工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人力資源管理
時(shí)間：2020-03-30 來(lái)源：51mbalunwen作者：vicky
本文是一篇人力資源管理論文研究，筆者認(rèn)為工商銀行長(zhǎng)春綠園支行身處于金融業(yè)改革浪潮中，又因?yàn)槠涮厥獾慕?jīng)營(yíng)背景而面對(duì)結(jié)構(gòu)失衡，管理思維固化等一系列傳統(tǒng)問(wèn)題，本文結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境及支行的客觀現(xiàn)狀，參閱大量文獻(xiàn)及同業(yè)考察，力求通過(guò)科學(xué)的方式方法設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)方案，加強(qiáng)全行員工個(gè)人素質(zhì)，激勵(lì)全行員工團(tuán)結(jié)向上、拼搏進(jìn)取，為綠園支行注入積極向上的活力。通過(guò)對(duì)支行目前客戶經(jīng)理現(xiàn)狀調(diào)查分析，為綠園支行客戶經(jīng)理構(gòu)建勝任素質(zhì)模型，以此模型為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，從本質(zhì)上優(yōu)化客戶經(jīng)理素質(zhì)，進(jìn)一步貼近工商銀行“以人為本”的服務(wù)理念，從源頭上提高支行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
第 1 章 緒論
1.1 研究背景與意義
1.1.1 研究背景
在目前金融市場(chǎng)開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，金融業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)生新變化，各家銀行愈加重視人才的綜合能力，尤其是特定業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力及面對(duì)新興業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，除此之外，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀，一家銀行的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不僅依賴于經(jīng)濟(jì)總量、地域資源、金融產(chǎn)品這些傳統(tǒng)指標(biāo)，更加需要具備知識(shí)與道德于一體的高素質(zhì)人才來(lái)來(lái)滿足客戶與日俱增的金融服務(wù)需求
1.2.1 研究方法
文獻(xiàn)研究法：運(yùn)用 MBA 階段所學(xué)的知識(shí)，本文收集、梳理了大量人力資源管理的相關(guān)著作、文章，特別是培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)等方面的文獻(xiàn)，借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的培訓(xùn)方式方法，分析工商銀行綠園支行培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題，而后有針對(duì)性的設(shè)計(jì)科學(xué)合理的培訓(xùn)方案。
訪談研究法：為了避免研究者因在經(jīng)驗(yàn)上的不足、思維方式上的固化、經(jīng)歷上的局限作，使研究更具有普遍性和科學(xué)性，在研究過(guò)程中對(duì)綠園支行各專業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)行了訪談，了解各專業(yè)部室訴求，探討問(wèn)題，提出方案，解決問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查法：為了更加充實(shí)資料和數(shù)據(jù)，本文以綠園支行全體客戶經(jīng)理為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，從全體客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)流程的期待調(diào)查，結(jié)合年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、自我認(rèn)證等現(xiàn)狀，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總整合提供數(shù)據(jù)支撐，從而設(shè)計(jì)綠園支行培訓(xùn)方案。
1.2.2 研究?jī)?nèi)容
本文基于作者從事工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理的經(jīng)歷和反思提出客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的課題。首先，梳理了客戶經(jīng)理、培訓(xùn)和勝任素質(zhì)模型的相關(guān)基礎(chǔ)理論，分析了基于勝任素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的培訓(xùn)方案作用；而后，通過(guò)查閱資料、人員訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方法，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，分析客戶經(jīng)理隊(duì)伍及培訓(xùn)現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題；而后，根據(jù)收集到的資料構(gòu)建綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型；最后，基于勝任素質(zhì)模型為綠園支行客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，并完善培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)保障措施，確保方案的可行性和實(shí)施效果，形成了論文的結(jié)論，完成對(duì)課題的研究。
.............................
