LT公司集團客戶部溝通管控流程研究
時間：2021-02-22 來源：51mbalunwen.com作者：vicky
筆者認為企業在溝通過程中，在對客戶進行外部行銷的同時，還要對員工（內部客戶）進行內部行銷，而員工則透過互動行銷對客戶提供良好的服務。為此，論文分為對內、對外兩部分進行了溝通管控體系的設計。
第 1 章 LT 公司集團客戶部溝通現狀及問題
1.1 LT 公司集團客戶部概況及溝通現狀
LT 公司集團客戶部是 LT 公司最主要的營銷團隊之一。其業績的變化會影響到整個公司的績效發生大幅變動。因此，研究集團客戶部的管理顯得尤為重要，研究它的溝通管控狀況更是重中之重。
1.1.1 LT 公司集團客戶部整體情況介紹
LT 公司集團客戶部成立于 1998 年，此時通信市場初步形成三足鼎立之態。剛剛從中國電信拆分出去的中國移動勢頭正猛，與此同時剛組建兩年的原中國聯通也是對通信市場的巨大蛋糕虎視眈眈。這時候的 LT 公司正面臨著腹背受敵的嚴峻狀況，此時，公司領導決定成立專業的集團客戶營銷團隊，以便加強對集團客戶的服務及業務推廣工作。2008 年 9 月份，國家對原有的 5 家通信行業進行了重新整合，LT 公司的隊伍更加壯大，集團客戶部也由原來的 7 人小組發展成為 180 人的龐大營銷專業團隊。企業的融合不是簡單的人力和資本的融合，更是一種企業文化的融合。整合之初，企業的文化沖突與理念差異在短時間內就爆發出來。這時候的企業內部溝通問題顯現的尤為明顯，在這種大氣候的影響下，員工的情緒勢必會受到影響，在對外業務工作的處理上也是顯得心不在焉。這種狀況勢必會引起客戶滿意率的降低，投訴率的升高。
目前，LT 公司集團客戶部屬于 LT 公司的一級部門，整體劃分為集團客戶一部和集團客戶二部。集團客戶一部主要是負責名單制一層大客戶，集團客戶二部主要負責商務客戶及二層大客戶。此文以下所涉及部門均以集團客戶一部作為案例部門。
...................
1.2 LT 公司集團客戶部溝通過程中存在的典型問題
根據客戶投訴率的提高以及員工內部溝通不暢的情況時有發生，筆者認真做了細致的市場調研，通過采用網上訪問式的問卷方式，獲取了大量第一手信息資料。
在實際問卷中，通過互聯網系統向客戶及內部員工共發問卷 150 份，回收有效問卷 117 份。為了節省被調查者時間，更好的突出問題所在，此次問卷均采用封閉式問題。10 個問題結果可通過如下餅圖顯示：
........................
第 2 章 LT 公司集團客戶部溝通障礙分析
2.1 個體障礙
個體障礙主要是包括人們不同心理特征、認知狀態、信任程度、情緒控制等因素產生的溝通障礙以及個人的溝通技巧存在差異所造成的障礙。
2.1.1 心理障礙
（1）缺乏信任導致無法溝通
亞里士多德曾說過：“一個講話人的行為表現如果被接受者認為是良好的、聰明的、善意的，那么其說服效果會大大增加。”可見，溝通雙方的信任度對于溝通的效果起到至關重要的作用。一個你根本不信任的人與你還談何溝通。相互之間缺乏信任那么即使溝通也是無效的。
前一階段 LT 公司曾經因為“假員工事件”而備受廣大消費者質疑。社會上的一些不法分子冒充 LT 公司的營銷人員上門銷售 IP 電話卡，非法斂財，致使不少消費者受騙。LT 公司因此受到質量監管部門的清查與客戶投訴。一時間，廣大消費者對 LT 公司的產品充滿質疑。那期間，我們公司的銷售額急劇下降，客戶投訴率不斷創“新高”。盡管我們竭盡全力去與消費者進行溝通，但效果甚微。直到事情的真相曝光之后，LT 公司的生產經營才恢復正常。
這是一個值得我們認真思考的現象，溝通者的高可信度是一切溝通的前提條件，牢固的信任以誠實可信為基礎，彼此之間越是以誠相待，雙方達成一致的可能性越大，否則，對于溝通雙方來說是在浪費時間與降低效率。
...................
