立達汽車維保有限公司服務質量提升研究
時間：2021-02-27 來源：51mbalunwen.com作者：vicky
本次研究選擇立達公司的服務質量作為研究對象，通過引入 SERVQUAL 測量模型進行問卷調查，分析在服務質量中存在的不足，并積極提出相關的管理建議和服務質量提升策略以及保障措施。本研究通過使用問卷調查、統計分析方法，經過一系列的數據分析、實證分析后得到以下結論：在數據分析過程中，計算出5個維度和22個指標的數據均值。通過以上數據，明確該企業在提供服務的過程中存在的問題，比如在移情性、可靠性維度方面還有相當大的提升空間，繼而針對問題產生的原因進行了制度、流程、人才等層次的分析，最終制定出切實可行的解決辦法。
第 1 章 緒論
1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
國外汽車維保企業伴隨汽車產業的發展已經較為成熟，汽車售后的維修保養在汽車產業鏈中也是利潤最高的部分，國外消費者對于售后的關心也已超過對價格的關注。國外汽車維修業多以小型企業形式存在，并且歐美國家偏向于連鎖經營的模式。比如：美國汽車維修企業的小型化特征較為明顯：平均每家汽車維修企業有管理人員 4 到 5 名，專職維修技工 3 至 6 人左右，兼職技工 1 至 2 人，維修工位 5 到 6 個。美國的汽車保有量在 2 億輛左右，平均每 3 個人有 2 輛車，后市場服務是典型的以連鎖店為主導的形式，占據了 80%以上的市場份額③。專門的汽車修理店（professional service provider）在美國也非常常見，多數為中小企業或者是路邊修理店。他們為無法自己動手的客戶提供汽車維修保養服務，這種售后服務市場簡稱為專業汽車維修（DIFM）。他們的零配件供應主要由汽車零配件廠家或者分銷企業來提供。
歐洲國家通過法案來限制汽車企業的 4S 店獲得壟斷優勢，所以 4S 店在歐洲并不多見，仍然以連鎖維修企業為典型模式。連鎖店的發起人多為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業。連鎖服務確保了服務質量和服務價格的優勢，這種經營模式將分散零落的區域市場結合起來，對于工作人員的培訓和工作也有可參照的標準，形成了巨大而穩定的用戶市場，也便于給消費者提供高效良好的服務。
鄰國日本的汽車維修領域形成了完善的服務體系，能夠給車主提供更加個性化和人性化服務。日本的市場規模小于美國和歐洲，4S 店售后服務體系占了絕對主導地位。另外，日本政府嚴格要求大量的車檢保養項目到 4S 經銷店進行。日本汽車廠商較多，國產本土品牌主導市場，制造廠的服務網絡覆蓋各地，這就使得汽車維修保養也多依靠汽車廠商的維保網絡。擁有技術配套、品牌保證，同時員工訓練有素熱情周到，使得日本人愿意將車送到 4S 店進行保養和維護。
...................
