一、危機(jī)溝通的理論基礎(chǔ)

 

（一）危機(jī)溝通的含義及范圍

危機(jī)溝通在危機(jī)管理理論中還屬于比較新的名詞，對(duì)于其含義界定也相對(duì)模糊和稀缺，且解釋的角度也不同。國(guó)外學(xué)者羅伯特·希斯認(rèn)為，危機(jī)溝通“應(yīng)是危機(jī)管理中最重要的任務(wù)。”它指的是組織內(nèi)部進(jìn)行管理和變革，以及組織在公眾面前如何管理危機(jī)，并保持組織形象的一系列行動(dòng)的總稱(chēng)。美國(guó)學(xué)者艾倫·杰伊·查倫巴認(rèn)為，危機(jī)溝通“包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾，發(fā)生危機(jī)時(shí)他們最需要獲取各種信息。”危機(jī)溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播給這些內(nèi)外部受眾，同時(shí)對(duì)他們的回答做出反饋。有效的危機(jī)溝通有助于重塑組織形象，危機(jī)溝通是危機(jī)管理的組成部分。

根據(jù)溝通理論，公共危機(jī)中的溝通有廣義和狹義的兩種理解。廣義的溝通指的是一切有關(guān)危機(jī)管理的信息、思想和態(tài)度的流動(dòng)和傳播的過(guò)程。狹義的公共危機(jī)中的溝通只針對(duì)公共危機(jī)管理系統(tǒng)而非整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，指的是公共危機(jī)的相關(guān)信息、思想和態(tài)度在公共危機(jī)管理系統(tǒng)的輸入、交換、反饋、輸出的過(guò)程。綜合這兩種概念，公共危機(jī)中的溝通就是“在公共危機(jī)這一特殊的環(huán)境當(dāng)中傳送那些有關(guān)公共危機(jī)相關(guān)信息的活動(dòng)，是指通過(guò)一定的媒介，在不同主體之間有效地互相傳遞和交流信息的過(guò)程。”

?根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，公共危機(jī)中的溝通機(jī)制就是“以政府危機(jī)溝通系統(tǒng)為載體，以維護(hù)和發(fā)揮政府危機(jī)溝通體系功能為目標(biāo)的各種規(guī)范和程序的綜合。” 而公共部門(mén)危機(jī)溝通機(jī)制按其作用方向，可以分為內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制、外部溝通與合作機(jī)制。內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制主要解決政府部門(mén)以及非政府公共組織之間的信息共享問(wèn)題。外部溝通和合作機(jī)制主要解決政府、公眾、媒體三者之間的信息共享問(wèn)題，以及全球化背景下政府部門(mén)與國(guó)際社會(huì)之間的信息交流與合作。因此可以將公共危機(jī)溝通機(jī)制理?解為“在危機(jī)事件發(fā)生之后，危機(jī)信息在政府部門(mén)之間（政府內(nèi)部）的傳播，政府、媒體、公眾之間的傳播（政府外部）。”因此可以將公共危機(jī)中的危機(jī)溝通看作為政府內(nèi)部或政府與利益相關(guān)者之間的溝通，就我個(gè)人認(rèn)為，這三者都是危機(jī)溝通的主體，在危機(jī)溝通中的所發(fā)揮的作用都尤為重要，缺一不可。

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（二）危機(jī)溝通的特點(diǎn)

1．明確的目的性

危機(jī)溝通的目的是顯而易見(jiàn)的，就是為了預(yù)防、控制、化解、修復(fù)危機(jī)。通過(guò)危機(jī)溝通，給人們傳達(dá)各種相關(guān)信息，讓涉及到危機(jī)的各部門(mén)和人員能夠一起行動(dòng)起來(lái)共同努力化解危機(jī)帶來(lái)的傷害。就是通過(guò)危機(jī)溝通保護(hù)人民大眾的利益不受到傷害，減少生命財(cái)產(chǎn)損失，促進(jìn)人心所向，使人心穩(wěn)定，社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。由此可見(jiàn)，危機(jī)中，我們所做的一切都是圍繞著明確的目的進(jìn)行著的。

