本文是一篇運營管理論文，本文基于企業運營管理的角度，研究了國內外文獻的研究以及相關運營管理理論，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，結合 A 民宿企業運營管理現狀，對 A 民宿企業所處的政治環境、經濟環境、社會文化環境、技術環境以及存在優勢、劣勢、機會和威脅進行了分析，發現了 A 民宿企業存在產品設計單一、缺少個性鮮明的民宿主題、產品定價不準確、營銷能力弱和線上平臺管理效率低的問題，針對存在的問題進行了原因分析，然后提出了A 民宿企業運營管理的優化建議。

1 緒論

1.1  研究背景、目的和意義
1.1.1  研究背景
二十一世紀以來，我們國家的居民生活水平有了顯著的提高，生活條件有了改善， 人們開始注重生活的質量，旅游消費支出開始逐年增加，旅游業從而得到了迅速的發展，旅游業的繁榮又進一步推動了住宿業發展。中國的住宿行業總共經歷了三個重要的階段，第一階段是由人們的商務出行而推動的標準住宿階段，第二階段則是隨著旅游業的發展，由人們的旅游出行帶來的以景點為中心的住宿階段，而到了第三個階段， 大部分的住宿產品都已經不再以景區為核心，開始從景區中分離出來，只需要選擇一個環境好，風景又優美的地方提供服務就可以滿足消費者的需求。因為隨著消費者的消費升級，人們關注的不再僅僅是景點，而是希望有一個風景優美、環境舒適的住宿環境，讓自己的身心得到放松，好好的享受生活。為滿足消費者對個性化、舒適、簡約、高顏值的居家生活環境的追求，民宿業應運而生。民宿行業發展迅猛，近幾年始終保持著高速增長的態勢。2019 年，民宿行業的發展研究報告中提到，在增長速度上，民宿收入的平均增長速度要遠遠高于傳統住宿業，傳統住宿行業收入年平均增長率僅為 3.6%，而民宿行業則已經達到了 45.7%，是傳統住宿業的 12.7 倍。另外，從我國信息中心公布的《2019 中國共享住宿發展報告》中的數據可獲悉：接下來的三年，在市場規模方面，中國的共享住宿業會保持大約 50%的增速，市場規模會繼續擴大。截止目前，全國在經營的客棧民宿數量經統計共有 42658 家，其中民宿客棧總量 超過 1000 家的省市有 11 個。
海南省作為中國唯一的熱帶島嶼省份，有著良好的自然生態環境和獨特的黎、苗少數民族文化。2010 年，為了幫助海南省更快更好的發展，國務院結合海南的天然環境優勢，出臺了推動海南旅游業發展的政策文件，鼓勵海南利用天然優勢建設國際旅游島，海南便正式踏上國際旅游島建設的道路。而海南民宿業也因為旅游產業的推進而獲得了蓬勃發展。在政策方面，海南民宿業利好政策不斷，2018 年，為了推進鄉村民宿的發展，提高鄉村經濟，海南省人民政府針對海南鄉村民宿建設的現狀，提出了相關的指導意見。指導意見對海南民宿業的發展有著重大的意義，它點明了海南民宿未來的發展方向，也對民宿企業提出了具體的要求。2019 年至 2020 年，海南省旅游和文化廣電體育廳在全省分別開展了兩批鄉村民宿的等級評估工作，全省被評為“金宿級”、“銀宿級”和“銅宿級的鄉村民宿總共有 66 家。
1.2  國內外文獻綜述
1.2.1 國外文獻綜述
（1） 民宿的概念及特點
業界對于民宿的起源眾說紛紜，但歸納而言有三種觀點，一種觀點認為起源于日本，而另一種觀點則認為起源于法國。但通過對民宿一詞的深入研究，大多數人更認可來源于英國的觀點。二十世紀 60 年代的早期，民宿便開始出現，主要分布在在英國的西南部和中部人煙稀少的農村地區，當時民宿主們經營的主要目的是想通過利用閑置房屋進行民宿經營以增加家庭的收入，所以整體而言數量還較少。在經營方式上， 以家庭為單位，為客人提供住宿和早餐服務，這就是英國早些時期的民宿。在民宿概念研究上，不同時期的學者給出了不同的定義。Jackie Clarke（1996）所理解的民宿是一種通過住宿服務的提供能夠讓旅客感受旅游環境的產品。通過民宿這個平臺， 旅行者可以認識更多的人，享受個性化的服務，并且能讓出門在外的旅行者在民宿中找到家的感覺，這是 Nancy Nuntsu N（2004）對民宿的認識。Michael,C.（1993） 認為民宿具有以下的特點：第一，游客在入住民宿之后可以通過民宿主人了解到當地的風俗文化；第二，民宿主人會充當導游的角色，讓游客在旅游的過程中對當地的風俗文化和環境特色有更深入的認識和了解；第三，民宿多數為私人經營，所以經營規模一般比較小，很難形成連鎖民宿；第四，能做到因人制宜，為游客提供個性化服務； 第五，民宿一般能提供的住宿量較少。
（2） 民宿消費者研究
Jones D,Guan JJ(2011）以香港游客為研究對象進行實際調研后得出的結論是： 香港游客在對民宿進行選擇時，會受自身受教育的程度所影響。Chen L.等人(2016) 則是對民宿消費者的收入水平進行研究，他們以臺灣的民宿消費者為研究對象，進行調研后發現，選擇入住民宿的多數消費者，其收入水平都比較高。Gunasekaran N(2012) 在對印度民宿消費的研究中發現，民宿是否讓消費者有賓至如歸的感覺、民宿消費的經濟性與否和業主的服務態度是影響民宿消費者選擇民宿的重要因素，氛圍溫馨，價格合理以及民宿主熱情的民宿往往受到民宿消費者的青睞。Chen C.等(2016)以Kinmen 島消費者為研究對象，研究民宿市場中民宿的服務水準、客戶滿意度以及忠誠度之間的聯系。研究表明，高服務質量的民宿產品能提高民宿消費者的滿意度和忠誠度。Ali A.Poorani(2005)通過現有的調研數據的研究，指出經營效率會受到經營規模的影響，并且發現在美國，消費者會對規模以上（9 間以上）的客房更加青睞。LubetKin M.(1999)在對民宿業主與消費者進行研究時發現，盡管在民宿營銷方式的認知方面，民宿業主與消費者表現得并不相同，但是二者在對待民宿口碑營銷的態度上卻保持高度的一致。隨著互聯網的普及，越來越多的民宿可以通過線上平臺來進行預訂。Jeong M.(2014)發現，民宿消費者通常會把民宿網站上其他用戶反饋的滿意度信息，作為自己進行民宿選擇時的重要依據。

