中國銀行FX支行柜員績效考核體系人力資源管理研究
時間：2020-07-26 來源：51mbalunwen作者：vicky
本文是一篇人力資源管理論文，本文構建了一套全新的柜員績效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。（1）通過對 FX 支行的研究，在寫作本文的過程中得出了以下結論：1、作者通過與 FX 支行領導和柜員進行問卷調查和面對面交談等方式、結合國內外領先的績效考核體系對 FX 支行的柜員崗位的績效考核進行了深入的分析，發現 FX 支行的柜員績效考核體系在指標、兌現、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產生以上這些問題的原因如管理層過多的關注業務發展的考核而對柜員崗位的考核不重視、支行對柜員崗位職責認識不到位、考核流于形式等。2、文章在分析 FX 支行柜員績效考核體系存在問題及原因分析的基礎上，根據相關理論并運用問卷調查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權值因子法等制定了優化方案，該方案在某種意義上彌補了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對該考核方案進行了可行性分析，可應用性較強。
3.1 中國銀行 FX 支行及柜員概況..................................15
3.1.1 中國銀行 FX 支行概況.............................15
3.1.2 FX 支行柜員現況..............................16
第 4 章 FX 支行柜員績效考核體系優化.................................32
4.1 FX 支行柜員績效考核體系優化的思路和原則 .......................32
4.1.1 績效考核體系優化思路.............................32
4.1.2 柜員績效考核體系優化的原則..............................32
第 5 章 優化后的 FX 支行柜員績效考核體系的落實...................................45
5.1 管理者的支持與重視................................45
5.2 全體員工的參與...................................45
第 5 章 優化后的 FX 支行柜員績效考核體系的落實
5.1 管理者的支持與重視
管理者是一個組織的核心和領導，任何組織的任何決策的實施必須要有管理者的支持和推進，否則就是一紙空文。FX 支行的管理者要認識到績效考核和支行發展的相互聯系和相互作用，重視與支持優化后的柜員績效考核體系的落實，才能使優化后的績效考核體系順利運行，保障績效考核體系運行的效果和質量。
FX 支行績效考核體系優化后到底效果如何，能否有效實施才是關鍵。優化后的績效考核體系與支行管理、人事調整、工資薪酬等有著緊密的聯系，實施難度可想而知。因此管理者、考核者與被考核者、銀行業務系統、監管和培訓等方面必須要為績效考核體系的實施保駕護航。另外，優化后的績效考核體系的實施過程要立足 FX 支行的實際情況，循序漸進。
績效考核制度的落實，領導是核心、員工是關鍵，全員參與，制度才能真正實施。績效考核體系的制定和完善需要全體領導和員工的參與，同樣，績效考核體系的實施更需要全體領導和員工的參與。考核體系在落實過程中肯定會存在這樣或那樣的問題，支行要調動全體員工的積極性及時發現和反饋這些問題，保證考核體系的順利實施。
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第 1 章 緒論
1.1 研究背景與研究目的及意義
1.1.1 研究背景
