本文的主要觀點及結論如下：(1)根據研究得出，D 公司銷售人員職業倦怠程度處于中等偏上水平。(2)根據調查研究發現，D 公司銷售人員職業倦怠的影響有三種因素，個體層面因素：對自己認知不足、自我調節能力差、人際關系氛圍有待提升；團隊層面因素：團隊內部溝通障礙、工作超負荷、團隊激勵不夠；企業層面因素：角色模糊、培訓效果有待提升、晉升渠道受阻。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景及研究意義
1.1.1 研究背景
隨著我國經濟的不斷發展，各行各業在市場中的競爭變得越來越激烈，企業間的競爭環境和主體也在發生著變化。對于處在發展中的企業來說，公司產品的價格定位、銷售策略和產品樣式都很相似，各企業間的差異化并不顯著，這就造成了這些企業要想在競爭中占有一席之地，其銷售隊伍的能力成了關鍵的因素[1]。銷售人員的工作相對多變復雜，績效有著很大的不確定性，面對的客戶也多種多樣，這使他們體驗著不同于其他職位的巨大壓力。他們不僅要面對客戶拒絕遭受的挫折感，還要應對企業各種考核，這就造成了銷售人員長期處于高壓力、高負荷之下，從而產生疲憊煩躁的情緒。處在這種情緒中，人與人之間的關系會變得異常冷漠，長此下去，會造成工作效率下降，離職率也會升高。針對這種表現，學者們進行研究后認為這是“職業倦怠”的表現。學者布麗吉德-舒爾特認為在當今社會中，大多數受過良好教育的人，都曾感覺過生活和工作陷入過度疲勞的泥沼。66%的工作人員經常感覺沒有足夠的時間完成自己的工作任務，82%的工作人員表示曾感受到被工作壓力逼迫的不知道怎么辦，而銷售人員的這種感覺更加強烈。據網絡數據顯示，現如今我國銷售人員存在職業倦怠現象的人員占總數的 78%左右，這說明職業倦怠在一定程度上已經對銷售人員產生了直接影響。
針對這一現象，本文選擇了 D 公司作為研究對象。該公司目前正處于快速發展時期，銷售人員作為公司的收入支柱，對公司的發展有重要的影響。經與 D 公司相關領導溝通得知，目前該公司部分銷售人員已經表現出明顯的職業倦怠，具體表現為：(1)部分銷售人員工作熱情開始下降，在接觸客戶時開始沒耐心、不柔和，情緒有時候會出現煩躁、易怒的情況。公司近半年收到不少客戶的反應，銷售人員對他們的服務咨詢表現出煩躁的情緒，語氣有時也很強硬，有些客戶還因為不滿銷售人員的表現，直接打電話到公司進行了投訴；(2)部分銷售人員工作態度消極，月底開會討論整體銷售規劃、銷售任務完成情況時，明顯表現出抵觸的心理，為自己未完成任務找這樣那樣的借口，面對問題不能做到積極的應對；(3)有些銷售人員有了明顯的離職意愿，部分私下已經開始向其它公司發送求職意向。銷售人員的離職除了對人力成本產生影響外，還伴隨著交接過程中的時間成本、客戶流失等。如何緩解銷售人員的職業倦怠，是 D 公司人力部門急需解決的問題，也是 D 公司管理層比較關注的問題。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國外研究現狀
(1)職業倦怠的研究視角。國外部分學者從個體和公司兩個角度對職業倦怠進行了研究。個體的性格是積極向上、抗壓力強的不容易產生職業倦怠。公司提早發現、及時干預，是減少和預防員工職業倦怠的有效方式。Gustafsson 和 Sagar(2017)認為個體越自信、抗壓性越強，越不容易產生職業倦怠[3]。Taris(2017)指出個體需求增加和工作環境的惡化會加劇職業倦怠的程度[4]。Akirmak(2019)提出有積極的人生觀、能夠客觀地自我評價的員工，職業倦怠低。員工樹立積極的心態，能夠有較地抑制職業倦怠[5]。 a la Atmaca(2020)研究了情緒、職業倦怠、工作滿意度之間的關系。認為擁有積極陽光的心態，情緒不易波動的人，有較高的工作滿意度，相對不容易發生職業倦怠，個體的情緒對職業倦怠有顯著的預測作用[6]。Hyun(2020)研究了職業倦怠對情緒及離職傾向的影響。他指出職業倦怠會導致員工情緒低落，公司員工氛圍不和諧，對離職意愿有明顯的影響[7]。Roche 和 Jane(2017)研究發現不同因素影響著職業倦怠的不同方面，企業提早干預是控制職業倦怠加重的有效手段[8]。Lebares和 Ekaterina(2020)提出公司應在實施職業倦怠應對策略過程中多關注阻礙因素以及可持續發展關鍵因素，把實施過程細化，能有效地促進實施的持續性[9]。Gleason 等人(2020)認為公司營造良好的工作氛圍，可以有效地緩解職業倦怠[10]。
(2)職業倦怠的成因研究。個體的工作壓力、人格特質、調節能力、與同事關系以及企業的環境氛圍、組織支持感等都是產生職業倦怠的原因。Toon 和 Collin(2019)通過研究指出，個體工作中的壓力分別取決于工作量的大小、工作的內容、個體本身的適應能力和調節能力四個因素，當這種壓力累積到一定的程度會產生職業倦怠，而壓力產生的四個因素與職業倦怠都存在著因果關系[11]。Bottiani(2019)指出個體的自我調節能力，與同事的關系，對工作的重視程度都與職業倦怠存在不同程度的相關性[12]。Hartog(2017)認為職業倦怠是與工作相關的一種狀態，當短暫的休息不能有效地緩解疲憊，會導致職業倦怠。個體要求過高，也較容易產生職業倦怠[13]。Kupcewicz 和 Jó wik(2020)認為銷售人員的工作方式頻繁的變化，工作時間長，任務重，壓力大，會造成身體的疲憊，產生職業倦怠[14]。
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第 2 章 相關理論基礎

