農(nóng)村商業(yè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究——以JN農(nóng)村
時(shí)間：2020-09-15 來(lái)源：51mbalunwen作者：vicky
積極探索全場(chǎng)景金融生態(tài)圈，并做好全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理，把零售業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)是必經(jīng)之路。要從根源上解決農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所面臨的一系列問(wèn)題，不僅要采用適合自身發(fā)展的策略，更要在管理架構(gòu)、人才培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制和金融科技等保障措施上層層推進(jìn)，從資源配置上重點(diǎn)傾斜，這樣才能將零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型落到實(shí)處。
第 1 章 引 言
第 3 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 ................................. 14
3.1 JN 農(nóng)商行簡(jiǎn)介及傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展 .................................... 14
3.2 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ...................................... 15
第 4 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因分析 ........................... 21
4.1 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的外因分析 ..................... 21
4.1.1 消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變 .............................. 21
4.1.2 服務(wù)體驗(yàn)的提升 .............................. 21
第 5 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑 ........................... 28
5.1 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo) .................................. 28
5.1.1 由單一業(yè)務(wù)型銀行向綜合理財(cái)型銀行轉(zhuǎn)變 ......................... 28
5.1.2 由物理網(wǎng)點(diǎn)向電子銀行轉(zhuǎn)變 ..................................... 29
第 1 章 引 言
1.1 研究背景和價(jià)值
1.1.1 研究背景
2012 年的政府會(huì)議提出，維護(hù)金融穩(wěn)定，必須以防范區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，牢牢守住不發(fā)生區(qū)域性和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)這條底線。2017 年健全金融監(jiān)管體系，守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線，這種變化說(shuō)明今后金融監(jiān)管趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越嚴(yán)。到 2019 年的政府工作報(bào)告任務(wù)中，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，培育壯大新動(dòng)能，深化大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用，加快在各行業(yè)各領(lǐng)域推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。中國(guó)銀行業(yè)正式告別黃金時(shí)代，中國(guó)銀行業(yè)單純依靠存貸差模式獲取利潤(rùn)的黃金年代已經(jīng)過(guò)去。
1.1.1 研究背景
2012 年的政府會(huì)議提出，維護(hù)金融穩(wěn)定，必須以防范區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，牢牢守住不發(fā)生區(qū)域性和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)這條底線。2017 年健全金融監(jiān)管體系，守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線，這種變化說(shuō)明今后金融監(jiān)管趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越嚴(yán)。到 2019 年的政府工作報(bào)告任務(wù)中，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，培育壯大新動(dòng)能，深化大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用，加快在各行業(yè)各領(lǐng)域推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。中國(guó)銀行業(yè)正式告別黃金時(shí)代，中國(guó)銀行業(yè)單純依靠存貸差模式獲取利潤(rùn)的黃金年代已經(jīng)過(guò)去。
隨著居民財(cái)富的不斷增加、消費(fèi)的升級(jí)以及消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)于金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求逐步多樣化和差異化，銀行需要對(duì)客戶資源、渠道資源、數(shù)據(jù)資源和科技資源進(jìn)行不斷地整合管理，加快以客戶為中心的金融生態(tài)圈戰(zhàn)略建設(shè)，逐步向場(chǎng)景化、智能化的營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，不斷地深化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的跨界合作。
1.1.2 研究?jī)r(jià)值