1.2 國內外研究現狀綜述
1.2.1 服務質量及顧客滿意度相關研究
（1）國外相關研究
早期對質量的定義一直從有形產品方面進行考量，有形產品的質量可以進行標準量化。而與有形產品質量相比，服務管理和顧客滿意偏向于主觀意識，兩個方面很難做到標準化，使得服務在一定時期內很難進行精確測量。因此，服務業的質量管理也是借鑒吸收了制造業的質量管理理論與方法。為了將產品質量與服務質量區別開來，從二十世紀八十年代開始，許多學者從不同的角度對服務質量的概念進行了大量而深入的探討。
相比有形產品，服務具有以下的特性：無形性、異質性、不可分割性、易逝性等特點。格羅魯斯在(2019)《服務管理與營銷》一書中指出：“我們總在改進服務質量，但實際上對服務質量的內涵并不真正了解。如果只片面強調提高服務質量，而對服務質量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進和提高等問題不加以界定，這種強調是沒有意義的，它可能只是一種口號[3]”。對于絕大多數服務來說，服務是由一系列活動組成，生產與消費某種程度具有同時性，同時顧客會或多或少的參與服務生產過程。服務質量不是企業生產或自己界定的質量，而是顧客感知質量，是一種主觀質量。
Ａ.Payne（1992）提出服務是無形的、易消失的交互活動，是主觀感知的，而非客觀存在的, 顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程，在無形的過程中產生服務價值[4]。
Tombokan(2015)認為服務質量是滿足或超過顧客期望的產品或服務的特征總和。在服務營銷中質量維度是最重要的參考依據[5]。
Verriana（2017）將服務質量描繪成結果質量、交互質量和有形環境質量。服務質量也可以由企業內部軟件、硬件、工作人員及顧客及時反映與心理質量等部分構成[6]。
Robin（2019）認為服務質量是顧客滿意度的主要決定因素之一，服務質量是一個多維結構，其構建維度因不同領域或類型而產生差異。顧客對服務質量的意見通常會因領域或類型的不同而有所不同。
.........................
第 2 章 相關理論基礎及概述
2.1 汽車維保相關概述
2.1.1 汽車維保服務內涵
汽車維護保養與汽車修理統稱為汽車維保。其中汽車維護保養是為了將汽車使用情況維持在正常狀態而進行的作業，主要是定期對汽車各部件進行檢査、清潔、調整、緊固、潤滑或者補給，通過維保作業能夠及時發現車輛存在的不良狀況和問題，起到防患于未然的作用，使車輛的故障率降低，從而使車輛運轉良好并延長車輛使用壽命。汽車修理是指為了恢復車輛技術狀況而進行的作業，主要內容是車輛的故障診斷、零件的拆卸、更換與裝配、修后車輛試驗等，目的在于修理或更換由于自然磨損或意外損壞等出現故障的機件，從而恢復車輛的使用性能。兩種技術措施雖然在性質上有所區分，但都是以保證車輛正常運行為目的[44]。
為進一步推動汽車維修業轉型升級、健康可持續發展，我國交通運輸部組織修訂了國家標準《汽車維修業開業條件》，并于2015年1月1日起實施。整車維修企業根據國家《汽車維修業開業條件》(2014)規定，汽車維修企業及其分類如表2.1所示。
...................
2.2 服務質量管理理論
2.2.1 服務內涵與特點
在當前經濟迅速發展并面臨轉型的形勢下，服務能力和水平在企業中占據著越來越重要的位置，同時也受到社會各界的高度重視。對汽車維修保養企業而言，提供的服務質量的好壞決定企業是否贏得消費者青睞，提升服務水平的同時才能提升企業的核心競爭力。
因此，本文認為要理解顧客滿意和服務質量差距，需要首先對服務質量產生的根源—服務進行全面的理解。服務概念的研究最早是從經濟學領域開始的。1960 年美國市場營銷學會提出服務這一概念，它認為“服務是指與產品一起銷售或單獨銷售的活動、利益或滿意感”。國際標準化組織將質量一詞在ISO9000：2000中的定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，特性可以是產品的物理特性、服務特性、感受特性等，這些特性反映了服務對顧客滿足程度的高低以及服務質量的好壞。然而，從服務概念的發展過程來看，學者們逐漸意識到服務概念的研究并沒有在服務的性質上進行劃分，即沒有將有形產品和無形服務區分開來進行研究。為了進一步區分有形產品和無形服務，學者們對服務概念又進行了新的研究，比較具有代表性的觀點是學者Gronroos于1990年提出的，“服務是一個由一系列具有無形特性的活動組成的過程。這一過程發生在客戶、員工和有形資源之間的互動關系中，這些有形資源（有形產品或有形系統）為客戶提供了解決問題的方案[45]”。
在各學者和專家對服務內涵認識的不斷深化過程中，在不同角度揭示服務本質和特點的研究過程中，在如下幾方面的認知基本具有普遍性：
第一，服務最基本的特性便是具有無形性，易逝性，服務是一種行動，服務也不具有存儲性。
第二，服務具有異質性特征，服務是由人表現出的行為，因而沒有兩種服務會完全一致。
第三，生產與消費具有同步性、過程性，服務是由一系列的活動構成的，通過人力、產品、和其他有形資源、信息等，以互動的形式來幫助顧客解決問題，大部分服務是先銷售，然后同時進行生產和消費。
.....................