2．公共性

危機(jī)溝通的公共性體現(xiàn)在溝通主體具有公共性，即政府、公共事業(yè)部門(mén)、非盈利公共組織是為人民大眾服務(wù)的，因此具有公共性。其次溝通手段上具有公共性，即其溝通都是依據(jù)憲法、法律及各種規(guī)章制度，借助公共權(quán)力進(jìn)行危機(jī)溝通。最后溝通內(nèi)容上具有公共性，即政府傳達(dá)給人民大眾的各種信息是公共的，是公眾有權(quán)利知道的，而不是單獨(dú)一個(gè)部門(mén)或個(gè)體所有。

3．方式上的直接性

公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，相關(guān)部門(mén)必須快速行動(dòng)，明確目的，制定方案，領(lǐng)導(dǎo)小組必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，在現(xiàn)場(chǎng)與危機(jī)相關(guān)人員做最直接的溝通，同時(shí)也要通過(guò)媒體直接將最重要的信息傳達(dá)給公眾。在穩(wěn)定民心的基礎(chǔ)上，快速化解危機(jī)。?

?4．手段上的非常規(guī)性

我們知道當(dāng)各種公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府會(huì)根據(jù)危機(jī)的不同程度而采取不同的溝通手段，亦即特殊情況特殊對(duì)待。有時(shí)一些常規(guī)性的溝通手段就會(huì)得到很好的效果，但有時(shí)為了能夠迅速控制危機(jī)蔓延，政府不得不采取一些強(qiáng)制性的、非常規(guī)的溝通手段讓公眾配合。?

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二、我國(guó)政府危機(jī)溝通現(xiàn)狀分析

 

（一）我國(guó)政府危機(jī)溝通現(xiàn)狀

?上圖顯示了我國(guó)的公共危機(jī)溝通呈現(xiàn)層級(jí)式，已形成國(guó)家、省級(jí)和市縣級(jí)三級(jí)溝通平臺(tái)。國(guó)務(wù)院是我國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中心平臺(tái)的核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)全國(guó)的公共危機(jī)管理工作。國(guó)務(wù)院又分別設(shè)立了應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的相關(guān)職能部門(mén)，有自然災(zāi)害應(yīng)急管理平臺(tái)、事故災(zāi)難應(yīng)急管理平臺(tái)、公共衛(wèi)生應(yīng)急管理平臺(tái)、社會(huì)安全應(yīng)急管理平臺(tái)。省級(jí)政府根據(jù)國(guó)務(wù)院設(shè)立的突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中心平臺(tái)，又設(shè)立了省一級(jí)的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的相關(guān)職能部門(mén)，四個(gè)平臺(tái)也和國(guó)務(wù)院的一樣。市、縣級(jí)政府又根據(jù)省級(jí)政府的模式設(shè)立了市、縣一級(jí)的四個(gè)應(yīng)急平臺(tái)。從而形成了現(xiàn)在的公共危機(jī)溝通的“縱向集權(quán)式”管理流程模式。這種公共危機(jī)溝通的“縱向集權(quán)式”管理模式，明確規(guī)定了各級(jí)政府和各職能部門(mén)在公共危機(jī)管理中的權(quán)力及相關(guān)職責(zé)，由國(guó)務(wù)院統(tǒng)領(lǐng)全國(guó)的公共危機(jī)管理工作，地方各級(jí)政府做好分工合作，充分發(fā)揮了集中領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)，有利于加快危機(jī)信息的傳播，有利于保證危機(jī)溝通渠道的暢通，提升政府的公共危機(jī)管理能力。

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（二）目前我國(guó)危機(jī)溝通中存在的問(wèn)題