2 民宿概念界定以及運營管理相關理論

2.1 民宿概念界定
2.1.1 民宿的概念
通過對國內外民宿相關文獻的研究，民宿可以歸納為是給游客提供住宿服務的地方，民宅、休閑中心、農舍等都屬于民宿的范圍。雖然民宿這個詞屬于舶來品，但我國的民間住宿歷史最遠可追溯至春秋之“逆旅”。民宿和傳統住宿業的不同之處在于， 民宿可以讓人們在入住過程中體驗到地方文化和特色，并且能享受到民宿主熱情的服務，和民宿主能有較多的交流，整個過程能讓人的身心都能得以放松。當前，我國的民宿按地理位置劃分大致可以分為兩類，一類是鄉村民宿，一類是城市民宿。而文章著重研究的方向是城市民宿。
2.1.2  城市民宿與鄉村民宿的區別
（1）  民宿環境。鄉村民宿大多具有濃郁的田園風格，民宿的設立依靠當地的自然景觀，給人以世外桃源的感覺。而城市民宿主要隱于城市之中，相對鄉村民宿而言有便利的交通，主要側重于給人們在鬧市中提供一個具有溫馨氛圍的居住環境。
（2）  價格。由于鄉村民宿有當地的自然景觀為依托，特別是有些民宿周邊有獨特的自然景觀時，在旅游旺季往往會出現價格的大幅度上漲。而城市民宿位于城市， 面對有酒店的競爭，所以城市民宿價格的漲幅波動要明顯小于鄉村民宿。
（3）  目標人群。鄉村民宿的目標人群是想要感受田園生活的游客，有非常明顯的淡旺季之分。而城市民宿的客戶群除了包括有城市的游客，還包括一些商務人士， 相比較于鄉村民宿而言，淡旺季沒有特別的明顯。
（4）  民宿接待。鄉村民宿由于交通上的不便，所以很多民宿會提供接送服務， 有專人陪同客人辦理入住，民宿工作人員與客人的接觸較多。而城市民宿部分會提供接送服務，陪同客人辦理入住。但隨著城市民宿智能化管理程度提高，越來越多的城市民宿由客人自助入住，而與民宿工作人員見面的機會越來越少。

