本文通過研究，將目光逐漸擴展到其他商業銀行的小微企業客戶的業務創新服務中。小微企業顧客在商業銀行的客戶角色已經發生了根本性的轉變，他們不再只是商業銀行的商品和服務的被動接受者，他們希望與銀行有更多的互動和交流，同時也越來越主動地參與到銀行方面的價值創造過程當中。

第一章 緒論

第一節 研究背景
一、小微企業劃分標準逐漸規范
2011 年時，多部委聯合發布的一則通知，標志著我國企業進入了明確劃型的時代。國內的企業組織開始按照規模大小、經營支出、利潤總和以及員工數量等多重標準，進行明確細致的區分。隨著中小微企業發展過程一直加快，劃分標準也出現了相應變化。2017 年，國內相關政府機構對中小微企業的具體界定范圍有了更為明晰的準則。2019年起，我國針對納稅額不高于 300 萬元，且從業人員不超過 300 人、資產不高于 5 千萬的企業定義為小型微利企業。能夠看出，小微企業的劃型標準在逐漸規范，這是利于小微企業久遠發展的重要措施。
二、小微企業對區域經濟起到主導推動作用
從我國企業的總體情況來看，大型企業及中型企業在全國各地區的比重較低，中小型企業乃至微型企業才是地區經濟發展的主力貢獻群體。一方面，盡管大中型企業的規模大，人員多，產能高，但是相對而言，小微企業由于數量龐大且散布密集，一直是經濟界和各學者的研究熱點；另一方面，我國對小微企業的幫扶力度一直在加大，希望進一步激發小微企業的活力。李克強總理在人大會議上提出了通過降低融資利率的方式，幫扶小微企業不斷成長，說明國家對于小微企業融資價格、途徑手段等細節始終保持關注。2020 年起，中國人民銀行更是通過政策戰略、貨幣手段、機構引導等途徑，進一步為實體經濟發展提速，特別是針對小微企業和民營企業組織等提出了信貸支持利好戰略。按照有關的數據顯示，小微企業的信貸服務可得性、覆蓋規模不斷提升，企業融資時所需的成本持續走低。
所以向小微企業提供信貸業務的施行主體--銀行，也需要把更多的注意力聚焦到小微企業上。小微企業的儲蓄存款業務、各類貸款業務都支撐著區域銀行的發展，所以銀行應該注重小微企業的信貸服務品質及產品對接，在產品研發和業務拓展上持續發力創新，以滿足小微企業客戶群體既持續又日益變化的信貸需求。
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第二節 研究目的與意義
一、研究目的
為探討小微企業信貸業務模式的發展創新，選定了郵儲銀行作為研討對象，對郵儲銀行服務小微企業客戶的信貸業務模式進行詳細的分析，并以價值共創為視角，提出相應的創新策略。
（一）對現有研究理論成果進行整體、深入的梳理分析
經過對文獻的查閱和梳理，在現有的研究成果中，大多是把具體案例的實際情況進行歸納、梳理、整合后得出較為抽象的理論結論，研究的方向不具有針對性、深入性，研究呈現出“散”而不“整”、“泛”而不“精”的態勢，所以針對小微企業信貸業務模式的運用方面，有必要做出的細節研究，基于理論再創新，形成新的分析框架。
（二）深入研究小微企業信貸業務模式
在當前市場大環境下，國內經濟高質量、穩定且快速的增長離不開小微企業的重大推動作用，而小微企業所面臨資金融通的渠道窄、選擇少等問題，也引起了國內金融業領域的關注。當下，存貸利差收窄、利率市場化完成、監管形勢越來越嚴峻，各商業銀行也都在主動的推進業務轉型，尋找新的盈利點。研究內容有助于深入研究小微企業信貸業務模式，為其今后的發展提供更多的方向和新思路。
（三）結合價值共創視角進行模式創新研究
通過對價值共創理論和相應的價值共創模型進行研究，從該創新切入點著手，為小微企業信貸研究拓展延伸出新的方向和思路。同時，結合實際案例，對郵儲銀行現有的信貸業務模式進行分析，簡述目前存在的問題和其產生的原因，并在價值共創視角下，提出目前銀行和企業間相互作用的著力點，用于指導建設新的業務模式，提出新的研究成果。
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第二章 理論基礎與分析框架

第一節 價值共創
價值共創理論是 21 世紀才發展出來的理論。發展的原因在于目前互聯網時代背景下，各個行業都意識到原有的業務模式需要改進。在我國，近年來提出“互聯網+”的業務思維，指導我國的行業發生巨大變化。從業者開始自覺運用互聯網思維，支撐起現有的業務發展。與客戶共生價值、共同提升的價值觀即價值共創理論對目前各行業發展都起到了很好的理論支持作用。目前，價值共創的研究還處于理論研究的初期，接下來從目前價值共創理論出發，綜合主要提出者和各類國內外學者對于價值共創理論的研究，對理論進行整理并且進行綜述。
一、價值共創的概念、內涵及分類
在目前學者對于價值共創理論的研究中，持不同觀點的學者提出了不同的理論界定和解釋，所以需要全面的學習和了解價值共創理論。
（一）價值共創的概念
目前，價值共創概念被認為是由學者 Normann 與 Ramirez 于 1993 年提出的。1993 年，Normann 和 Ramirez 兩位專家經過分析研究，將價值共創這一理論概念進行了粗略模糊的領域概括和方向界定，被當下學者們普遍認定為是該理論的最早出現時間。價值的創造方式已經從單一的生產制造轉向了雙方共同作用的結果，可以簡單的理解為產品的供應方可以和購買方一起為產品增加價值，這種理念明確了消費群體和供應群體都可以對價值創造貢獻一定的力量。在 1999 年，價值共創的概念才被明確的定義下來，兩位學者認為業務合作的雙方進行價值創造與再創造的過程即價值共創。 .............................