第 3 章 立達汽車維保有限公司服務質量管理概述............................30
3.1 公司概況.................................30
3.1.1 公司簡介.............................30
3.1.2 組織結構.............................30
第 4 章 立達汽車維保公司服務質量提升的分析......................42
4.1 國內外汽車維修保養市場現狀..................................42
4.1.1 國外汽車維保現狀..................................42
4.1.2 國內汽車維保現狀........................43
第 5 章 立達汽車維保公司服務質量提升策略.........................64
5.1 服務質量提升的總體思路................................64
5.2 服務質量提升目標與原則.........................65
第 6 章 立達汽車維保公司服務質量提升保障措施
6.1 制定實施客戶滿意計劃
顧客對服務質量得滿意度的提升已經成為公司長遠發展的重要組成部分，實施客戶滿意度計劃，為整體提升立達公司客戶服務質量帶來行動上的指引。
6.1.1 計劃制定
由前文的調研結果顯示，有許多測評指標并不能讓客戶非常滿意。因此，立達公司有必要重新調整客戶服務的計劃制定，實施較高層次的客戶滿意度計劃。客戶滿意度計劃是為了提高客戶滿意度和客戶保留率，能夠給企業帶來持續利益而開展的一系列行動方案。
公司通過進行定期的客戶調研或滿意度反饋、調研分析，發現公司在服務產品、業務流程等方面的不足，明確客戶較為看重的服務指標，進而將服務計劃的制定和調整作為長期的持續的動態的管理辦法。根據市場環境和顧客反饋制定合理的客戶滿意度計劃。在公司內部各部門之間，注意將客戶滿意度計劃與公司的營銷計劃、公司業務規范、績效管理等內部方案進行整合。與顧客之間加強溝通，對計劃實施過程中發現的客戶不滿意的服務指標進行及時反饋與整改，采納顧客合理的意見建議，最終達到提升客戶滿意度的目標。
........................
結論與展望
隨著我國汽車市場的發展，汽車保有量不斷攀升，新車市場單臺毛利空間縮小，與此同時汽車后市場的規模卻在不斷的擴大和走向成熟，汽車維修保養行業的發展前景仍然十分廣闊。企業的盈利來源很大程度上依賴于先進的經營模式和優質的服務。如何提升服務質量與品質、滿足廣大顧客不斷提升的服務要求，是對汽車維修企業在新的市場環境背景下提出的新課題。同時，以顧客為中心的管理理念，也要求對目標客戶的需求層次和滿足狀態進行深入的研究，找到那些未被滿足的消費需求。
立達汽車維修保養有限公司基于已有的服務質量管理流程，通過長期不斷的改善、積累，服務質量得到了客戶的肯定，但同時也暴露出許多不足與問題。因此，本次研究選擇立達公司的服務質量作為研究對象，通過引入 SERVQUAL 測量模型進行問卷調查，分析在服務質量中存在的不足，并積極提出相關的管理建議和服務質量提升策略以及保障措施。
本研究通過使用問卷調查、統計分析方法，經過一系列的數據分析、實證分析后得到以下結論：
在數據分析過程中，計算出5個維度和22個指標的數據均值。通過以上數據，明確該企業在提供服務的過程中存在的問題，比如在移情性、可靠性維度方面還有相當大的提升空間，繼而針對問題產生的原因進行了制度、流程、人才等層次的分析，最終制定出切實可行的解決辦法。
立達公司服務質量總體上被顧客認可，但通過調查和數據分析，發現在個別服務指標上仍存在不足，如響應性、可靠性、保證性指標，在與顧客的溝通交流方面不夠深入，在顧客需求關注度方面欠缺，雖然在維保的基本層面達到顧客要求，但在深層服務的挖掘方面稍顯不足，需要對顧客關注但是滿意度不高的關鍵指標進行有效地糾正改善。