2.2 組織障礙
2.2.1 組織結構障礙
LT 公司集團客戶部的信息溝通障礙產生的原因與組織結構的不合理有很大的關系。集團部管理層次、管理部門太多，使得員工在上行溝通和下行溝通過程中都會發生許多信息損失。下圖是集團客戶的組織架構。
反饋，是溝通過程的一部分，即是指信息接受者給信息發送者一個回應，告知信息已經收到，以及理解信息的程度。 為了從周圍獲取有價值的反饋信息，我們可以遵守 4S（Sincerity 真誠，Specificity 具體，Safety 安全，Self-critique 自我批評）策略1。盡管反饋在我們工作中非常重要，但是經常性、及時性的反饋卻并不是常見，因為很少有企業重視反饋機制的完善。
反饋渠道不順暢幾乎是每個企業都存在的比較實際的問題。企業的機構設置越復雜，其溝通越困難。在對內溝通上，基層員工的各種建議及建設性方案都不能及時反饋到決策層，決策層的決策與命令也無法真實傳達到基層。在對外溝通上，由于溝通渠道有限，客戶的真實需求不能及時反饋至公司，公司的產品信息到達客戶手里時也會產生信息延時與失真。這些溝通問題都會對企業的生存與發展產生阻礙。
.........................
第 3 章 LT 公司集團客戶部溝通管控流程的構建.......................14
3.1 溝通管控流程構建的原則 ..........................14
3.2 集團客戶部內部溝通管控標準化流程設計 ....................16
3.3 集團客戶部外部溝通管控標準化流程設計 ................20
第 4 章 LT 公司溝通管控流程的實施保障.....................29
4.1 培植企業核心價值觀 .............................29
4.2 設立適合溝通的組織機構 ...............................30
4.3 健全溝通考核制度 .......................31
第 4 章 LT 公司溝通管控流程的實施保障
4.1 培植企業核心價值觀
4.1.1 把握企業管理與溝通的關系
溝通是企業管理的核心和基礎，是企業成敗的關鍵。判定一個公司的可持續發展能力不僅要看企業的收益報表上的數字及服務客戶與產品銷售的數量，更重要的事看它是否具備創造一種企業與員工都需要的工作環境的能力。而這種環境的創造在很大程度上取決于管理者與員工是否相知，是否保持良好的溝通狀態。
4.1.2 發揮企業文化對于溝通的作用
企業文化是企業在長期生產經營過程中逐步形成與發展的，帶有本企業特征的企業經營哲學，即以價值觀念和思維方式為核心所生成并外化的企業行為規范、道德準則、風俗習慣和傳統的有機統一，它可以分為企業精神文化、企業制度行為文化和企業形象物質文化三大層次6。
在一個企業中，良好的溝通氛圍的形成，一定要建立在“真、善、美和誠實守信”這樣一些基本的道德準則與行為規范的基礎之上才行。因此，企業文化對于溝通起到方向性的引導作用。譬如，在惠普公司，總裁的辦公室從來沒有門，員工可以就某一問題直接和總裁對話，公司還鼓勵越級報告制度。這種企業文化使得員工之間都能夠互相尊重、互相監督，消除了抵觸與對抗。
.....................
結論
溝通與管理密不可分，成功的管理需要有效的溝通來促成。在日益激烈的市場競爭環境中，順暢的溝通不僅是企業保持活力的有效保障，更是企業達到有效管理的重要途徑。企業在溝通過程中，在對客戶進行外部行銷的同時，還要對員工（內部客戶）進行內部行銷，而員工則透過互動行銷對客戶提供良好的服務。為此，論文分為對內、對外兩部分進行了溝通管控體系的設計。
1．集團客戶部內部溝通的溝通管控體系。企業對內部溝通的信息反饋渠道主要有：設立員工意見反饋中心、實施例會制度、設立高管開放日、定期舉行員工協調會。溝通效果評估主要采用：員工公開打分制度、跨本門滿意度調查以及溝通不暢舉報制度等。設計了標準的內部溝通流程圖，員工按照表單的各個環節進行控制，能夠真正達到溝通的有效性和工作效率的提升。這些溝通管控體系的構建，有利于企業快速獲得問題、解決問題；有利于企業各項政策自上而下的傳遞與貫徹；有利于有效制約員工的溝通習慣與溝通行為，客觀反應員工的溝通效果，為企業提供了信息反饋的有效獲取途徑；有利于真實反映溝通過程中存在的問題，直接評估出溝通效果。