第二節 服務小微企業的信貸業務模式
一、服務小微企業的信貸業務模式含義
查詢了相關文獻資料后，對本次研究所涉及的銀行業的金融服務及對小微企業所開展的金融服務、相應的體系架構方案等都進行了一系列的概念界定和內容闡述。
（一）商業銀行金融業務的定義
國內銀行目前的行業主體呈現出多元化發展的狀況，較為常見的有國家直接管控的大型銀行、全資銀行等模式，也存在一些地產公司或商業龍頭旗下的私有銀行。而對商業銀行的信貸業務的定義，參考了莫扶民（2011）對于商業銀行的金融業務的定義，將商業銀行的分類標準設定為銀行對客戶提供的金融服務類型，并據此將商業銀行劃分為以下五種較構架。 .............................

第三章 服務小微企業的郵儲銀行信貸業務分析............................211
第一節 郵儲銀行.....................................21
一、郵儲銀行簡介...............................21
二、郵儲銀行經營狀況分析..............................21
第四章 M 分行服務小微企業的案例分析..............................27
第一節 M 分行服務小微企業客戶的信貸業務情況….....................27
一、M 分行小微企業客戶的信貸業務概述...........................27
二、M 分行小微企業信貸業務運營情況............................28
第五章 M 分行服務小微企業的案例研究發現.....................34
第一節 小微企業信貸業務模式價值共創機制............................34
一、以服務為核心理念的價值共創視角..........................34
二、以體驗為核心理念的價值共創視角.................................34

第六章 創新策略與實施保障

第一節 創新策略
一、組建專營機構、組織構架優化
受國家政策影響，商業銀行需要成立針對中小型企業組織的相應專營部門。雖然郵儲銀行已經成立了相應的小微企業信貸業務事業部制，但其內在核心仍然是以產品為導向的邏輯理念，“為客戶服務”的核心思想尚未得到完整的貫徹落實；同時，盡管郵儲銀行按照離行式專營機構業務模式成立了小微企業事業部，但仍處于權責、人事交接混沌的階段，M 分行多年來摸索出的客戶關系網絡和銷售途徑，沒有在該事業部發揮應有的作用。從人事角度來說，員工職責劃分不明確，容易造成身兼數職且無法專精的現象出現，部門經營管理標準的缺失容易造成員工內部爭奪客戶資源的現象出現。
因此，郵儲銀行應針對小微企業事業部現有的不足和問題缺陷，盡快調整改善部門的管理體系框架，結合自身的實際情況對業務模式做出有效調整，調整的重點在于理清、理順部門內部人力、權力和責任之間的相互關系，打造專業、獨立的小微企業客戶服務團隊，結合 M 分行現有的客戶關系網絡和銷售途徑，實現小微企業部門能夠統一化、獨立化的進行運營管理、風險把控。在這方面，建議郵儲銀行充分參考國內已有的實際應用案例成果，進行相應部門管理體系框架優化。
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第七章 研究結論與展望

第一節 論文結論與啟示
一、結論
通過對目前金融大環境的分析，同時通過對國內外理論文獻進行梳理，形成理論基礎，通過對價值共創理論和相應的價值共創模型進行研究，為價值共創的研究視角向提供研究思路。在對價值共創理論的實際應用案例進行研究調研后，為郵儲銀行面向小微企業這個目標客戶群體所推出的信貸業務辦理現狀進行了分析，隨后簡述目前存在的問題和其產生的原因，通過價值共創的視角提出目前銀行和企業間互相的作用，指導建設新模式的思想，并得出以下研究結論：
第一，客戶成為信貸業務模式的參與者，有助于銀行與客戶彼此助力，實現更高價值。總體來說，要想構建消費者的特殊體驗，就需要消費者和銀行之間充分了解，這樣銀行可以準確把握消費者的消費行為偏好，更好滿足其需求，并通過加大溝通互動力度來創造更多的接觸點，幫助銀行獲取更多客戶的信息數據積累，幫助客戶獲得關于信貸產品等在內的消息，讓雙方形成透明度高的信息交換。
第二，量化評分表有助于提升小微企業的信貸業務服務模式。通過前文綜述，建立了銀企互動關系前置及評估表，對銀企互動關系進行量化研究。在企業組織和實際控制人的基本情況、企業組織經營管理實際情況、企業組織的財務狀況、未來發展評估、與郵儲銀行合作關系評估等多種指標的基礎上，設計了綜合的評分表，通過使用評分表完成了銀企互動前置的工作，也實現了價值共創。
第三，構建新的小微企業信貸業務模式，將會使商業銀行與小微企業的關系更加緊密。通過結合價值共創為導向的小微企業信貸業務模式具有一定的優勢，包括但不限于增加銀行和企業客戶間的互動合作、推進商業銀行的業務開展及彼此雙方的價值提升。通過價值共創理論的指導，可以增加銀行企業間的互動合作。通過一些平臺工具信息化手段收集客戶信息，為客戶提供交流合作的渠道。這是一個共享經濟的時代，通過價值共創理論的深入，將會使小微企業客戶和郵儲銀行的關系將更加緊密，這對業務的開展推進起到了至關重要的作用。
參考文獻（略）