2.2  運營管理相關理論基礎
2.2.1  運營管理的概念
運營管理包括四個方面，一是對企業運營過程的規劃，二是對運營過程的組織， 三是對運營過程的實施，四是對運營過程的控制。運營管理可以概括為是與企業生產產品，還有提供服務密切相關的所有管理工作。或者換個角度來看，運營管理還可以是對企業生產和服務系統進行設計、運行、評價和改進的過程。
2.2.2  服務業運營的特點
服務業運營的過程中，倘若要把投入和資源進行分類，那么投入的通常是客戶， 而所謂的資源就是管理層可以運用的人力、資金以及可以利用的輔助物品。服務領域的運營通常會包含以下幾方面的特點。
（1） 顧客是運營系統的重要構成
在服務業的運營系統中，顧客往往是運營系統的重要構成，因此服務企業的管理層必須要重視服務系統的設計。服務系統的運營效率往往會受到顧客所擁有的知識、經驗，以及目的和誠信度所影響。第一，顧客在服務流程中的參與會使得服務企業對管理人員需求數量降低，進而減少相應的管理成本的支出。第二，因為顧客參與到了服務流程中，因此服務企業的服務能力受需求所影響，而并非完全取決于企業員工的數量。
（2） 生產和消費同步進行
服務企業與制造業企業相比，其特殊性在于服務產品的不可存儲性。這是因為服務產品的產生和被消費是同時進行的。因此服務企業往往無法參照制造企業的模式， 通過庫存去解決市場中的需求變化的問題。服務系統常常是開放狀態的，它會隨著傳遞系統中的需求變化而變化。另外，服務產品生產和消費同步進行的特殊性，也決定了服務產品的不可提前檢測性，因此服務企業需要通過其他的相關指標，去確保所提供的服務產品的質量。

3  A 民宿企業運營管理現狀分析 ........................................... 16
3.1  A 民宿企業簡介 ................................................. 16
3.2  A 民宿企業運營管理現狀 ......................................... 16
4  A 民宿企業運營管理中存在的問題及原因分析 ............................. 30
4.1  A 民宿企業運營管理中存在的問題 ................................. 30
4.1.1  缺少個性鮮明的民宿主題 ................................... 30
4.1.2  民宿產品種類單一 ......................................... 30
5  A 民宿企業運營管理優化建議和實施保障 ................................. 33
5.1  重新定位民宿主題 .............................................. 33
5.1.1  明確運營戰略  ................................ 33
5.1.2  調查研究市場  ..................................... 33