第 2 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
2.1 綠園支行概況
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行于 2005 年由工行翔運(yùn)街支行過(guò)渡正式掛牌經(jīng)營(yíng)，是隸屬于工商銀行吉林省分行下的一級(jí)支行，目前下設(shè)對(duì)公客戶營(yíng)銷部、個(gè)人客戶營(yíng)銷部、個(gè)人信貸部及綜合管理部 4 個(gè)內(nèi)設(shè)部室及 6 家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。全支行共計(jì)員工 128 人，客戶經(jīng)理 56 人。綠園支行自正式經(jīng)營(yíng)以來(lái)始終堅(jiān)持總行宏觀調(diào)控政策，保持各項(xiàng)存貸款增速適度，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，截至 2018 年底，綠園支行資產(chǎn)總額 38 億元，存款余額達(dá) 34 億元，貸款余額 22 億元，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn) 6531萬(wàn)元、凈利潤(rùn) 4940 萬(wàn)元。
.........................
2.22.2 綠園支行客戶經(jīng)理崗位人員情況
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行共有 128 名員工，其中客戶經(jīng)理 56 人，柜員 25 人，剩余為管理人員及后勤、黨建、內(nèi)控監(jiān)察等人員，如圖 2.1 所示。支行員工主要集中來(lái)源為校園招聘及社會(huì)招聘，少量上級(jí)行下沉員工及勞務(wù)公司派遣制。下面從學(xué)歷、年齡和崗位這三個(gè)方面對(duì)工商銀行長(zhǎng)春綠園支行的人員構(gòu)成情況開(kāi)展分析。
第 3 章 基于勝任素質(zhì)模型的工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) ........................ 19
3.1 綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型構(gòu)建 ..................... 19
3.2 基于勝任素質(zhì)模型的綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求分析 .......... 32
第 4 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的保障措施 ...............38
4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的制度保障 .......................... 38
4.2 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的人力保障 .......................... 39
第 4 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的保障措施
4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的制度保障
正所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，支行的各項(xiàng)規(guī)章制度保障了支行的合規(guī)經(jīng)營(yíng)，培訓(xùn)工作亦是如此，完善的制度保障是推進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方案建立的前提。
4.1.1 建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度
第 1 章 緒論
1.1 研究背景與意義
1.1.1 研究背景
在目前金融市場(chǎng)開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，金融業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)生新變化，各家銀行愈加重視人才的綜合能力，尤其是特定業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力及面對(duì)新興業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，除此之外，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀，一家銀行的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不僅依賴于經(jīng)濟(jì)總量、地域資源、金融產(chǎn)品這些傳統(tǒng)指標(biāo)，更加需要具備知識(shí)與道德于一體的高素質(zhì)人才來(lái)來(lái)滿足客戶與日俱增的金融服務(wù)需求
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行，其前身是長(zhǎng)春工行翔運(yùn)街支行，翔運(yùn)街支行是工商銀行長(zhǎng)春分行的不良資產(chǎn)專營(yíng)行，承擔(dān)了工商銀行長(zhǎng)春分行清收轉(zhuǎn)化不良資產(chǎn)的重任，2005 年，翔運(yùn)街支行才順利完成不良資產(chǎn)處置向正常經(jīng)營(yíng)的過(guò)渡，更名為綠園支行正式掛牌經(jīng)營(yíng)。而在如今這個(gè)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，境外資本大量涌入，股份制商業(yè)銀行持續(xù)推出新產(chǎn)品搶占市場(chǎng)份額的背景下，這支經(jīng)營(yíng)背景及人員結(jié)構(gòu)特殊的支行更加需要通過(guò)良性的人力資源管理來(lái)實(shí)現(xiàn)支行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
綠園支行在對(duì)外經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終堅(jiān)持以人為本，秉承“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的不變信念，然而針對(duì)綠園支行目前客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)分化嚴(yán)重，創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力較弱，主人翁意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀，只有建立了完善的培訓(xùn)方案，將現(xiàn)代人力資源培訓(xùn)理論與支行現(xiàn)狀相結(jié)合，才能更加有效的支撐行內(nèi)各項(xiàng)工作開(kāi)展，打造出優(yōu)質(zhì)和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才有助于綠園支行實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)為域內(nèi)客戶群體最廣，業(yè)務(wù)規(guī)模最大，服務(wù)渠道最多，信息化程度最高的戰(zhàn)略目標(biāo)。
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1.2 研究方法與內(nèi)容........................