參考文獻（略）
第 1 章 緒論
1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
國外汽車維保企業伴隨汽車產業的發展已經較為成熟，汽車售后的維修保養在汽車產業鏈中也是利潤最高的部分，國外消費者對于售后的關心也已超過對價格的關注。國外汽車維修業多以小型企業形式存在，并且歐美國家偏向于連鎖經營的模式。比如：美國汽車維修企業的小型化特征較為明顯：平均每家汽車維修企業有管理人員 4 到 5 名，專職維修技工 3 至 6 人左右，兼職技工 1 至 2 人，維修工位 5 到 6 個。美國的汽車保有量在 2 億輛左右，平均每 3 個人有 2 輛車，后市場服務是典型的以連鎖店為主導的形式，占據了 80%以上的市場份額③。專門的汽車修理店（professional service provider）在美國也非常常見，多數為中小企業或者是路邊修理店。他們為無法自己動手的客戶提供汽車維修保養服務，這種售后服務市場簡稱為專業汽車維修（DIFM）。他們的零配件供應主要由汽車零配件廠家或者分銷企業來提供。
歐洲國家通過法案來限制汽車企業的 4S 店獲得壟斷優勢，所以 4S 店在歐洲并不多見，仍然以連鎖維修企業為典型模式。連鎖店的發起人多為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業。連鎖服務確保了服務質量和服務價格的優勢，這種經營模式將分散零落的區域市場結合起來，對于工作人員的培訓和工作也有可參照的標準，形成了巨大而穩定的用戶市場，也便于給消費者提供高效良好的服務。
鄰國日本的汽車維修領域形成了完善的服務體系，能夠給車主提供更加個性化和人性化服務。日本的市場規模小于美國和歐洲，4S 店售后服務體系占了絕對主導地位。另外，日本政府嚴格要求大量的車檢保養項目到 4S 經銷店進行。日本汽車廠商較多，國產本土品牌主導市場，制造廠的服務網絡覆蓋各地，這就使得汽車維修保養也多依靠汽車廠商的維保網絡。擁有技術配套、品牌保證，同時員工訓練有素熱情周到，使得日本人愿意將車送到 4S 店進行保養和維護。
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1.2 國內外研究現狀綜述
1.2.1 服務質量及顧客滿意度相關研究
（1）國外相關研究
早期對質量的定義一直從有形產品方面進行考量，有形產品的質量可以進行標準量化。而與有形產品質量相比，服務管理和顧客滿意偏向于主觀意識，兩個方面很難做到標準化，使得服務在一定時期內很難進行精確測量。因此，服務業的質量管理也是借鑒吸收了制造業的質量管理理論與方法。為了將產品質量與服務質量區別開來，從二十世紀八十年代開始，許多學者從不同的角度對服務質量的概念進行了大量而深入的探討。
相比有形產品，服務具有以下的特性：無形性、異質性、不可分割性、易逝性等特點。格羅魯斯在(2019)《服務管理與營銷》一書中指出：“我們總在改進服務質量，但實際上對服務質量的內涵并不真正了解。如果只片面強調提高服務質量，而對服務質量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進和提高等問題不加以界定，這種強調是沒有意義的，它可能只是一種口號[3]”。對于絕大多數服務來說，服務是由一系列活動組成，生產與消費某種程度具有同時性，同時顧客會或多或少的參與服務生產過程。服務質量不是企業生產或自己界定的質量，而是顧客感知質量，是一種主觀質量。
Ａ.Payne（1992）提出服務是無形的、易消失的交互活動，是主觀感知的，而非客觀存在的, 顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程，在無形的過程中產生服務價值[4]。
Tombokan(2015)認為服務質量是滿足或超過顧客期望的產品或服務的特征總和。在服務營銷中質量維度是最重要的參考依據[5]。