2.1 職業倦怠的內涵與維度
2.1.1 職業倦怠的內涵
職業倦怠這一概念，是由 Freudenberger 于 1974 年首次提出，具體指個體長期處于高強度、高壓力的工作環境中，產生的情緒煩躁、心理枯竭的現象，是個體感到能量耗盡因而產生的身心俱疲的感覺?？偟脕碚f，它屬于綜合狀態，主要體現在工作熱情下降，工作態度消極，對身邊的人和事物不上心，冷漠、忽視、沒耐心，對自己評價下降，有時候還會產生離職意愿。張慧娟(2018)研究了職業倦怠的內涵，她認為職業倦怠是指個體由于受到很大壓力產生了身心俱疲和耗竭的狀態[37]。Siegel(2019)指出職業倦怠是由于個體精神長期處于緊張狀態，不能得到放松，而產生的精神衰竭的感覺[38]。徐蓉蓉(2019)認為職業倦怠是個體由于自身的能力及精力還有外界工作環境的因素，產生的極度疲憊的狀態[39]。Bianchi(2018)認為職業倦怠是由于工作情境化、個體的人格特質、工作付出與回報平衡度、組織支持感等各因素，而使個體產生的影響工作壓力無法釋放而導致的一種消極的情感[40]。Alhaffar(2019)從個體的性別、年齡、職位對職業倦怠的影響進行了研究，他認為職業倦怠是長期的情感付出，心理得不到緩沖，產生的一種身心極度疲憊的狀態[41]?？傊殬I倦怠是一種長期處在情感衰竭中產生身體的綜合反應，具體表現在感到不明原因的疲勞，嚴重的會出現頭疼、反胃、身體酸痛等，長時間處于這種狀態中還會引起心率不正常、高血壓、腸胃疾病等。Gabi(2020)認為員工的主動性對職業倦怠有很好的調節作用，責任心作為一種人格特質，是自身的價值資源，責任心強的員工會自我調節，能有效地緩解職業倦怠[42]。Willems(2018)研究了來自組織的積極和消極的工作壓力源對職業倦怠的影響。他指出積極的壓力源包括職業生涯規劃、接受反饋、經歷成功、同事與社會支持等。負面的壓力源包括工作負荷、角色沖突、缺乏反饋、支持、專業發展等。改善職業倦怠的措施不應只注重減少工作量和工作時間，還要充分地利用環境資源，如提供工作支持、反饋和認可來緩解職業倦怠帶來的消極影響。
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2.2 職業倦怠相關理論
2.2.1 需求層次理論
需求層次理論是美國著名社會心理學家馬斯洛在 20 世紀 40 年代初提出的，他指出人類的需求有著從低到高就像階梯一樣的滿足次序，劃分為五個不同的層次，從低到高依次是：生理、安全、社會、自尊以及自我實現的需求。需求是以一種螺旋階梯式的上升狀態來呈現的，由低到高，同時具有不可逆性。這五種需求的分析逐漸成了激勵或引導個體行為的力量。其中，前三種是較低需求，后兩種是較高層次的需求，當滿足較低需求后，個體就會對更高一層次的需求有更深的追求，這種需求會越來越強烈。這五種需求在個人和企業方面所代表的內容如表 2-1 所示。 需求層次理論對本文研究具有指導意義。銷售人員的需求也可以從這五種需求來分析。工作可以謀生，可以賺取工資，保障基本的衣食住行等，使得較低的生理和安全需求得以滿足；家人的理解被銷售人員需要，也要融入到團隊集體中，希望得到領導的支持和同事的幫助，同時也渴望企業的關懷和鼓勵，這就是社會需求；當工作不單單是賺錢的工具，逐漸成為自身實現人生價值的平臺時，這就體現了較高的尊重和自我實現的需求。人們一直追求美好的愿望，如果從需求層次的理論來進一步分析出銷售人員的需求處在哪個層次，針對層次來進行有效的激勵，能形成銷售人員與企業共贏的良好局面。
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第 3 章 D 公司銷售人員職業倦怠的現狀及存在問題..........................13
3.1 D 公司及銷售人員基本情況.............................13
3.1.1 D 公司的發展歷程與現狀................................13
3.1.2 D 公司銷售人員基本構成.................................13
第 4 章 D 公司銷售人員職業倦怠的影響因素........................22
4.1 研究設計..................................22
4.1.1 調查過程......................22
4.1.2 調查對象.........................23
第 5 章 D 公司銷售人員職業倦怠的應對策略................................34
5.1 應對銷售人員職業倦怠的個體層面策略....................................34
5.1.1 樹立正確的自我認知.........................34
5.1.2 加強行為的自我調節......................35

