本文是一篇管理溝通論文，本文選擇了溝通管理過程的視角，通過收集文獻，圍繞項目溝通管理過程、影響因素、項目干系人等進行了項目溝通管理理論梳理和國內外研究綜述。基于項目溝通管理理論和 K 公司實際管理過程，制定 K 公司運營商項目溝通管理現狀和問題調查方案，開展問卷調查，運用 SPSS 對收回的 186 份有效問卷進行了信效度校驗。問卷調查結果顯示，K 公司運營商支撐項目溝通管理現狀不容樂觀，無效溝通情況大量存在，規劃溝通缺失，管理溝通失衡，控制溝通失效。

1 緒論

1.1 選題背景
軟件行業是國民經濟和社會信息化的基礎。近年來，在我國支持軟件產業自主化、創新化的發展浪潮下，在互聯網技術和信息技術等因素的驅動下，我國軟件行業年均增長率保持在 20%以上的增長態勢。如圖 1-1 為 2015 年至 2019 年全國軟件和信息技術服務業收入總額、利潤總額和年末從業人員數量。可以看出，近年來軟件行業產業規模持續擴大，效益水平保持穩定，研發投入加快增長，從業人數不斷增加。2020 年面對新冠疫情的嚴重沖擊，我國通信業堅決貫徹落實黨中央決策部署，加快推進網絡強國建設，實現全國所有地級城市的 5G 網絡覆蓋。經過核算，2020 年電信業務收入累計完成 1.36 萬億，比上年增長 3.6%。 一個企業的項目管理水平直接影響著公司的業務發展速度、公司的管理效率、產品創新、服務和可持續發展能力。IT 項目管理的重要性不言而喻，而溝通管理貫穿整個項目的生命周期，高效溝通是項目高質量管理的前提。
PMBOK 將項目管理分為時間管理、溝通管理、質量管理、風險管理等若干知識體系[1]。在 IT 企業實際運行過程中，越來越多的企業采取項目化運營的模式，項目運行成功與否直接關系企業的生存與發展。而在實際項目管理過程中，項目的進度、質量、成本、效率等往往和企業的產品部、項目部、銷售部、市場部等多個部門息息相關，所以需要通過強有力的措施來平衡各個部門之間的利益，為項目營造一個良好的溝通環境，使項目在限定的時間范圍內順利的完成，進而使各部門及成員從中達成各自的目標，共同獲利。

1.2 國內外研究現狀
1.2.1 項目溝通管理過程的研究現狀
U Ali，H Cai 認為規劃溝通是項目溝通管理的基礎。規劃溝通是為了讓雙方進行良好的溝通和交流，項目相關人員在溝通過程中會對項目形成怎樣的作用，信息的時間節點、信息的傳遞等，都需要正確的溝通方式。溝通需要明確的事項有“誰需要信息”、“需要信息的時間”、“得到信息的方法”[2]。Pinsky 分析項目干系人怎樣才能使資源得到最大程度的有效利用，得出績效管理是主要的提升手段之一的結論，項目進行中需要加強績效的發布，讓項目相關方了解項目的整體進展情況[3]。Angeles Moreno 研究了在項目溝通過程中，溝通的開放程度和項目順利推進之間的關系，結論是溝通的氛圍越好，開放程度越高，項目順利推進的可能性越大，按時交付的概率越大[4]。
張仕俊認為為了構建完善的溝通渠道，對干系人進行識別的同時，要根據項目的實際情況，制定合適的、科學的溝通計劃以降低項目成本和運行風險，提升項目交付速度和工作效率，并根據項目實際運行情況及時進行調整，以保證其合理適用[5]。學者逄英超認為在溝通過程中，需要通過各種途徑從用戶那里獲取相關信息，包括能夠在不同時間，通過不同方式，運用不同的溝通技能，并在接收信息后形成積極有效的反饋。在溝通技能的使用中，要善于傾聽，抓住信息的著重點，必要時可以復述以確認信息準確無誤[6]。李曄認為項目溝通管理的過程需要充分挖掘員工的潛力和提升團隊凝聚力。挖掘員工的潛能需要充分利用員工的優勢，克服短板，通過良好的溝通可以對員工有一個更加正確、客觀的認識，提升員工自身發展。企業的發展離不開每一位員工的努力，提升團隊凝聚力是項目溝通管理過程研究的重要方面，可以增加彼此之間的交流、激發創新的火花，增強員工的認同感和集體榮譽感，進一步推動企業的良性發展[7]。譚志彬認為，項目溝通管理過程實際上是一種聯絡過程，能夠完全地展現人員、觀點、信息的關系。項目中的每一位成員都要花費時間了解溝通管理在項目團隊、客戶和干系人之間的關系[8]。程丹丹認為在項目管理過程中，需要建立敏捷的業務管理流程。日常工作中由于缺乏同級監督和專人指導，業務流程的執行缺乏標準，經常忽略一些環節。為了保證項目團隊各種資源合理利用、促進團隊間各個角色協作、協調解決團隊成員工作中遇到的各類困難，解決項目在進度管理中存在的問題，需要建立規范的業務處理流程[9]。朱麟指出為了保證開發的系統符合業務部門的實際管理需求，項目的溝通管理過程要做好充分的調研，具體在調研過程中，需要深入了解業務部門的日常業務，明確管理范圍，確定管理目標，跟蹤項目績效，做好變更控制等。在項目的規劃過程中，要明確各方的責任和義務，涉及到建設部門和需求部門不一致時，需要協調雙方的職責范圍，經過研討會，進行工作任務分解，協調資源安排，調整管理計劃[10]。