1.2.1 研究方法
文獻(xiàn)研究法：運(yùn)用 MBA 階段所學(xué)的知識(shí)，本文收集、梳理了大量人力資源管理的相關(guān)著作、文章，特別是培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)等方面的文獻(xiàn)，借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的培訓(xùn)方式方法，分析工商銀行綠園支行培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題，而后有針對(duì)性的設(shè)計(jì)科學(xué)合理的培訓(xùn)方案。
訪談研究法：為了避免研究者因在經(jīng)驗(yàn)上的不足、思維方式上的固化、經(jīng)歷上的局限作，使研究更具有普遍性和科學(xué)性，在研究過(guò)程中對(duì)綠園支行各專業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)行了訪談，了解各專業(yè)部室訴求，探討問(wèn)題，提出方案，解決問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查法：為了更加充實(shí)資料和數(shù)據(jù)，本文以綠園支行全體客戶經(jīng)理為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，從全體客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)流程的期待調(diào)查，結(jié)合年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、自我認(rèn)證等現(xiàn)狀，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總整合提供數(shù)據(jù)支撐，從而設(shè)計(jì)綠園支行培訓(xùn)方案。
1.2.2 研究?jī)?nèi)容
本文基于作者從事工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理的經(jīng)歷和反思提出客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的課題。首先，梳理了客戶經(jīng)理、培訓(xùn)和勝任素質(zhì)模型的相關(guān)基礎(chǔ)理論，分析了基于勝任素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的培訓(xùn)方案作用；而后，通過(guò)查閱資料、人員訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方法，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，分析客戶經(jīng)理隊(duì)伍及培訓(xùn)現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題；而后，根據(jù)收集到的資料構(gòu)建綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型；最后，基于勝任素質(zhì)模型為綠園支行客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，并完善培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)保障措施，確保方案的可行性和實(shí)施效果，形成了論文的結(jié)論，完成對(duì)課題的研究。
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第 2 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
2.1 綠園支行概況
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行于 2005 年由工行翔運(yùn)街支行過(guò)渡正式掛牌經(jīng)營(yíng)，是隸屬于工商銀行吉林省分行下的一級(jí)支行，目前下設(shè)對(duì)公客戶營(yíng)銷部、個(gè)人客戶營(yíng)銷部、個(gè)人信貸部及綜合管理部 4 個(gè)內(nèi)設(shè)部室及 6 家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。全支行共計(jì)員工 128 人，客戶經(jīng)理 56 人。綠園支行自正式經(jīng)營(yíng)以來(lái)始終堅(jiān)持總行宏觀調(diào)控政策，保持各項(xiàng)存貸款增速適度，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，截至 2018 年底，綠園支行資產(chǎn)總額 38 億元，存款余額達(dá) 34 億元，貸款余額 22 億元，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn) 6531萬(wàn)元、凈利潤(rùn) 4940 萬(wàn)元。
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2.22.2 綠園支行客戶經(jīng)理崗位人員情況
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行共有 128 名員工，其中客戶經(jīng)理 56 人，柜員 25 人，剩余為管理人員及后勤、黨建、內(nèi)控監(jiān)察等人員，如圖 2.1 所示。支行員工主要集中來(lái)源為校園招聘及社會(huì)招聘，少量上級(jí)行下沉員工及勞務(wù)公司派遣制。下面從學(xué)歷、年齡和崗位這三個(gè)方面對(duì)工商銀行長(zhǎng)春綠園支行的人員構(gòu)成情況開(kāi)展分析。
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第 3 章 基于勝任素質(zhì)模型的工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) ........................ 19
3.1 綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型構(gòu)建 ..................... 19
3.2 基于勝任素質(zhì)模型的綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求分析 .......... 32
第 4 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的保障措施 ...............38
4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的制度保障 .......................... 38