理論意義。本文從零售策略這個(gè)角度對(duì)轉(zhuǎn)型后的農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行）智能網(wǎng)點(diǎn)所面臨的零售現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，并提出相應(yīng)的解決措施，豐富了農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售策略研究的文獻(xiàn)資料。
實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。本課題的研究成果，對(duì) JN 農(nóng)商行的發(fā)展有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，通過(guò)對(duì)其內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的深入分析，能夠幫助高層的決策者們了解農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所面臨的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境及其存在的問(wèn)題。同時(shí)，本文為農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)量身定制了可行的零售轉(zhuǎn)型策略方案，具有較強(qiáng)的可操作性，能夠幫助轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)零售業(yè)務(wù)來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。再者本文對(duì)其他商業(yè)銀行零售策略的制定也有一定的借鑒意義，雖然本文以 JN 農(nóng)商行的智能網(wǎng)點(diǎn)作為研究的對(duì)象，并且對(duì)農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)的零售轉(zhuǎn)型提出了意見(jiàn)和建議，但是中國(guó)的銀行業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境及監(jiān)管環(huán)境大致相同，本文研究的方法、路徑和措施，也有利于學(xué)者對(duì)其他商業(yè)銀行的分析研究，具有豐富的實(shí)踐性和可操作性。因此，本文的研究能夠?yàn)槭?nèi)其他農(nóng)商行，乃至全國(guó)農(nóng)商行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)開(kāi)展提供較好的借鑒思路。
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理論意義。本文從零售策略這個(gè)角度對(duì)轉(zhuǎn)型后的農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行）智能網(wǎng)點(diǎn)所面臨的零售現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，并提出相應(yīng)的解決措施，豐富了農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售策略研究的文獻(xiàn)資料。
實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。本課題的研究成果，對(duì) JN 農(nóng)商行的發(fā)展有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，通過(guò)對(duì)其內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的深入分析，能夠幫助高層的決策者們了解農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所面臨的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境及其存在的問(wèn)題。同時(shí)，本文為農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)量身定制了可行的零售轉(zhuǎn)型策略方案，具有較強(qiáng)的可操作性，能夠幫助轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)零售業(yè)務(wù)來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。再者本文對(duì)其他商業(yè)銀行零售策略的制定也有一定的借鑒意義，雖然本文以 JN 農(nóng)商行的智能網(wǎng)點(diǎn)作為研究的對(duì)象，并且對(duì)農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)的零售轉(zhuǎn)型提出了意見(jiàn)和建議，但是中國(guó)的銀行業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境及監(jiān)管環(huán)境大致相同，本文研究的方法、路徑和措施，也有利于學(xué)者對(duì)其他商業(yè)銀行的分析研究，具有豐富的實(shí)踐性和可操作性。因此，本文的研究能夠?yàn)槭?nèi)其他農(nóng)商行，乃至全國(guó)農(nóng)商行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)開(kāi)展提供較好的借鑒思路。
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1.2 文獻(xiàn)綜述
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
在國(guó)外，零售銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展起源早、內(nèi)容豐富、渠道多樣，國(guó)外對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的研究已經(jīng)形成了比較完善的理論體系。
1.2.1.1 關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)內(nèi)容的研究
約瑟夫 A.迪萬(wàn)納（2011）提出：“商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展在于對(duì)客戶的需求、消費(fèi)者的喜好和興趣指向都進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷和全面的分析，并依據(jù)對(duì)客戶的分析判斷研究出與之相適應(yīng)的零售產(chǎn)品，用來(lái)抵御對(duì)手以低利率的優(yōu)惠措施來(lái)爭(zhēng)奪客戶的手段，這樣不僅僅可以滿足客戶豐富多樣的需求，拉進(jìn)與客戶之間的距離，更重要的是提升了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
1.2.1.2 關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道的研究