危機(jī)溝通貫穿于公共危機(jī)管理整個(gè)過(guò)程，對(duì)公共危機(jī)管理有很大的影響。正如我?國(guó)學(xué)者馮周卓說(shuō)過(guò)：“溝通猶如船隊(duì)通過(guò)航道，如果航道變窄變淺，輕者影響船隊(duì)的通過(guò)量，重者使船隊(duì)無(wú)法通過(guò)。要使溝通航道通暢，必須找出造成信息失真或信息不暢的‘淤積泥沙’，然后尋求相應(yīng)的疏通手段和技巧消除這些障礙。”盡管我國(guó)政府在危機(jī)溝通方面已經(jīng)做過(guò)很多工作并取得了良好的效果，但是在其發(fā)展過(guò)程中還是存在不少問(wèn)題。

1．危機(jī)溝通意識(shí)不強(qiáng)

?（1）社會(huì)公眾缺乏危機(jī)溝通意識(shí)

在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，社會(huì)公眾都是生活在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定安全的環(huán)境里，人們的危機(jī)意識(shí)較缺乏，普遍認(rèn)為自身周邊不太可能發(fā)生公共危機(jī)事件，也不會(huì)做相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防措施。因此，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，人們會(huì)因?yàn)闆](méi)有危機(jī)意識(shí)，不知道如何分別危機(jī)傳遞的信息而產(chǎn)生恐慌的心理，造成身心上的極大傷害。2003 年“非典”爆發(fā)后，人們開(kāi)始對(duì)“非典”的認(rèn)識(shí)還不全面，并沒(méi)有做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備工作，當(dāng)逐漸得知此次危機(jī)的真相時(shí)，很多地方的民眾開(kāi)始產(chǎn)生極大的恐慌，不知道如何應(yīng)對(duì)這突如其來(lái)的危機(jī)事件。更甚者有些人在應(yīng)對(duì)“非典”時(shí)，認(rèn)為放鞭炮、喝綠豆湯等謠言可以有效預(yù)防“非典”，這些愚昧的相信傳言的行為顯示出在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，人們的辨別危機(jī)能力不足。

?由此可見(jiàn)，我國(guó)民眾的危機(jī)溝通意識(shí)不高主要表現(xiàn)在：首先是平時(shí)對(duì)危機(jī)方面的常識(shí)關(guān)注不多，分辯不出危機(jī)事件對(duì)自身影響的大小；其次是對(duì)自身周?chē)寻l(fā)生的危機(jī)事件缺乏實(shí)質(zhì)性了解，依舊存在僥幸心理，因此極少采取危機(jī)預(yù)防措施。認(rèn)為即使再發(fā)生危機(jī)事件，也與自己不相干，不太可能會(huì)波及到自己，認(rèn)為是別人的事、國(guó)家的事。另外公眾自身可能沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)影響較大的危機(jī)事件，并不了解危機(jī)事件的信息，得到的信息可能極少，或間接獲取。

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?三、國(guó)外危機(jī)溝通的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)我國(guó)的啟示...........................21

（一）完善的公共危機(jī)管理體系以及公共危機(jī)信息管理系統(tǒng)....................21

（二）注重公共危機(jī)教育，具有良好的危機(jī)溝通意識(shí).................22

（三）健全法律法規(guī)，保障公共危機(jī)溝通 .......................23

?四、完善我國(guó)政府公共危機(jī)溝通的原則及對(duì)策..............................27

（一）構(gòu)建危機(jī)溝通的原則 .........................27

1．快速溝通的原則 ................. 27

2．信息公開(kāi)化原則 ....................... 27

 

四、完善我國(guó)政府公共危機(jī)溝通的原則及對(duì)策

 

（一）構(gòu)建危機(jī)溝通的原則

1．快速溝通的原則

快速溝通的原則就是指危機(jī)溝通的主體在危機(jī)發(fā)生時(shí)一定要在第一時(shí)間將關(guān)于危機(jī)事件所掌握到的情況發(fā)布給公眾。當(dāng)危機(jī)發(fā)生生，人們迫切地想知道具體情況，所以這時(shí)候，作為公共危機(jī)溝通主體的政府就要以最快的速度向公眾發(fā)布危機(jī)事件的信息。我國(guó)烏魯木齊 7·5 事件發(fā)生后第二天，政府才向市民發(fā)布了該事件，其實(shí)在前一晚發(fā)生時(shí)間之后網(wǎng)上就有大量不完整的信息公布，但是市民并沒(méi)有真正了解具體情況。所以說(shuō)快速溝通非常重要，可以幫助政府以及社會(huì)公眾快速進(jìn)入情況。