2 相關概念和理論基礎

2.1 相關概念
2.1.1 溝通
溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息或知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程[37]。
溝通（Communication）是人們分享信息、思想和情感的過程。溝通的關鍵在于雙方能夠建立相互了解的關系，做出回應，并且期待能經由溝通的行為與過程相互接納及達成共識[8]。
溝通是指有意或無意的信息交換，交換的信息可以是想法、指示或情緒[1]。信息交換的方法包括：
（1）書面形式。實物或電子形式。（2）口頭形式。面對面或遠程形式。（3）正式或非正式形式（用正式紙質或社交媒體）。（4）手勢動作。語調和面部表情。（5）媒體形式。圖片、行動，甚至只是遣詞造句。（6）遣詞造句。表達一種想法的詞語往往不止一個，各詞語的含義會存在細微差異。
2.1.2 項目溝通
項目溝通是及時向相關方提供相關信息，引導相關方有效參與項目，編制溝通計劃。項目溝通需要盡力預防理解錯誤和溝通錯誤，從規劃過程中的各種方法、發送方、接收方和信息中做出選擇[1]。
2.1.3 項目溝通管理
項目溝通管理包括通過開發、執行用于有效交換信息的各種活動，確保項目及其相關方的信息需求得以滿足的過程。項目溝通管理主要由兩個部分組成，第一，通過制定溝通策略來保證相關方的溝通效率；第二，通過執行活動落實溝通策略[1]。
溝通管理為人、思想和信息提供了一種聯絡方式，通過正式的結構或者非正式的網絡進行處理、分發，從而達到實現項目目標[38]。

2.2 項目溝通管理理論
2.2.1 項目溝通管理過程
項目溝通管理的過程包括：（1）規劃溝通管理：基于相關方的需求，為項目溝通活動制定恰當的方法和計劃的過程。（2）管理溝通：確保項目信息及時且恰當地收集、生成、發布、管理和處置的過程。（3）監督溝通：確保滿足項目及其相關方的信息需求的過程。
圖 2-1 概括了項目溝通管理的各個過程。
3 K 軟件公司概況和運營商支撐項目運行問題.................................. 15
3.1 K 軟件公司概況................................... 15
3.1.1 公司簡介.............................................. 15
3.1.2 公司組織架構...................................... 15
4 K 軟件公司項目溝通管理問題及原因................ 21
4.1 K 軟件公司項目溝通管理現狀和問題調研................................ 21
4.1.1 調查方案設計與實施........................... 21
4.1.2 調研樣本基本特征分析.................................... 21
5 K 軟件公司運營商支撐項目溝通管理改善對策建議.......................... 40
5.1 重視項目干系人溝通................................. 40
5.1.1 識別項目干系人溝通述求........................................... 40
5.1.2 設計項目干系人溝通模型...................................... 41