Verriana（2017）將服務質量描繪成結果質量、交互質量和有形環境質量。服務質量也可以由企業內部軟件、硬件、工作人員及顧客及時反映與心理質量等部分構成[6]。
Robin（2019）認為服務質量是顧客滿意度的主要決定因素之一，服務質量是一個多維結構，其構建維度因不同領域或類型而產生差異。顧客對服務質量的意見通常會因領域或類型的不同而有所不同。
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第 2 章 相關理論基礎及概述
2.1 汽車維保相關概述
2.1.1 汽車維保服務內涵
汽車維護保養與汽車修理統稱為汽車維保。其中汽車維護保養是為了將汽車使用情況維持在正常狀態而進行的作業，主要是定期對汽車各部件進行檢査、清潔、調整、緊固、潤滑或者補給，通過維保作業能夠及時發現車輛存在的不良狀況和問題，起到防患于未然的作用，使車輛的故障率降低，從而使車輛運轉良好并延長車輛使用壽命。汽車修理是指為了恢復車輛技術狀況而進行的作業，主要內容是車輛的故障診斷、零件的拆卸、更換與裝配、修后車輛試驗等，目的在于修理或更換由于自然磨損或意外損壞等出現故障的機件，從而恢復車輛的使用性能。兩種技術措施雖然在性質上有所區分，但都是以保證車輛正常運行為目的[44]。
為進一步推動汽車維修業轉型升級、健康可持續發展，我國交通運輸部組織修訂了國家標準《汽車維修業開業條件》，并于2015年1月1日起實施。整車維修企業根據國家《汽車維修業開業條件》(2014)規定，汽車維修企業及其分類如表2.1所示。
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2.2 服務質量管理理論
2.2.1 服務內涵與特點
在當前經濟迅速發展并面臨轉型的形勢下，服務能力和水平在企業中占據著越來越重要的位置，同時也受到社會各界的高度重視。對汽車維修保養企業而言，提供的服務質量的好壞決定企業是否贏得消費者青睞，提升服務水平的同時才能提升企業的核心競爭力。
因此，本文認為要理解顧客滿意和服務質量差距，需要首先對服務質量產生的根源—服務進行全面的理解。服務概念的研究最早是從經濟學領域開始的。1960 年美國市場營銷學會提出服務這一概念，它認為“服務是指與產品一起銷售或單獨銷售的活動、利益或滿意感”。國際標準化組織將質量一詞在ISO9000：2000中的定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，特性可以是產品的物理特性、服務特性、感受特性等，這些特性反映了服務對顧客滿足程度的高低以及服務質量的好壞。然而，從服務概念的發展過程來看，學者們逐漸意識到服務概念的研究并沒有在服務的性質上進行劃分，即沒有將有形產品和無形服務區分開來進行研究。為了進一步區分有形產品和無形服務，學者們對服務概念又進行了新的研究，比較具有代表性的觀點是學者Gronroos于1990年提出的，“服務是一個由一系列具有無形特性的活動組成的過程。這一過程發生在客戶、員工和有形資源之間的互動關系中，這些有形資源（有形產品或有形系統）為客戶提供了解決問題的方案[45]”。
在各學者和專家對服務內涵認識的不斷深化過程中，在不同角度揭示服務本質和特點的研究過程中，在如下幾方面的認知基本具有普遍性：
第一，服務最基本的特性便是具有無形性，易逝性，服務是一種行動，服務也不具有存儲性。
第二，服務具有異質性特征，服務是由人表現出的行為，因而沒有兩種服務會完全一致。
第三，生產與消費具有同步性、過程性，服務是由一系列的活動構成的，通過人力、產品、和其他有形資源、信息等，以互動的形式來幫助顧客解決問題，大部分服務是先銷售，然后同時進行生產和消費。
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第 3 章 立達汽車維保有限公司服務質量管理概述............................30
3.1 公司概況.................................30