Christine Part 和 Karen Massey （2006）指出，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)的中心，物理網(wǎng)點(diǎn)最能體現(xiàn)個(gè)性化金融服務(wù)的營(yíng)銷渠道和先進(jìn)的金融技術(shù)，相比于商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道里的網(wǎng)上銀行和后臺(tái)呼叫中心，物理網(wǎng)點(diǎn)更具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榍绖?chuàng)新和功能擴(kuò)展的重點(diǎn)都在于物理網(wǎng)點(diǎn)。而與之相對(duì)的是英國(guó)巴克萊銀行營(yíng)銷中心研究團(tuán)隊(duì)（2006），他們認(rèn)為，ATM 機(jī)等自助銀行設(shè)備，能分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的一些風(fēng)險(xiǎn)，顯得尤為重要，未來(lái)定會(huì)替代商業(yè)銀行傳統(tǒng)柜面的相關(guān)金融服務(wù)，所以英國(guó)巴克萊營(yíng)銷中心研究團(tuán)隊(duì)指出，商業(yè)銀行自助設(shè)備的功能應(yīng)該豐富多樣化，物理布局應(yīng)該靈活且富有彈性，不斷添加離行式的自助設(shè)備，以深入所有商業(yè)場(chǎng)所和居民社區(qū)，拉近銀行與消費(fèi)者客戶的感情，增加粘性，讓客戶廣泛認(rèn)可和使用，最終為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。
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1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
在國(guó)外，零售銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展起源早、內(nèi)容豐富、渠道多樣，國(guó)外對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的研究已經(jīng)形成了比較完善的理論體系。
1.2.1.1 關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)內(nèi)容的研究
約瑟夫 A.迪萬(wàn)納（2011）提出：“商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展在于對(duì)客戶的需求、消費(fèi)者的喜好和興趣指向都進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷和全面的分析，并依據(jù)對(duì)客戶的分析判斷研究出與之相適應(yīng)的零售產(chǎn)品，用來(lái)抵御對(duì)手以低利率的優(yōu)惠措施來(lái)爭(zhēng)奪客戶的手段，這樣不僅僅可以滿足客戶豐富多樣的需求，拉進(jìn)與客戶之間的距離，更重要的是提升了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
1.2.1.2 關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道的研究
Christine Part 和 Karen Massey （2006）指出，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)的中心，物理網(wǎng)點(diǎn)最能體現(xiàn)個(gè)性化金融服務(wù)的營(yíng)銷渠道和先進(jìn)的金融技術(shù)，相比于商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道里的網(wǎng)上銀行和后臺(tái)呼叫中心，物理網(wǎng)點(diǎn)更具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榍绖?chuàng)新和功能擴(kuò)展的重點(diǎn)都在于物理網(wǎng)點(diǎn)。而與之相對(duì)的是英國(guó)巴克萊銀行營(yíng)銷中心研究團(tuán)隊(duì)（2006），他們認(rèn)為，ATM 機(jī)等自助銀行設(shè)備，能分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的一些風(fēng)險(xiǎn)，顯得尤為重要，未來(lái)定會(huì)替代商業(yè)銀行傳統(tǒng)柜面的相關(guān)金融服務(wù)，所以英國(guó)巴克萊營(yíng)銷中心研究團(tuán)隊(duì)指出，商業(yè)銀行自助設(shè)備的功能應(yīng)該豐富多樣化，物理布局應(yīng)該靈活且富有彈性，不斷添加離行式的自助設(shè)備，以深入所有商業(yè)場(chǎng)所和居民社區(qū)，拉近銀行與消費(fèi)者客戶的感情，增加粘性，讓客戶廣泛認(rèn)可和使用，最終為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。
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第 2 章 相關(guān)理論概述
2.1 銀行零售業(yè)務(wù)的概述
本章主要結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，首先介紹銀行零售業(yè)務(wù)的概念和內(nèi)容，其次結(jié)合銀行智能網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其定義和零售業(yè)務(wù)的特征進(jìn)行具體分析。通過(guò)對(duì)經(jīng)典理論的追溯，結(jié)合銀行零售業(yè)務(wù)的背景環(huán)境，以期幫助銀行找尋發(fā)展的方向，為農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略研究提供了充足的理論基礎(chǔ)。
2.1.1 銀行零售業(yè)務(wù)的概念
銀行零售業(yè)務(wù)（也叫零售金融業(yè)務(wù)），主要包括零售中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)三大類，一般指商業(yè)銀行以中小企業(yè)單位、個(gè)人或者家庭為主要服務(wù)對(duì)象，提供存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品、結(jié)算業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)等各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，是商業(yè)銀行提供個(gè)性化服務(wù)的主要業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行開(kāi)拓新市場(chǎng)、發(fā)展新領(lǐng)域、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式的主要工具。