近幾年的數據表明，全國性股份制商業銀行、地方性商業銀行和外資銀行在迅速崛起，互聯網金融快速融入廣大人民的生活中。傳統國有商業銀行的市場和客戶被大量擠占和搶奪。國有商業銀行面臨著越來越大的生存和發展壓力。2019年 6 月底的數據中，中國銀行業的法人機構共有 4597 家，其中國有大型銀行 6 家，股份制商業銀行 12 家，城市商業銀行 134 家，村鎮銀行 1622 家，農村信用社 782家，外資法人銀行 41 家。2018 年工業銀行、農業銀行、中國銀行和建設銀行這四大銀行的員工總數為 160.4 萬人，而 2017 年是 162.97 萬人。另外，隨著信息技術的爆炸式發展，網絡金融科技對傳統銀行的各個方面都造成了強烈沖擊。同時，目前的金融環境下，金融監管政策日趨嚴格、利率逐步市場化，這要求傳統銀行業必須加快業務轉型、進行結構調整，否則無法實現長期戰略目標，其核心競爭力也會越來越弱。而商業銀行能否轉型、調整成功的關鍵在于是否能充分調動和挖掘員工的積極性。因此，商業銀行，特別是國有銀行需要一套公平合理的績效考核體系來激勵員工的工作積極性支撐其業務轉型和結構調整的過程。
1.1 研究背景與研究目的及意義
1.1.1 研究背景
近幾年的數據表明，全國性股份制商業銀行、地方性商業銀行和外資銀行在迅速崛起，互聯網金融快速融入廣大人民的生活中。傳統國有商業銀行的市場和客戶被大量擠占和搶奪。國有商業銀行面臨著越來越大的生存和發展壓力。2019年 6 月底的數據中，中國銀行業的法人機構共有 4597 家，其中國有大型銀行 6 家，股份制商業銀行 12 家，城市商業銀行 134 家，村鎮銀行 1622 家，農村信用社 782家，外資法人銀行 41 家。2018 年工業銀行、農業銀行、中國銀行和建設銀行這四大銀行的員工總數為 160.4 萬人，而 2017 年是 162.97 萬人。另外，隨著信息技術的爆炸式發展，網絡金融科技對傳統銀行的各個方面都造成了強烈沖擊。同時，目前的金融環境下，金融監管政策日趨嚴格、利率逐步市場化，這要求傳統銀行業必須加快業務轉型、進行結構調整，否則無法實現長期戰略目標，其核心競爭力也會越來越弱。而商業銀行能否轉型、調整成功的關鍵在于是否能充分調動和挖掘員工的積極性。因此，商業銀行，特別是國有銀行需要一套公平合理的績效考核體系來激勵員工的工作積極性支撐其業務轉型和結構調整的過程。
在商業銀行網點中，柜員是與客戶直接交流接觸的群體，對提升銀行業績、發展銀行業務和樹立銀行形象起著極其重要的作用。柜員在客戶心中是否服務周到、業務熟練，是客戶評價銀行業務水平的重要標準之一，也影響著客戶能否成為銀行的忠實客戶。而銀行對柜員采用的績效考核體系是否公平、科學、有效，決定著柜員的工作積極性和工作熱情。從事銀行工作七年來，作為FX支行中的一名普通員工，發現支行在對柜員考核的過程中存在著諸多問題。從事柜員的人員中，也存在的如消極情緒、不能很好的服務客戶進而引起客戶投訴等諸多問題。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國外研究現狀
績效考核是績效管理的關鍵組成部分，績效管理是人力資源管理的核心之一，而人力資源管理是一個企業能夠發展壯大的重要因素。通過對近 70 年來國外相關學者對績效考核制度的研究，發現從某種意義上來說，現代績效考核制度是由西方孕育而來的，在實踐中，他們已把績效考核從理想帶到現實，從方法論跳出實際，國外企業已經將這套績效考核制度用于企業的經營管理。經過不斷的發展，績效管理工作在制度和觀念上也發生了不小的變化，比如在考核過程中從以前的只重視財務指標到現在提倡的財務指標和非財務指標的雙重重視。從開始的只關注企業到現在的關注人的因素等。
1.2.1 國外研究現狀
績效考核是績效管理的關鍵組成部分，績效管理是人力資源管理的核心之一，而人力資源管理是一個企業能夠發展壯大的重要因素。通過對近 70 年來國外相關學者對績效考核制度的研究，發現從某種意義上來說，現代績效考核制度是由西方孕育而來的，在實踐中，他們已把績效考核從理想帶到現實，從方法論跳出實際，國外企業已經將這套績效考核制度用于企業的經營管理。經過不斷的發展，績效管理工作在制度和觀念上也發生了不小的變化，比如在考核過程中從以前的只重視財務指標到現在提倡的財務指標和非財務指標的雙重重視。從開始的只關注企業到現在的關注人的因素等。
Elisabeth G（2016）則指出柜員績效考核要求同存異，全面考慮員工與員工之間的差異，在制定考核制度時要把這些差異考慮進去，這樣的考核制度才更容易讓員工接受。[1]
Richard ( 2013)基于銀行戰略角度對銀行內的部門和層級結構進行了分析，研究了銀行經營業務的關鍵指標。他指出，績效考核應從銀行的戰略高度做好屋頂設計，只有這樣分解出的績效考核指標才是正確的。分解出的考核指標要足夠基礎，要有足夠的可操作性。[2]Richard 的研究表明了銀行績效考核指標的設計是一個自上而下，由戰略目標到具體指標的過程。