5 K 軟件公司運營商支撐項目溝通管理改善對策建議

5.1 重視項目干系人溝通
K 軟件公司的運營商支撐項目，客戶單位的建設部門和需求部門往往不一致，項目工作人員需要同時對兩個不同部門的客戶溝通，協調雙方在項目上的分工和責任以推動項目的進行。項目干系人越多，對項目經理的溝通協調能力要求越高，更要認識到干系人溝通的重要性。
5.1.1 識別項目干系人溝通述求
軟件項目的干系人識別是項目運作的基礎，干系人主要包括公司領導、項目經理、需求人員、研發人員、客戶經理、運維人員、測試人員，建設部門項目經理、建設部門領導、需求部門項目經理、需求部門領導等。K 公司的運營商支撐項目干系人及利益述求如表 5-1所示。
（1）建設部門領導：首先考慮的是投資問題，其次考慮的是項目是否可以正常驗收。（2）建設部門項目經理：關心項目進度和軟件質量是否達標，協調需求部門在該項目的 IT 資源、技術實現及項目穩定性。（3）需求部門領導：系統的功能使用需要滿足日常管理要求，減輕人為工作量。（4）需求部門項目經理：新需求是否能夠在系統層面實現，需求問題如何設計解決。（5）公司領導：項目是否盈利、是否可以正常驗收，后續是否可以產品化對外推廣。（6）項目經理：統籌管理項目日常事項，項目進度把控、項目資源調度。（7）產品經理：系統功能是否可以迭代產品化，最終將該產品在其他地方推廣。（8）需求人員：需求調研，了解客戶的真實想法，在需求文檔中體現，最終在系統功能中實現。（9）研發人員：需求文檔的需求在技術層面如何實現，并保證系統功能穩定等。（10）客戶經理：項目簽單和回款是否可以達標，客戶經理的指標業績如何完成。（11）運維人員：負責項目的日常運維、實施，保證系統能夠正常運行。
6 結論與展望

6.1 研究結論
（1）本文選擇了溝通管理過程的視角，通過收集文獻，圍繞項目溝通管理過程、影響因素、項目干系人等進行了項目溝通管理理論梳理和國內外研究綜述。基于項目溝通管理理論和 K 公司實際管理過程，制定 K 公司運營商項目溝通管理現狀和問題調查方案，開展問卷調查，運用 SPSS 對收回的 186 份有效問卷進行了信效度校驗。問卷調查結果顯示，K 公司運營商支撐項目溝通管理現狀不容樂觀，無效溝通情況大量存在，規劃溝通缺失，管理溝通失衡，控制溝通失效。綜合以上問卷調查結果和 K 公司的項目運行主要問題，將K 公司的項目溝通管理問題歸納為如下五個方面，包括“項目缺乏完善的溝通規劃”、“需求收集不充分”、“項目溝通文檔質量較低”、“干系人需求反饋不及時”、“項目團隊溝通缺乏效率”等。
（2）根據問卷調查結果總結的上述 K 公司電信運營商項目溝通管理主要問題，結合本人在 K 公司 6 年的項目管理經驗，深入分析 K 軟件公司溝通管理問題發生的原因，將其歸納為“溝通表達和專業能力不足”、“溝通文件的格式標準不統一”、“主動溝通意識不強”、“責任范圍和溝通技巧認識不到位”等。
（3）最后，結合前人的研究，運營商支撐項目的特點和個人工作經驗，本文從以下五個方面提出 K 軟件公司項目溝通管理的改善對策建議，分別為“重視項目干系人溝通”、“加強項目團隊的溝通認知意識”、“制定完善的需求溝通制度”、“制定并落實項目日常溝通流程”、“提高項目的溝通管理效率”等。從制度層面上確保項目正常有序的開展，使得項目溝通管理有章可循，助力 K 軟件公司提升市場占有率和競爭力，擴大業務經營規模，也為其他有類似問題的公司提供可借鑒的方案和參考。
參考文獻（略）