零售業(yè)務(wù)運(yùn)用現(xiàn)代化的銀行經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)信息技術(shù)，以客戶為中心，提供系統(tǒng)化的金融類服務(wù)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)不僅是單一的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是泛指一種類型的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有類型多元化、規(guī)?；头稚⒒忍卣?。
2.1.2 銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容
2.1 銀行零售業(yè)務(wù)的概述
本章主要結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，首先介紹銀行零售業(yè)務(wù)的概念和內(nèi)容，其次結(jié)合銀行智能網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其定義和零售業(yè)務(wù)的特征進(jìn)行具體分析。通過(guò)對(duì)經(jīng)典理論的追溯，結(jié)合銀行零售業(yè)務(wù)的背景環(huán)境，以期幫助銀行找尋發(fā)展的方向，為農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略研究提供了充足的理論基礎(chǔ)。
2.1.1 銀行零售業(yè)務(wù)的概念
銀行零售業(yè)務(wù)（也叫零售金融業(yè)務(wù)），主要包括零售中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)三大類，一般指商業(yè)銀行以中小企業(yè)單位、個(gè)人或者家庭為主要服務(wù)對(duì)象，提供存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品、結(jié)算業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)等各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，是商業(yè)銀行提供個(gè)性化服務(wù)的主要業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行開(kāi)拓新市場(chǎng)、發(fā)展新領(lǐng)域、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式的主要工具。
零售業(yè)務(wù)運(yùn)用現(xiàn)代化的銀行經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)信息技術(shù)，以客戶為中心，提供系統(tǒng)化的金融類服務(wù)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)不僅是單一的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是泛指一種類型的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有類型多元化、規(guī)?；头稚⒒忍卣?。
2.1.2 銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容
銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,從銀行的角度來(lái)看，內(nèi)容主要涉及到負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和零售中間業(yè)務(wù)三個(gè)領(lǐng)域。負(fù)債業(yè)務(wù)主要包含活期存款、定期存款等；資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要包含企業(yè)經(jīng)營(yíng)性貸款、各類消費(fèi)貸款等；中間業(yè)務(wù)的種類比較多,主要包含理財(cái)業(yè)務(wù)、貴金屬交易、私人銀行業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)等等。
從客戶的角度來(lái)看，銀行零售業(yè)務(wù)主要分為融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券和代理服務(wù)四個(gè)方面。融資，是企業(yè)資金籌集的過(guò)程，企業(yè)根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和資金狀況，通過(guò)各種方式到金融市場(chǎng)上籌集資金，以滿足企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。 委托理財(cái)包含購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品、購(gòu)買銀行信托、購(gòu)買銀行保險(xiǎn)、購(gòu)買基金國(guó)債、外匯和黃金等等。有價(jià)證券，是指通過(guò)電話委托交易、柜臺(tái)委托交易、電腦自助交易、網(wǎng)上委托交易等方式進(jìn)行的證券交易。開(kāi)放式基金按規(guī)定在指定商業(yè)銀行和證券公司各代銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購(gòu)和贖回。代理服務(wù)，是指代理客戶日常生活的各種交易服務(wù)，具體而言，在銀行開(kāi)立儲(chǔ)蓄賬戶，把錢(qián)存在賬戶上，包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)等各種費(fèi)用都可以由銀行代收代付，不用自己去排隊(duì)交錢(qián)。
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2.2 理論基礎(chǔ)
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，不斷地創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，涉及的理論廣泛。本文認(rèn)為商業(yè)銀行銷售理論、風(fēng)險(xiǎn)管理理論、長(zhǎng)尾理論以及客戶關(guān)系管理理論是能夠比較全面的支撐農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的理論基礎(chǔ)。
2.2.1 商業(yè)銀行銷售理論
銷售理論產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 80 年代，是金融改革和金融創(chuàng)新的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念，標(biāo)志著金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展邁向多元化和綜合化。銷售理論的基本觀點(diǎn)是圍繞客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)各類金融產(chǎn)品，并通過(guò)不斷改善金融產(chǎn)品的銷售方式，從而提升商業(yè)銀行的收益水平。