2．集團客戶部外部溝通管控體系。這部分分為六階段進行研究：第一階段--事前準備，識別自己的目標。在溝通之前一定要做好充足的準備工作，做到知己知彼才能在溝通中占有主動權，靈活應對溝通過程中出現的各種問題，贏得對方好感與信任，提高溝通的成功率及溝通的效率。第二階段-- 開始溝通，并確認對方狀況。開始溝通，確認對方狀況是一個非常重要的環節，這一環節中，應細致觀察客戶的情緒及所處的狀況。客戶與溝通者接觸所感受到得信息就會直接影響客戶對于溝通者及其所溝通內容的興趣度，它可以直接決定溝通的成敗。 第三階段--深入交流，雙方交換意見。這一階段的主要工作就是要把所交流的內容與觀點通過語言表述清楚，讓對方聽明白，只有彼此有了一定的認識，才能進一步談到接受與否。雙方交流各自的觀點與意見是推動溝通繼續的有效手段。第四階段--針對矛盾，處理異議。
參考文獻（略）
第 1 章 LT 公司集團客戶部溝通現狀及問題
1.1 LT 公司集團客戶部概況及溝通現狀
LT 公司集團客戶部是 LT 公司最主要的營銷團隊之一。其業績的變化會影響到整個公司的績效發生大幅變動。因此，研究集團客戶部的管理顯得尤為重要，研究它的溝通管控狀況更是重中之重。
1.1.1 LT 公司集團客戶部整體情況介紹
LT 公司集團客戶部成立于 1998 年，此時通信市場初步形成三足鼎立之態。剛剛從中國電信拆分出去的中國移動勢頭正猛，與此同時剛組建兩年的原中國聯通也是對通信市場的巨大蛋糕虎視眈眈。這時候的 LT 公司正面臨著腹背受敵的嚴峻狀況，此時，公司領導決定成立專業的集團客戶營銷團隊，以便加強對集團客戶的服務及業務推廣工作。2008 年 9 月份，國家對原有的 5 家通信行業進行了重新整合，LT 公司的隊伍更加壯大，集團客戶部也由原來的 7 人小組發展成為 180 人的龐大營銷專業團隊。企業的融合不是簡單的人力和資本的融合，更是一種企業文化的融合。整合之初，企業的文化沖突與理念差異在短時間內就爆發出來。這時候的企業內部溝通問題顯現的尤為明顯，在這種大氣候的影響下，員工的情緒勢必會受到影響，在對外業務工作的處理上也是顯得心不在焉。這種狀況勢必會引起客戶滿意率的降低，投訴率的升高。
目前，LT 公司集團客戶部屬于 LT 公司的一級部門，整體劃分為集團客戶一部和集團客戶二部。集團客戶一部主要是負責名單制一層大客戶，集團客戶二部主要負責商務客戶及二層大客戶。此文以下所涉及部門均以集團客戶一部作為案例部門。
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1.2 LT 公司集團客戶部溝通過程中存在的典型問題
根據客戶投訴率的提高以及員工內部溝通不暢的情況時有發生，筆者認真做了細致的市場調研，通過采用網上訪問式的問卷方式，獲取了大量第一手信息資料。
在實際問卷中，通過互聯網系統向客戶及內部員工共發問卷 150 份，回收有效問卷 117 份。為了節省被調查者時間，更好的突出問題所在，此次問卷均采用封閉式問題。10 個問題結果可通過如下餅圖顯示：
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第 2 章 LT 公司集團客戶部溝通障礙分析
2.1 個體障礙
個體障礙主要是包括人們不同心理特征、認知狀態、信任程度、情緒控制等因素產生的溝通障礙以及個人的溝通技巧存在差異所造成的障礙。
2.1.1 心理障礙
（1）缺乏信任導致無法溝通
亞里士多德曾說過：“一個講話人的行為表現如果被接受者認為是良好的、聰明的、善意的，那么其說服效果會大大增加。”可見，溝通雙方的信任度對于溝通的效果起到至關重要的作用。一個你根本不信任的人與你還談何溝通。相互之間缺乏信任那么即使溝通也是無效的。
前一階段 LT 公司曾經因為“假員工事件”而備受廣大消費者質疑。社會上的一些不法分子冒充 LT 公司的營銷人員上門銷售 IP 電話卡，非法斂財，致使不少消費者受騙。LT 公司因此受到質量監管部門的清查與客戶投訴。一時間，廣大消費者對 LT 公司的產品充滿質疑。那期間，我們公司的銷售額急劇下降，客戶投訴率不斷創“新高”。盡管我們竭盡全力去與消費者進行溝通，但效果甚微。直到事情的真相曝光之后，LT 公司的生產經營才恢復正常。
這是一個值得我們認真思考的現象，溝通者的高可信度是一切溝通的前提條件，牢固的信任以誠實可信為基礎，彼此之間越是以誠相待，雙方達成一致的可能性越大，否則，對于溝通雙方來說是在浪費時間與降低效率。
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2.2 組織障礙
2.2.1 組織結構障礙
LT 公司集團客戶部的信息溝通障礙產生的原因與組織結構的不合理有很大的關系。集團部管理層次、管理部門太多，使得員工在上行溝通和下行溝通過程中都會發生許多信息損失。下圖是集團客戶的組織架構。
反饋，是溝通過程的一部分，即是指信息接受者給信息發送者一個回應，告知信息已經收到，以及理解信息的程度。 為了從周圍獲取有價值的反饋信息，我們可以遵守 4S（Sincerity 真誠，Specificity 具體，Safety 安全，Self-critique 自我批評）策略1。盡管反饋在我們工作中非常重要，但是經常性、及時性的反饋卻并不是常見，因為很少有企業重視反饋機制的完善。
