、全面加強(qiáng)法律法規(guī)的建設(shè)；其次是從民眾主體角度提出，要主動關(guān)注積極參與、積極表達(dá)利益訴求；再者是從企業(yè)主體角度提出，要用于承擔(dān)社會責(zé)任、重視技術(shù)研發(fā)與人才建設(shè)；四是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建多元治理主體的合作關(guān)系，遵循平等與互惠互利的原則，提出政府要積極引導(dǎo)民眾反饋與監(jiān)督、健全政企合作的運(yùn)行機(jī)制、合理運(yùn)用創(chuàng)新激勵的模式和進(jìn)行適度的購買與外包行為。由于筆者學(xué)術(shù)研究能力有限，對于論文相關(guān)內(nèi)容的研究與探討可能不夠深入透徹，在很多方面仍有一定的提升空間。但限于掌握的數(shù)據(jù)資料與實例數(shù)量不足，可能會影響到論文中部分觀點(diǎn)的論證。而相關(guān)理論和問題分析、對策建議的結(jié)合程度有待提高，存在部分?jǐn)鄬蝇F(xiàn)象，需要更加細(xì)化彌合。再者，文章中可能存在著較多概括性、描述性的論述，在對策建議上帶有一定的主觀性，其可行性有待于今后學(xué)習(xí)與工作中作進(jìn)一步的探討研究。本文僅為初步研究，希望能在公共文化服務(wù)體系建設(shè)研究上起到拋磚引玉的作用。同時，懇請學(xué)術(shù)界前輩及老師們給予批評和指正從而進(jìn)一步修改和完善研究成果。

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參考文獻(xiàn)（略）