銷售理論的立足點(diǎn)是服務(wù)，其最主要的特征是推銷金融產(chǎn)品，并在推銷過(guò)程中不斷地改善金融服務(wù)。農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)是“機(jī)具+一線營(yíng)銷人員”相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)零售隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶的體驗(yàn)感，為客戶提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，就是智能網(wǎng)點(diǎn)的宗旨。農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)適應(yīng)客戶行為變遷，結(jié)合客戶的真實(shí)的需求匹配金融產(chǎn)品和服務(wù)，努力提升普惠金融覆蓋面，正是商業(yè)銀行銷售理論的具體體現(xiàn)，商業(yè)銀行銷售理論為智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑中的產(chǎn)品銷售策略提供強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)。
從客戶的角度來(lái)看，銀行零售業(yè)務(wù)主要分為融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券和代理服務(wù)四個(gè)方面。融資，是企業(yè)資金籌集的過(guò)程，企業(yè)根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和資金狀況，通過(guò)各種方式到金融市場(chǎng)上籌集資金，以滿足企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。 委托理財(cái)包含購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品、購(gòu)買銀行信托、購(gòu)買銀行保險(xiǎn)、購(gòu)買基金國(guó)債、外匯和黃金等等。有價(jià)證券，是指通過(guò)電話委托交易、柜臺(tái)委托交易、電腦自助交易、網(wǎng)上委托交易等方式進(jìn)行的證券交易。開(kāi)放式基金按規(guī)定在指定商業(yè)銀行和證券公司各代銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購(gòu)和贖回。代理服務(wù)，是指代理客戶日常生活的各種交易服務(wù)，具體而言，在銀行開(kāi)立儲(chǔ)蓄賬戶，把錢(qián)存在賬戶上，包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)等各種費(fèi)用都可以由銀行代收代付，不用自己去排隊(duì)交錢(qián)。
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2.2 理論基礎(chǔ)
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，不斷地創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，涉及的理論廣泛。本文認(rèn)為商業(yè)銀行銷售理論、風(fēng)險(xiǎn)管理理論、長(zhǎng)尾理論以及客戶關(guān)系管理理論是能夠比較全面的支撐農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的理論基礎(chǔ)。
2.2.1 商業(yè)銀行銷售理論
銷售理論產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 80 年代，是金融改革和金融創(chuàng)新的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念，標(biāo)志著金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展邁向多元化和綜合化。銷售理論的基本觀點(diǎn)是圍繞客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)各類金融產(chǎn)品，并通過(guò)不斷改善金融產(chǎn)品的銷售方式，從而提升商業(yè)銀行的收益水平。
銷售理論的立足點(diǎn)是服務(wù)，其最主要的特征是推銷金融產(chǎn)品，并在推銷過(guò)程中不斷地改善金融服務(wù)。農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)是“機(jī)具+一線營(yíng)銷人員”相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)零售隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶的體驗(yàn)感，為客戶提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，就是智能網(wǎng)點(diǎn)的宗旨。農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)適應(yīng)客戶行為變遷，結(jié)合客戶的真實(shí)的需求匹配金融產(chǎn)品和服務(wù)，努力提升普惠金融覆蓋面，正是商業(yè)銀行銷售理論的具體體現(xiàn)，商業(yè)銀行銷售理論為智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑中的產(chǎn)品銷售策略提供強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)。
2.2.2 風(fēng)險(xiǎn)管理理論
20 世紀(jì) 60 年代，《企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理》（赫奇斯和梅爾）和《風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)》（漢斯和威廉姆斯）兩部著作的出版，由此風(fēng)險(xiǎn)管理理論初步形成。經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)管理理論日益成熟，形成了比較完善的理論體系。
風(fēng)險(xiǎn)管理是指有效地對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，促使企業(yè)作出正確的決策，把風(fēng)險(xiǎn)可能造成的影響降到最低的管理過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)，保護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)安全完整。商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理是指商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和處理，分散或轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，從而減少或避免經(jīng)濟(jì)損失，保證經(jīng)營(yíng)資金安全的行為過(guò)程。