反饋渠道不順暢幾乎是每個企業都存在的比較實際的問題。企業的機構設置越復雜，其溝通越困難。在對內溝通上，基層員工的各種建議及建設性方案都不能及時反饋到決策層，決策層的決策與命令也無法真實傳達到基層。在對外溝通上，由于溝通渠道有限，客戶的真實需求不能及時反饋至公司，公司的產品信息到達客戶手里時也會產生信息延時與失真。這些溝通問題都會對企業的生存與發展產生阻礙。
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第 3 章 LT 公司集團客戶部溝通管控流程的構建.......................14
3.1 溝通管控流程構建的原則 ..........................14
3.2 集團客戶部內部溝通管控標準化流程設計 ....................16
3.3 集團客戶部外部溝通管控標準化流程設計 ................20
第 4 章 LT 公司溝通管控流程的實施保障.....................29
4.1 培植企業核心價值觀 .............................29
4.2 設立適合溝通的組織機構 ...............................30
4.3 健全溝通考核制度 .......................31
第 4 章 LT 公司溝通管控流程的實施保障
4.1 培植企業核心價值觀
4.1.1 把握企業管理與溝通的關系
溝通是企業管理的核心和基礎，是企業成敗的關鍵。判定一個公司的可持續發展能力不僅要看企業的收益報表上的數字及服務客戶與產品銷售的數量，更重要的事看它是否具備創造一種企業與員工都需要的工作環境的能力。而這種環境的創造在很大程度上取決于管理者與員工是否相知，是否保持良好的溝通狀態。
4.1.2 發揮企業文化對于溝通的作用
企業文化是企業在長期生產經營過程中逐步形成與發展的，帶有本企業特征的企業經營哲學，即以價值觀念和思維方式為核心所生成并外化的企業行為規范、道德準則、風俗習慣和傳統的有機統一，它可以分為企業精神文化、企業制度行為文化和企業形象物質文化三大層次6。
在一個企業中，良好的溝通氛圍的形成，一定要建立在“真、善、美和誠實守信”這樣一些基本的道德準則與行為規范的基礎之上才行。因此，企業文化對于溝通起到方向性的引導作用。譬如，在惠普公司，總裁的辦公室從來沒有門，員工可以就某一問題直接和總裁對話，公司還鼓勵越級報告制度。這種企業文化使得員工之間都能夠互相尊重、互相監督，消除了抵觸與對抗。
.....................
結論
溝通與管理密不可分，成功的管理需要有效的溝通來促成。在日益激烈的市場競爭環境中，順暢的溝通不僅是企業保持活力的有效保障，更是企業達到有效管理的重要途徑。企業在溝通過程中，在對客戶進行外部行銷的同時，還要對員工（內部客戶）進行內部行銷，而員工則透過互動行銷對客戶提供良好的服務。為此，論文分為對內、對外兩部分進行了溝通管控體系的設計。
1．集團客戶部內部溝通的溝通管控體系。企業對內部溝通的信息反饋渠道主要有：設立員工意見反饋中心、實施例會制度、設立高管開放日、定期舉行員工協調會。溝通效果評估主要采用：員工公開打分制度、跨本門滿意度調查以及溝通不暢舉報制度等。設計了標準的內部溝通流程圖，員工按照表單的各個環節進行控制，能夠真正達到溝通的有效性和工作效率的提升。這些溝通管控體系的構建，有利于企業快速獲得問題、解決問題；有利于企業各項政策自上而下的傳遞與貫徹；有利于有效制約員工的溝通習慣與溝通行為，客觀反應員工的溝通效果，為企業提供了信息反饋的有效獲取途徑；有利于真實反映溝通過程中存在的問題，直接評估出溝通效果。
2．集團客戶部外部溝通管控體系。這部分分為六階段進行研究：第一階段--事前準備，識別自己的目標。在溝通之前一定要做好充足的準備工作，做到知己知彼才能在溝通中占有主動權，靈活應對溝通過程中出現的各種問題，贏得對方好感與信任，提高溝通的成功率及溝通的效率。第二階段-- 開始溝通，并確認對方狀況。開始溝通，確認對方狀況是一個非常重要的環節，這一環節中，應細致觀察客戶的情緒及所處的狀況。客戶與溝通者接觸所感受到得信息就會直接影響客戶對于溝通者及其所溝通內容的興趣度，它可以直接決定溝通的成敗。 第三階段--深入交流，雙方交換意見。這一階段的主要工作就是要把所交流的內容與觀點通過語言表述清楚，讓對方聽明白，只有彼此有了一定的認識，才能進一步談到接受與否。雙方交流各自的觀點與意見是推動溝通繼續的有效手段。第四階段--針對矛盾，處理異議。
參考文獻（略）
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