4.2 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的人力保障 .......................... 39
第 4 章 工商銀行長(zhǎng)春綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的保障措施
4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案實(shí)施的制度保障
正所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，支行的各項(xiàng)規(guī)章制度保障了支行的合規(guī)經(jīng)營(yíng)，培訓(xùn)工作亦是如此，完善的制度保障是推進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方案建立的前提。
4.1.1 建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度
建立培訓(xùn)清晰的管理制度和流暢的培訓(xùn)流程是建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系的必要因素,核實(shí)工作是將綠園支行的培訓(xùn)工作規(guī)范化，做到有章可循，貫通各部門(mén)協(xié)作，完善內(nèi)外部配合。制度的首要工作是需要給員工普及培訓(xùn)工作對(duì)于個(gè)人能力及支行業(yè)績(jī)雙重提升的重要意義，告知全體員工培訓(xùn)納入全行日常考核，建立培訓(xùn)制度的首要工作是需要給員工普及培訓(xùn)工作對(duì)于個(gè)人能力及支行業(yè)績(jī)雙重提升的重要意義，告知全體員工培訓(xùn)納入全行日常考核。
4.1.2 建立培訓(xùn)計(jì)劃遵循制度 需要全行領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)格督辦培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)無(wú)效培訓(xùn)重復(fù)培訓(xùn)等實(shí)施問(wèn)責(zé)制，樹(shù)立培訓(xùn)工作的權(quán)威性。最后，應(yīng)明確落實(shí)培訓(xùn)工作所涉及的各部門(mén)及個(gè)人的職責(zé)與義務(wù)，避免日后出現(xiàn)推諉怠慢等消極影響，讓培訓(xùn)制度能夠切實(shí)落實(shí)，確保培訓(xùn)效果。
4.1.3 建立培訓(xùn)結(jié)果問(wèn)責(zé)制度
需要全行領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)格督辦培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)無(wú)效培訓(xùn)重復(fù)培訓(xùn)等實(shí)施問(wèn)責(zé)制，樹(shù)立培訓(xùn)工作的權(quán)威性。最后，應(yīng)明確落實(shí)培訓(xùn)工作所涉及的各部門(mén)及個(gè)人的職責(zé)與義務(wù)，避免日后出現(xiàn)推諉怠慢等消極影響，讓培訓(xùn)制度能夠切實(shí)落實(shí)，確保培訓(xùn)效果。
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結(jié)論
在目前互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)朝氣蓬勃的時(shí)代，傳統(tǒng)金融面臨更高的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)客戶經(jīng)理已不能固守傳統(tǒng)的被動(dòng)工作思路，工商銀行作為全球第一大行，應(yīng)該走在傳統(tǒng)金融業(yè)改革的前沿，而綠園支行作為吉林省內(nèi)一家具有代表性的經(jīng)營(yíng)支行，面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)周期下行、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革調(diào)整、增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)型等這些嚴(yán)峻的變化讓我們需求更多的人才來(lái)積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)謀變，這也更加充分說(shuō)明人力資源體系的合理先進(jìn)程度直接影響支行能否健康發(fā)展，而培訓(xùn)工作是人力資源能否發(fā)揮其核心效能的重要部分。
工商銀行長(zhǎng)春綠園支行身處于金融業(yè)改革浪潮中，又因?yàn)槠涮厥獾慕?jīng)營(yíng)背景而面對(duì)結(jié)構(gòu)失衡，管理思維固化等一系列傳統(tǒng)問(wèn)題，本文結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境及支行的客觀現(xiàn)狀，參閱大量文獻(xiàn)及同業(yè)考察，力求通過(guò)科學(xué)的方式方法設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)方案，加強(qiáng)全行員工個(gè)人素質(zhì)，激勵(lì)全行員工團(tuán)結(jié)向上、拼搏進(jìn)取，為綠園支行注入積極向上的活力。通過(guò)對(duì)支行目前客戶經(jīng)理現(xiàn)狀調(diào)查分析，為綠園支行客戶經(jīng)理構(gòu)建勝任素質(zhì)模型，以此模型為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，從本質(zhì)上優(yōu)化客戶經(jīng)理素質(zhì)，進(jìn)一步貼近工商銀行“以人為本”的服務(wù)理念，從源頭上提高支行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
正所謂“不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海”，綠園支行培訓(xùn)方案效用的發(fā)揮并不是一朝一夕就能完成的，這項(xiàng)工作不僅僅需要上級(jí)行大力支持，也需要全行所有領(lǐng)導(dǎo)及員工團(tuán)結(jié)一致，并且要根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估不斷修正更新，這樣才能讓培訓(xùn)工作對(duì)綠園支行長(zhǎng)期健康發(fā)展保持恒久效用，建立更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為支行發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)（略）
參考文獻(xiàn)（略）
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