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20 世紀(jì) 60 年代，《企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理》（赫奇斯和梅爾）和《風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)》（漢斯和威廉姆斯）兩部著作的出版，由此風(fēng)險(xiǎn)管理理論初步形成。經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)管理理論日益成熟，形成了比較完善的理論體系。
風(fēng)險(xiǎn)管理是指有效地對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，促使企業(yè)作出正確的決策，把風(fēng)險(xiǎn)可能造成的影響降到最低的管理過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)，保護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)安全完整。商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理是指商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和處理，分散或轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，從而減少或避免經(jīng)濟(jì)損失，保證經(jīng)營(yíng)資金安全的行為過(guò)程。
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第 3 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 ................................. 14
3.1 JN 農(nóng)商行簡(jiǎn)介及傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展 .................................... 14
3.2 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ...................................... 15
第 4 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因分析 ........................... 21
4.1 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的外因分析 ..................... 21
4.1.1 消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變 .............................. 21
4.1.2 服務(wù)體驗(yàn)的提升 .............................. 21
第 5 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)化路徑 ........................... 28
5.1 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo) .................................. 28
5.1.1 由單一業(yè)務(wù)型銀行向綜合理財(cái)型銀行轉(zhuǎn)變 ......................... 28
5.1.2 由物理網(wǎng)點(diǎn)向電子銀行轉(zhuǎn)變 ..................................... 29
第 6 章 JN 農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的保障措施
6.1 構(gòu)建完備的組織管理框架
組織架構(gòu)調(diào)整是銀行發(fā)展戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，充分搭建靈活高效的管理架構(gòu)是農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要保障。銀行架構(gòu)未來(lái)的調(diào)整趨勢(shì)表現(xiàn)在戰(zhàn)略為導(dǎo)向，客戶為中心，重視數(shù)字化，兼顧專業(yè)和風(fēng)控，兼顧穩(wěn)定和靈活，圍繞目標(biāo)客戶需求進(jìn)行板塊劃分，農(nóng)商行需要進(jìn)一步按照“固化架構(gòu)、簡(jiǎn)化流程和搭建平臺(tái)”的思路提升效率，打造“強(qiáng)大前臺(tái)、高效中臺(tái)、集約后臺(tái)”，充分激發(fā)前臺(tái)營(yíng)銷、中臺(tái)管理、后臺(tái)服務(wù)的本領(lǐng)。
6.1 構(gòu)建完備的組織管理框架
組織架構(gòu)調(diào)整是銀行發(fā)展戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，充分搭建靈活高效的管理架構(gòu)是農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要保障。銀行架構(gòu)未來(lái)的調(diào)整趨勢(shì)表現(xiàn)在戰(zhàn)略為導(dǎo)向，客戶為中心，重視數(shù)字化，兼顧專業(yè)和風(fēng)控，兼顧穩(wěn)定和靈活，圍繞目標(biāo)客戶需求進(jìn)行板塊劃分，農(nóng)商行需要進(jìn)一步按照“固化架構(gòu)、簡(jiǎn)化流程和搭建平臺(tái)”的思路提升效率，打造“強(qiáng)大前臺(tái)、高效中臺(tái)、集約后臺(tái)”，充分激發(fā)前臺(tái)營(yíng)銷、中臺(tái)管理、后臺(tái)服務(wù)的本領(lǐng)。
組織管理框架需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，總體遵循的原則是“戰(zhàn)略匹配、功能完善、職責(zé)明確、精簡(jiǎn)高效”。前臺(tái)部室堅(jiān)持效益優(yōu)先，中臺(tái)部室注重合規(guī)質(zhì)量，后臺(tái)部室強(qiáng)調(diào)服務(wù)支撐，前臺(tái)部門(mén)的組織架構(gòu)設(shè)置強(qiáng)調(diào)“戰(zhàn)略匹配和功能完善”，要順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，進(jìn)行專業(yè)化部門(mén)設(shè)置，引導(dǎo)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品部門(mén)向事業(yè)部發(fā)展，充分調(diào)動(dòng)部門(mén)自主積極性。中臺(tái)部門(mén)的組織架構(gòu)設(shè)置強(qiáng)調(diào)“職責(zé)明確”，針對(duì)現(xiàn)存職責(zé)重疊和空缺的情況，理順部門(mén)職責(zé)邊界，加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理能力建設(shè)，使其更好地支撐全行業(yè)務(wù)發(fā)展。后臺(tái)部門(mén)的組織架構(gòu)設(shè)置強(qiáng)調(diào)“精簡(jiǎn)高效”，部分部門(mén)要通過(guò)合署辦公整合行政管理半徑，使其與全行機(jī)構(gòu)溝通更加高效順暢。