Barthelus ( 2015）指出銀行對于柜員績效考核體系的制定要充分考慮柜員的心理和情感。銀行柜員的特殊工作性質決定了銀行要考慮到柜員的心理。[3]銀行柜員常常面臨著心理方面的巨大壓力，做好銀行柜員的心理疏導顯得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)認為一個組織在進行績效評價時，這個組織的領導者應該首先承擔起責任來。組織要把績效指標和組織目標結合起來，并且要注意在考核與評價時與員工達成一致性。這樣才能更好的激發員工積極性，更好的為組織做貢獻。[4]Jay Shafritz 的研究一方面說明了個人目標應該與組織目標相統一，另一方面也強調了在績效考核的過程中，溝通與反饋很重要。
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第 3 章 中國銀行 FX 支行柜員績效考核體系現狀及問題................15Richard ( 2013)基于銀行戰略角度對銀行內的部門和層級結構進行了分析，研究了銀行經營業務的關鍵指標。他指出，績效考核應從銀行的戰略高度做好屋頂設計，只有這樣分解出的績效考核指標才是正確的。分解出的考核指標要足夠基礎，要有足夠的可操作性。[2]Richard 的研究表明了銀行績效考核指標的設計是一個自上而下，由戰略目標到具體指標的過程。
Barthelus ( 2015）指出銀行對于柜員績效考核體系的制定要充分考慮柜員的心理和情感。銀行柜員的特殊工作性質決定了銀行要考慮到柜員的心理。[3]銀行柜員常常面臨著心理方面的巨大壓力，做好銀行柜員的心理疏導顯得十分必要。
Jay Shafritz ( 2008)認為一個組織在進行績效評價時，這個組織的領導者應該首先承擔起責任來。組織要把績效指標和組織目標結合起來，并且要注意在考核與評價時與員工達成一致性。這樣才能更好的激發員工積極性，更好的為組織做貢獻。[4]Jay Shafritz 的研究一方面說明了個人目標應該與組織目標相統一，另一方面也強調了在績效考核的過程中，溝通與反饋很重要。
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第 2 章 理論綜述
2.1 績效考核及績效考核體系
2.1.1 績效與績效考核的概念
2.1.1.1 績效
績效即成績和效益。績效在不同的領域和不同的社會組織都有特定的含義。在經濟學領域中，無論在哪種組織中，績效的本質含義就是一個組織在一定時期內的投入和產出情況。例如在工廠中，投入指的就是原材料、人工、水、電等，產出就是生產的產品；在銀行中，投入指的就是人力成本、科技研發成本和宣傳成本等，而產出指的就是銀行的經營利潤。在我們平時工作中所接觸到的績效屬于人力資源管理學領域，其實就是一個員工的工作表現和工作成果。這里我們需要注意的是這里的績效其實是包括兩個方面的，即工作過程和工作結果。在企業管理過程中，有的管理者重視工作過程，有的管理者重視工作結果，也有的管理者是兩者兼顧。那么，企業管理過程中到底應該注重哪個方面呢？這就需要具體問題具體分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的績效考核中的績效指的就是我們工作中經常接觸到的，屬于人力資源管理范疇的績效。
2.1 績效考核及績效考核體系
2.1.1 績效與績效考核的概念
2.1.1.1 績效
績效即成績和效益。績效在不同的領域和不同的社會組織都有特定的含義。在經濟學領域中，無論在哪種組織中，績效的本質含義就是一個組織在一定時期內的投入和產出情況。例如在工廠中，投入指的就是原材料、人工、水、電等，產出就是生產的產品；在銀行中，投入指的就是人力成本、科技研發成本和宣傳成本等，而產出指的就是銀行的經營利潤。在我們平時工作中所接觸到的績效屬于人力資源管理學領域，其實就是一個員工的工作表現和工作成果。這里我們需要注意的是這里的績效其實是包括兩個方面的，即工作過程和工作結果。在企業管理過程中，有的管理者重視工作過程，有的管理者重視工作結果，也有的管理者是兩者兼顧。那么，企業管理過程中到底應該注重哪個方面呢？這就需要具體問題具體分析，更需要管理者的智慧。本文所研究的績效考核中的績效指的就是我們工作中經常接觸到的，屬于人力資源管理范疇的績效。