2．信息公開(kāi)化原則

信息公開(kāi)化原則就是指政府應(yīng)該將所掌握的關(guān)于危機(jī)事件的各類(lèi)信息公開(kāi)，而不要隱瞞信息，漏報(bào)信息。如果在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府不想將掌握到的部分信息告知民眾而避重就輕的發(fā)布信息，當(dāng)民眾從其他渠道得知了一些信息但又不能辨別真?zhèn)蔚臅r(shí)候，就會(huì)以訛傳訛，變成不可收拾的謠言，此時(shí)政府再站出來(lái)澄清謠言就為時(shí)已晚。因此，信息公開(kāi)化就是為了加強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任，讓民眾愿意相信只要是政府說(shuō)的就是事實(shí)的真相，不會(huì)被謠言所蠱惑。如 2005 年 11 月 13 日由于中油吉林石化雙苯廠發(fā)生爆炸污染了水源，威脅了哈爾濱市民的用水。哈爾濱市政府卻在 11 月 21 日以檢修供水管為由發(fā)出停水 4 天的公告，但是在 22 號(hào)又發(fā)出真正的停水公告即雙苯廠爆炸而造成水源污染。前后停水理由截然不同，讓市民不知道該相信哪一個(gè)，因而謠言四起，還有人說(shuō)會(huì)發(fā)生地震，造成市民恐慌，開(kāi)始搶水。因此，信息公開(kāi)化原則在危機(jī)溝通中起著十分重要的作用。

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結(jié)論

本文在借鑒許多專(zhuān)家學(xué)者對(duì)危機(jī)溝通的研究以及國(guó)外危機(jī)溝通方面經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)溝通中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，提出了進(jìn)一步完善我國(guó)政府危機(jī)溝通的對(duì)策。政府在進(jìn)行危機(jī)溝通的過(guò)程中應(yīng)該注意一下幾個(gè)問(wèn)題。首先，明確自身危機(jī)溝通主體的地位。

政府在危機(jī)溝通中處于主導(dǎo)地位，這就要求政府能擔(dān)當(dāng)起溝通的重要任務(wù)，在危機(jī)溝通中發(fā)揮主體能動(dòng)作用。其次，要樹(shù)立良好的危機(jī)溝通意識(shí)。政府、媒體、公眾在危機(jī)溝通中都要樹(shù)立良好的危機(jī)溝通意識(shí)。危機(jī)溝通的目的達(dá)到了，就能更進(jìn)一步有效解決危機(jī)事件，這也是要加強(qiáng)危機(jī)溝通的重要性所在。再次，加強(qiáng)危機(jī)溝通時(shí)需要完善的法律法規(guī)約束。如果沒(méi)有健全的法律法規(guī)的支撐，危機(jī)溝通的作用就會(huì)大打折扣，因此在法律法規(guī)完善的約束之下，危機(jī)溝通會(huì)更有效率。最后，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)我們要有選擇的借鑒。由于國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等發(fā)展水平有差異，有些國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)可能并不適用于我國(guó)，因此不能全盤(pán)接收。

本文在危機(jī)溝通研究方面還有不足之處，例如理論研究比較缺乏，在運(yùn)用案例進(jìn)行分析的時(shí)候缺乏理論的強(qiáng)有力的支撐，在今后的研究中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，媒體在危機(jī)溝通中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，對(duì)于政府與媒體之間的溝通還需進(jìn)一步研究。最后，還需進(jìn)一步第三部門(mén)在危機(jī)溝通中發(fā)揮的作用。?

?參考文獻(xiàn)（略）