5 A 民宿企業運營管理優化建議和實施保障

5.1  重新定位民宿主題
5.1.1  明確運營戰略
運營戰略對企業的重要性不言而喻，A 民宿企業民宿主題缺乏特色其最根本的原因是缺乏明確的運營戰略。所以要想解決民宿主題的問題，A 民宿企業首先必須先明確企業運營戰略，并以運營戰略為指導重新定位民宿主題。
運營戰略的選擇除了結合企業的總體目標，還應該要考慮企業的內外部因素。A 民宿企業的經營規模較小，民宿產品不可能做到滿足市場所有的消費者的需求，另外當前民宿市場競爭激烈，民宿產品存在同質化的問題，因此 A 民宿企業要想在民宿市場提高競爭力，可以嘗試采取集中差異化戰略，在進行市場細分的基礎上，選擇適合企業發展的細分市場，通過對企業資源的合理利用去服務目標市場上的客戶，在細分市場中脫穎而出。
5.1.2  調查研究市場
在確定民宿運營戰略之后，還需要對民宿市場進行充分的調查研究，才能為民宿主題的重新定位獲取必要的數據資料。A 民宿企業可以通過問卷調查等方式對民宿市場進行調查，了解影響民宿消費者選擇民宿產品的因素，目標市場潛在的競爭優勢， 民宿市場未來的發展趨勢等等。然后在調查結果的基礎上，把握市場需求，選擇有市場價值的民宿主題。
5.1.3  融合地方特色文化
越來越多的游客在選擇住宿的時候不僅僅考慮基本的舒適需求，更想要在住宿過程中體會地區的文化和風俗。因此民宿主題的選擇可以根據地區的特點，在民宿主題中融入地方文化特色，通過依托民宿所處的自然文化環境，充分的展現地方文化特色， 讓游客在入住民宿的過程中更好的了解地區的文化，通過地方特色文化體現讓民宿區別于其他的民宿企業，讓民宿企業形象更加生動具體。
6 結論與展望

6.1  結論
未來隨著我國經濟的發展，旅游服務業的快速推進，我國民宿行業也會邁入高速發展階段，民宿產品的需求量會越來越大。
而當前，我國民宿行業的相關法律法規缺還不完整，關于國內民宿運營管理系統的研究資料較少，一定程度上阻礙了民宿行業的健康發展。因此，本文基于企業運營管理的角度，研究了國內外文獻的研究以及相關運營管理理論，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，結合 A 民宿企業運營管理現狀，對 A 民宿企業所處的政治環境、經濟環境、社會文化環境、技術環境以及存在優勢、劣勢、機會和威脅進行了分析，發現了 A 民宿企業存在產品設計單一、缺少個性鮮明的民宿主題、產品定價不準確、營銷能力弱和線上平臺管理效率低的問題，針對存在的問題進行了原因分析，然后提出了A 民宿企業運營管理的優化建議。本文研究的主要結論如下：
（1）  民宿主題是民宿企業的靈魂。一家有著個性鮮明主題的民宿往往能夠引起消費者入住消費的欲望，能夠在民宿市場中有一定的辨識度，有利于民宿企業打造品牌知名度。
（2）  多樣化的民宿產品服務是未來民宿業發展的必然趨勢。隨著民宿市場的發展，單一提供住宿服務的民宿逐漸將不能再滿足旅游消費者的需求，民宿服務的范圍需要不斷的擴大，民宿產品需要不斷的豐富才能滿足旅游消費者對美好生活向往的需求。
（3）  民宿營銷能力影響民宿企業的收益。隨著民宿產品的供應日益增加，民宿消費者的選擇越來越多，一家民宿企業要想在民宿市場中脫穎而出，依靠的不僅僅是民宿產品的質量，還需要民宿企業對民宿產品的有效營銷，只有通過全方面、多渠道的營銷才能擴大民宿企業的品牌知名度，提高民宿企業的入住率和收益。
（4）  準確的市場定價有利于民宿企業把握住市場時機。民宿行業有明顯的淡旺季之分，因此對于民宿企業而言如何在不同的時間制定出準確的市場定價，是抓住市場機會的重要因素。只有準確定價，把握好市場時機，才能使民宿企業在淡旺季皆能充分的利用民宿企業的資源賺取利潤。
（5）  高效率的運營系統能夠提高民宿企業運營效率。高效率的運營系統一方面能夠幫助民宿企業減少重復繁瑣的工作，提高民宿企業服務的效率。另一方面也避免了多平臺同時銷售撞單的現象，避免了因為撞單導致民宿消費者體驗感差的現象。
參考文獻（略）