3.1.1 公司簡介.............................30
3.1.2 組織結構.............................30
第 4 章 立達汽車維保公司服務質量提升的分析......................42
4.1 國內外汽車維修保養市場現狀..................................42
4.1.1 國外汽車維保現狀..................................42
4.1.2 國內汽車維保現狀........................43
第 5 章 立達汽車維保公司服務質量提升策略.........................64
5.1 服務質量提升的總體思路................................64
5.2 服務質量提升目標與原則.........................65
第 6 章 立達汽車維保公司服務質量提升保障措施
6.1 制定實施客戶滿意計劃
顧客對服務質量得滿意度的提升已經成為公司長遠發展的重要組成部分，實施客戶滿意度計劃，為整體提升立達公司客戶服務質量帶來行動上的指引。
6.1.1 計劃制定
由前文的調研結果顯示，有許多測評指標并不能讓客戶非常滿意。因此，立達公司有必要重新調整客戶服務的計劃制定，實施較高層次的客戶滿意度計劃。客戶滿意度計劃是為了提高客戶滿意度和客戶保留率，能夠給企業帶來持續利益而開展的一系列行動方案。
公司通過進行定期的客戶調研或滿意度反饋、調研分析，發現公司在服務產品、業務流程等方面的不足，明確客戶較為看重的服務指標，進而將服務計劃的制定和調整作為長期的持續的動態的管理辦法。根據市場環境和顧客反饋制定合理的客戶滿意度計劃。在公司內部各部門之間，注意將客戶滿意度計劃與公司的營銷計劃、公司業務規范、績效管理等內部方案進行整合。與顧客之間加強溝通，對計劃實施過程中發現的客戶不滿意的服務指標進行及時反饋與整改，采納顧客合理的意見建議，最終達到提升客戶滿意度的目標。
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結論與展望
隨著我國汽車市場的發展，汽車保有量不斷攀升，新車市場單臺毛利空間縮小，與此同時汽車后市場的規模卻在不斷的擴大和走向成熟，汽車維修保養行業的發展前景仍然十分廣闊。企業的盈利來源很大程度上依賴于先進的經營模式和優質的服務。如何提升服務質量與品質、滿足廣大顧客不斷提升的服務要求，是對汽車維修企業在新的市場環境背景下提出的新課題。同時，以顧客為中心的管理理念，也要求對目標客戶的需求層次和滿足狀態進行深入的研究，找到那些未被滿足的消費需求。
立達汽車維修保養有限公司基于已有的服務質量管理流程，通過長期不斷的改善、積累，服務質量得到了客戶的肯定，但同時也暴露出許多不足與問題。因此，本次研究選擇立達公司的服務質量作為研究對象，通過引入 SERVQUAL 測量模型進行問卷調查，分析在服務質量中存在的不足，并積極提出相關的管理建議和服務質量提升策略以及保障措施。
本研究通過使用問卷調查、統計分析方法，經過一系列的數據分析、實證分析后得到以下結論：
在數據分析過程中，計算出5個維度和22個指標的數據均值。通過以上數據，明確該企業在提供服務的過程中存在的問題，比如在移情性、可靠性維度方面還有相當大的提升空間，繼而針對問題產生的原因進行了制度、流程、人才等層次的分析，最終制定出切實可行的解決辦法。
立達公司服務質量總體上被顧客認可，但通過調查和數據分析，發現在個別服務指標上仍存在不足，如響應性、可靠性、保證性指標，在與顧客的溝通交流方面不夠深入，在顧客需求關注度方面欠缺，雖然在維保的基本層面達到顧客要求，但在深層服務的挖掘方面稍顯不足，需要對顧客關注但是滿意度不高的關鍵指標進行有效地糾正改善。
參考文獻（略）
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