2.1.1.2 績效考核
績效考核，顧名思義，指的是管理者對員工在工作過程中的表現和工作結果通過定性、定量等方法進行測量、評價的過程。在這里需要指出的是績效考核和績效管理不同，績效考核是績效管理的一部分，績效管理包括了制定考核方案、建立考核體系、評價考核結果、反饋考核結果等方面。可以說，績效考核是績效管理的關鍵，沒有了績效考核的績效管理是無木之林。績效管理是對績效考核的延伸，有效的績效管理能幫助績效考核的完善。
商業銀行中對員工的績效考核，其實就是為實現商業銀行的運行發展，商業銀行對各部門、各崗位的人員的價值創造過程和創造結果的評價和測量。商業銀行對柜員崗位的績效考核，其實就是對柜員在業務辦理、客戶服務、產品營銷等等方面的考核，因為柜員就是通過這些方面為銀行創造價值的。
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績效考核，顧名思義，指的是管理者對員工在工作過程中的表現和工作結果通過定性、定量等方法進行測量、評價的過程。在這里需要指出的是績效考核和績效管理不同，績效考核是績效管理的一部分，績效管理包括了制定考核方案、建立考核體系、評價考核結果、反饋考核結果等方面。可以說，績效考核是績效管理的關鍵，沒有了績效考核的績效管理是無木之林。績效管理是對績效考核的延伸，有效的績效管理能幫助績效考核的完善。
商業銀行中對員工的績效考核，其實就是為實現商業銀行的運行發展，商業銀行對各部門、各崗位的人員的價值創造過程和創造結果的評價和測量。商業銀行對柜員崗位的績效考核，其實就是對柜員在業務辦理、客戶服務、產品營銷等等方面的考核，因為柜員就是通過這些方面為銀行創造價值的。
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2.2 績效考核原則
一般來講績效考核有以下幾個原則。
（1）公平、公正、公開的原則。公平、公正、公開是績效考核的首要原則，績效考核政策的制定要公平、公正、公開，績效考核的過程要正、公平、公開，績效考核的結果也要公平、公正、公開。這里所說的公平并不是搞平均主義，而是指的多老多的，少勞少的。堅持公平、公正、公開的原則的績效考核才能更好的發揮考核的作用。
一般來講績效考核有以下幾個原則。
（1）公平、公正、公開的原則。公平、公正、公開是績效考核的首要原則，績效考核政策的制定要公平、公正、公開，績效考核的過程要正、公平、公開，績效考核的結果也要公平、公正、公開。這里所說的公平并不是搞平均主義，而是指的多老多的，少勞少的。堅持公平、公正、公開的原則的績效考核才能更好的發揮考核的作用。
（2）嚴格考核的原則。考核制度一旦制度就必須嚴格遵守不能徇私作弊，不然將會使考核制度形同虛設，甚至影響員工的積極性，適得其反。
(3)綜合評價的原則。各級員工的考評除了由其直接領導者考評外，還應該由同部門的同事之間互相考評。員工的直接上級雖然對員工的表現最了解，但是不免會出現由于個人主觀因素干擾考核結果的問題，所以這就需要同一部門的員工之間互相考評，這樣綜合的考評能最大限度的降低不公平結果的產生。
（4）有獎有罰的原則。根據員工的工作業績和表現得出的考核結果要與精神激勵和處罰、物質激勵和處罰以及職位晉升或降低緊密聯系在一起才能達到考核的真正目的。績效考核有獎無罰則會使績效考核失去鞭策作用，績效考核有罰無獎則會影響員工的創造性和積極性。獎罰結合才是有獎有罰原則的真正含義。
（5）客觀的原則。考核者對被考核者要根據考核制度進行考核，避免個人主觀因素的左右。在我國的國有商業銀行績效考核中，“一言堂”的現象并不少見，這就是管理者個人主觀因素過于干預的結果。“一言堂”的現象嚴重影響了員工的積極性，所以堅持客觀的原則對于績效考核十分重要。
（6）溝通反饋的原則。反饋的原則主要體現在，在考核結果出來之后考核者對被考核者一定要進行反饋、溝通與輔導，肯定被考核者的成績，找出被考核者的不足之處，為被考核者提供意見或建議，幫助被考核者進步。這樣才能使被考核者在將來更好的完成考核指標。
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(3)綜合評價的原則。各級員工的考評除了由其直接領導者考評外，還應該由同部門的同事之間互相考評。員工的直接上級雖然對員工的表現最了解，但是不免會出現由于個人主觀因素干擾考核結果的問題，所以這就需要同一部門的員工之間互相考評，這樣綜合的考評能最大限度的降低不公平結果的產生。