在未來(lái)幾年的架構(gòu)調(diào)整中，銀行將根據(jù)市場(chǎng)、定位、客群、業(yè)務(wù)等要素，以敏捷組織為發(fā)展導(dǎo)向，將根據(jù)戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理等情況進(jìn)行相對(duì)靈活的調(diào)整，通過(guò)深化業(yè)務(wù)板塊建設(shè)，營(yíng)銷管理專業(yè)分工，培育數(shù)字化基因，探索差異風(fēng)控模式等措施，使調(diào)整后的架構(gòu)更加扁平化、去行政化，建立健全日益成熟，與市場(chǎng)、客戶、員工高度關(guān)聯(lián)的組織架構(gòu)，形成業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)打造敏捷卓越的流程銀行目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)組織健康發(fā)展，智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的穩(wěn)步落地。
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在未來(lái)幾年的架構(gòu)調(diào)整中，銀行將根據(jù)市場(chǎng)、定位、客群、業(yè)務(wù)等要素，以敏捷組織為發(fā)展導(dǎo)向，將根據(jù)戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理等情況進(jìn)行相對(duì)靈活的調(diào)整，通過(guò)深化業(yè)務(wù)板塊建設(shè)，營(yíng)銷管理專業(yè)分工，培育數(shù)字化基因，探索差異風(fēng)控模式等措施，使調(diào)整后的架構(gòu)更加扁平化、去行政化，建立健全日益成熟，與市場(chǎng)、客戶、員工高度關(guān)聯(lián)的組織架構(gòu)，形成業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)打造敏捷卓越的流程銀行目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)組織健康發(fā)展，智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的穩(wěn)步落地。
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第 7 章 結(jié)論與啟示
7.1 研究結(jié)論
近年來(lái)，客戶對(duì)金融產(chǎn)品多樣性、綜合性要求不斷提高。因此，堅(jiān)持大零售戰(zhàn)略，打造數(shù)字化零售銀行是必行趨勢(shì)。聚集拳頭產(chǎn)品做好基礎(chǔ)客戶服務(wù)，以“自助+協(xié)同”的營(yíng)銷渠道新模式，積極探索全場(chǎng)景金融生態(tài)圈，并做好全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理，把零售業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)是必經(jīng)之路。要從根源上解決農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所面臨的一系列問(wèn)題，不僅要采用適合自身發(fā)展的策略，更要在管理架構(gòu)、人才培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制和金融科技等保障措施上層層推進(jìn)，從資源配置上重點(diǎn)傾斜，這樣才能將零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型落到實(shí)處。
7.1 研究結(jié)論
近年來(lái)，客戶對(duì)金融產(chǎn)品多樣性、綜合性要求不斷提高。因此，堅(jiān)持大零售戰(zhàn)略，打造數(shù)字化零售銀行是必行趨勢(shì)。聚集拳頭產(chǎn)品做好基礎(chǔ)客戶服務(wù)，以“自助+協(xié)同”的營(yíng)銷渠道新模式，積極探索全場(chǎng)景金融生態(tài)圈，并做好全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理，把零售業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)是必經(jīng)之路。要從根源上解決農(nóng)商行智能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所面臨的一系列問(wèn)題，不僅要采用適合自身發(fā)展的策略，更要在管理架構(gòu)、人才培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制和金融科技等保障措施上層層推進(jìn)，從資源配置上重點(diǎn)傾斜，這樣才能將零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型落到實(shí)處。
零售業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，是生命線，銀行要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展，必須超常規(guī)發(fā)展零售業(yè)務(wù)，牢固對(duì)立“全面創(chuàng)新零售金融供給方式”的宏偉目標(biāo)。重點(diǎn)推進(jìn)“積極的客戶獲取和精細(xì)的客戶管理，將獲客過(guò)程前移，通過(guò)大數(shù)據(jù)立體化客戶分類，提升客戶關(guān)系管理”、積極推進(jìn)“有效的渠道覆蓋和良好的渠道體驗(yàn)，保證客戶在不同渠道間無(wú)縫切換并獲得一致體驗(yàn)”、及時(shí)推進(jìn)“直擊痛點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，圍繞客戶金融真實(shí)需求做好基礎(chǔ)服務(wù)，打造有針對(duì)性的解決方案”。
參考文獻(xiàn)（略）
上一篇：獨(dú)立董事監(jiān)督職能公司治理研究——以西藏上市公司為例
下一篇：煤炭企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力評(píng)價(jià)研究——基于財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指
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