第 5 章 D 公司銷售人員職業倦怠的應對策略

5.1 應對銷售人員職業倦怠的個體層面策略
5.1.1 樹立正確的自我認知
自我認知高的人對自己有清醒的認識、合理的定位，更清楚自己在遇到問題和挫折時，哪些行為會對結果產生直接影響。他們能夠接納自己的不完美，專注于當下干的事情，同時也會反思之前自己做的事情，并把自己的精力都放在行動上做總結改變。提升自我認知可以有效預防職業倦怠。根據第 4 章的調查研究發現，D 公司銷售人員的自我認知在影響職業倦怠因素中較為顯著；同時在對職業倦怠的研究中，我們還發現 D 公司銷售人員的自我認知和職業倦怠負相關聯系。
自我認知有五種方法：比較法、內省法、他人評價法、測量法以及實踐成果法。D 公司的銷售人員也可以參照這五種方法，提升自己的自我認知能力。在與他人的比較中，了解自己的優劣勢，在平時處理的事務過程中，學會吸收經驗和教訓，清晰自己的差距，進而激發內心的動力；定期對自己的日常行為進行反思，提高自己的認知和適應能力，這樣情緒更容易穩定。學會與自己內心對話，不時問問自己，什么對自己最重要，自己工作的意義在哪；還可以通過別人對自己評價來了解自己，保持開放的心態接觸外界對自己的評價；把每天的工作成果可視化，養成記工作日志的習慣，這樣可以獲得更多的自我認同感。在工作中受到領導的褒獎，或者有引以為傲的銷售案例，還有來自于客戶的肯定都可以記錄下來，時不時地看看，達到肯定自己的能力，激發自己斗志的目的；還可以通過一些國內外成熟的測驗，來更深入的了解自己。

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結論

銷售人員是公司的重要力量，對公司的成長和發展都有很重要的作用。本文以 D公司銷售人員為研究對象，在研究中，通過理論分析及訪談、調查問卷的方式，分析了銷售人員職業倦怠的表現和影響因素，并從個體層面、團隊層面、企業層面提出了職業倦怠的應對策略。
本文的主要觀點及結論如下：
(1)根據研究得出，D 公司銷售人員職業倦怠程度處于中等偏上水平。
(2)根據調查研究發現，D 公司銷售人員職業倦怠的影響有三種因素，個體層面因素：對自己認知不足、自我調節能力差、人際關系氛圍有待提升；團隊層面因素：團隊內部溝通障礙、工作超負荷、團隊激勵不夠；企業層面因素：角色模糊、培訓效果有待提升、晉升渠道受阻。
(3)提出了應對 D 公司銷售人員職業倦怠的策略。在個體層面：樹立正確的自我認知；加強行為的自我調節；塑造和諧人際關系氛圍。在團隊層面：加強團隊成員間溝通；合理安排工作負荷；發揮團隊激勵作用。在企業層面：明確工作職責；建立良好的培訓體系；完善企業晉升制度。
本文的創新之處主要體現在：本研究通過訪談與調查問卷相結合的方式對 D 公司銷售人員職業倦怠進行了研究分析，并根據該公司實際情況提出了相應的應對策略，具有較高的適用性，同時也為其他公司提供了一定的借鑒依據。
參考文獻（略）