（4）有獎有罰的原則。根據員工的工作業績和表現得出的考核結果要與精神激勵和處罰、物質激勵和處罰以及職位晉升或降低緊密聯系在一起才能達到考核的真正目的。績效考核有獎無罰則會使績效考核失去鞭策作用，績效考核有罰無獎則會影響員工的創造性和積極性。獎罰結合才是有獎有罰原則的真正含義。
（5）客觀的原則。考核者對被考核者要根據考核制度進行考核，避免個人主觀因素的左右。在我國的國有商業銀行績效考核中，“一言堂”的現象并不少見，這就是管理者個人主觀因素過于干預的結果。“一言堂”的現象嚴重影響了員工的積極性，所以堅持客觀的原則對于績效考核十分重要。
（6）溝通反饋的原則。反饋的原則主要體現在，在考核結果出來之后考核者對被考核者一定要進行反饋、溝通與輔導，肯定被考核者的成績，找出被考核者的不足之處，為被考核者提供意見或建議，幫助被考核者進步。這樣才能使被考核者在將來更好的完成考核指標。
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3.1 中國銀行 FX 支行及柜員概況..................................15
3.1.1 中國銀行 FX 支行概況.............................15
3.1.2 FX 支行柜員現況..............................16
第 4 章 FX 支行柜員績效考核體系優化.................................32
4.1 FX 支行柜員績效考核體系優化的思路和原則 .......................32
4.1.1 績效考核體系優化思路.............................32
4.1.2 柜員績效考核體系優化的原則..............................32
第 5 章 優化后的 FX 支行柜員績效考核體系的落實...................................45
5.1 管理者的支持與重視................................45
5.2 全體員工的參與...................................45
第 5 章 優化后的 FX 支行柜員績效考核體系的落實
5.1 管理者的支持與重視
管理者是一個組織的核心和領導，任何組織的任何決策的實施必須要有管理者的支持和推進，否則就是一紙空文。FX 支行的管理者要認識到績效考核和支行發展的相互聯系和相互作用，重視與支持優化后的柜員績效考核體系的落實，才能使優化后的績效考核體系順利運行，保障績效考核體系運行的效果和質量。
FX 支行績效考核體系優化后到底效果如何，能否有效實施才是關鍵。優化后的績效考核體系與支行管理、人事調整、工資薪酬等有著緊密的聯系，實施難度可想而知。因此管理者、考核者與被考核者、銀行業務系統、監管和培訓等方面必須要為績效考核體系的實施保駕護航。另外，優化后的績效考核體系的實施過程要立足 FX 支行的實際情況，循序漸進。
績效考核制度的落實，領導是核心、員工是關鍵，全員參與，制度才能真正實施。績效考核體系的制定和完善需要全體領導和員工的參與，同樣，績效考核體系的實施更需要全體領導和員工的參與。考核體系在落實過程中肯定會存在這樣或那樣的問題，支行要調動全體員工的積極性及時發現和反饋這些問題，保證考核體系的順利實施。
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結論
柜員崗位是銀行的重要崗位，和銀行的運行息息相關，但是也是最容易被銀行管理層忽視的崗位。近年來，FX 支行在對柜員的績效考核上存在著諸多問題，造成了人員流失、柜員積極性不高等種種情況。本文構建了一套全新的柜員績效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。
柜員崗位是銀行的重要崗位，和銀行的運行息息相關，但是也是最容易被銀行管理層忽視的崗位。近年來，FX 支行在對柜員的績效考核上存在著諸多問題，造成了人員流失、柜員積極性不高等種種情況。本文構建了一套全新的柜員績效考核體系，為解決目前支行在柜員考核與管理方面所面臨的問題提供了新的思路。
（1）通過對 FX 支行的研究，在寫作本文的過程中得出了以下結論：
1、作者通過與 FX 支行領導和柜員進行問卷調查和面對面交談等方式、結合國內外領先的績效考核體系對 FX 支行的柜員崗位的績效考核進行了深入的分析，發現 FX 支行的柜員績效考核體系在指標、兌現、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產生以上這些問題的原因如管理層過多的關注業務發展的考核而對柜員崗位的考核不重視、支行對柜員崗位職責認識不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜員績效考核體系存在問題及原因分析的基礎上，根據相關理論并運用問卷調查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權值因子法等制定了優化方案，該方案在某種意義上彌補了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對該考核方案進行了可行性分析，可應用性較強。
3、為保證優化后的績效考核體系能夠順利實施，文章提出了績效考核體系優化的保障措施，包括領導層的重視和支持、系統信息化的建設支撐、培訓的支持、各部門績效考核的職責、監督機制的建立等。因為作者自身能力有限，對 FX 支行柜員績效考核體系的研究較為淺顯，在今后的工作中還需進一步努力提升，對FX 支行柜員績效考核體系做深入研究，加強銀行柜員績效考核的研究水平。
（2）存在的問題和對未來的展望
滴水石穿非一日之功，績效考核體系的建立與實施也是如此。本文在設計績效考核體系過程中選擇的權值因子法和德爾菲法簡單易行，利用客觀的方法將主觀評價表現了出來，但是不得不承認，這兩個方法確實也存在著缺點。本人將在以后的研究中增加知識儲備，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜員績效考核體系實施過程中存在的問題以及實施以后對支行發展的作用等，畢竟實踐是檢驗真理的唯一標準。在以后的學習和工作中，本人將結合自身的實際工作加強績效考核方面的學術研究，在提高自己的理論水平的同時，希望能以小及大、以點帶面為中國銀行整體的柜員績效考核體系的改進做出貢獻。
參考文獻（略）
1、作者通過與 FX 支行領導和柜員進行問卷調查和面對面交談等方式、結合國內外領先的績效考核體系對 FX 支行的柜員崗位的績效考核進行了深入的分析，發現 FX 支行的柜員績效考核體系在指標、兌現、溝通與反饋等方面存在的問題，研究了產生以上這些問題的原因如管理層過多的關注業務發展的考核而對柜員崗位的考核不重視、支行對柜員崗位職責認識不到位、考核流于形式等。
2、文章在分析 FX 支行柜員績效考核體系存在問題及原因分析的基礎上，根據相關理論并運用問卷調查法、平衡記分卡法、德爾菲法和權值因子法等制定了優化方案，該方案在某種意義上彌補了 FX 支行在柜員考核方面的空白，并且，文章也對該考核方案進行了可行性分析，可應用性較強。
3、為保證優化后的績效考核體系能夠順利實施，文章提出了績效考核體系優化的保障措施，包括領導層的重視和支持、系統信息化的建設支撐、培訓的支持、各部門績效考核的職責、監督機制的建立等。因為作者自身能力有限，對 FX 支行柜員績效考核體系的研究較為淺顯，在今后的工作中還需進一步努力提升，對FX 支行柜員績效考核體系做深入研究，加強銀行柜員績效考核的研究水平。
（2）存在的問題和對未來的展望
滴水石穿非一日之功，績效考核體系的建立與實施也是如此。本文在設計績效考核體系過程中選擇的權值因子法和德爾菲法簡單易行，利用客觀的方法將主觀評價表現了出來，但是不得不承認，這兩個方法確實也存在著缺點。本人將在以后的研究中增加知識儲備，探索更有效的方法。
下一步是研究和分析 FX 支行新的柜員績效考核體系實施過程中存在的問題以及實施以后對支行發展的作用等，畢竟實踐是檢驗真理的唯一標準。在以后的學習和工作中，本人將結合自身的實際工作加強績效考核方面的學術研究，在提高自己的理論水平的同時，希望能以小及大、以點帶面為中國銀行整體的柜員績效考核體系的改進做出貢獻。
參考文獻（略）
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