本文是一篇項目管理論文，本文通過文獻梳理出會展行業發展的背景與現狀，總結分析與會展服務相關的服務質量理論及測評工具。結合P展覽公司的經營環境分析，利用SERVQUAL量表、滿意度模型和感知服務差距理論，設計針對主場服務質量測評的調查問卷。
第1章緒論
1.1研究背景
會展業作為新興的服務行業之一，在各個國家的經濟發展中都起著尤為重要的作用。這不僅僅是因為會展行業自身的發展所產生的巨大經濟效益，更是因為會展行業所能帶來的影響廣泛。會展業可以直接及間接的拉動購物、旅游、交通、住宿等其他相關產業的經濟快速增長，甚至對于輻射到的附近城鎮，其經濟發展也會受到一定程度的波動及影響。 1851年在英國倫敦舉辦的“萬國工業博覽會”，是世界上首次舉辦的國際性博覽會，標志著近代展覽會的開端，這次展覽會的成功舉辦極大的促進了各國間的貿易往來。自此，歐洲地區孕育出德國、法國、英國等一些會展業強國。
據德國展覽協會（AUMA）的統計數據顯示，全球營業額排名前10名的會展公司，有5家公司總部是位于德國；德國占世界會展市場近10%，僅2019年會展的營業收入可達41億歐元(1)。目前，德國擁有慕尼黑、法蘭克福、萊比錫、杜塞爾多夫、紐倫堡等諸多百年以上的會展企業品牌。德國的展覽公司往往采用是與展館一體化的經營模式，場館由政府出資興建，政府參與控股企業，實行企業化管理。展覽公司在各行業協會的協調下舉辦展會，市場細分十分精準，極大程度上避免相關行業重復、多余舉辦展會的可能性。
法國的展覽方式與德國截然不同，展覽公司與展館相互獨立，目的是為了能夠促進展覽公司之間的公平競爭，同時也為了展館方可以更好的提供服務。全球展覽業協會（UFI）總部位于法國巴黎，是全球領先的國際性展覽組織之一，與世界各地的會展組織方及展館運營方密切合作。目前，世界上近86個國家及地區的800個組織成為其會員，約1000個貿易性展覽會帶有UFI的認證標簽，UFI的認證成為展會高質量服務的標志。
1.2主場項目服務質量的研究意義
綜上所述，會展行業經歷多年的發展，主場人員作為協調參展商與主辦方以及展館方的紐帶，主場的服務成為會展服務中的重要組成部分。通過對主場項目的服務質量調查來研究會展的服務具有一定理論意義和實際意義。
1.2.1理論意義
國內外學者在分析會展服務質量及滿意度時，多以展館方角度或主辦方為角度，本文以主場方的角度進行實證研究，豐富了現有會展服務質量及滿意度的理論基礎。本文分析主場服務質量等相關概念、SERVQUAL量表等工具方法，并研究P展覽公司的主場項目管理模式。根據研究的會展服務質量理論，設計并論證針對主場服務的質量評價研究。通過IPA模型分析，對提升P展覽公司的主場服務質量提出針對性的建議及策略，豐富了會展行業中主場服務質量的研究理論，對于會展主場項目服務未來的發展具有一定的研究意義。
1.2.2實際意義
本文以主場單位為會展所提供服務的角度進行研究，通過對參展單位、主辦方、展館方等相關人員的期望預期與實際體驗進行分析，找出主場在服務過程中待完善的方面。參展單位對于服務的滿意度評價，是一場會展成功舉辦的關鍵。主場提供的服務并不是一定會對服務對象的滿意度帶來積極影響，甚至帶來負面影響，過多的這些方面改進服務，必然會導致資源配置不均衡，造成浪費。當然，有些服務的提供則對會服務的滿意度帶來積極影響，對于這些服務的小小改善，便會對服務滿意產生事半功倍的效果。
第2章主場服務質量文獻概述及理論框架
2.1會展服務相關理論
2.1.1會展研究概述
對于品牌價值等相關理論的研究，首先要厘清的是品牌的概念和特征關于會展的定義，國際上的主要流派分為2種，即廣義與狹義。廣義會展以美國為代表，是包含各類會議、獎勵旅游、展覽活動、節事活動的總稱，通用表述為MICE(Meeting,Incentive,Convention,Exhibition的簡稱)。狹義會展則以歐洲會展強國為代表，是包含會議與展覽2部分的總稱，即M&E[3]。
兩者定義都含有會議和展覽的內容，區別在于對于會展的認知發生改變。會展發源于歐洲，早期的會展表現形式限于各類場所的會議、論壇或者大型展覽館舉辦的展覽會。隨著會展行業的不斷擴大，各國通過會展帶來的經濟效益越發明顯，會展的呈現方式、地點、內容都在深入細分及改變，會展形成了對于會議、獎勵旅游、展覽、展銷、節慶、活動、體育賽事等各類大型活動的一種概括。本文的研究對象展覽會是屬于狹義定義的會展概念。
會展的類型由于不同的分類標準，可以劃分不同種類型的會展，常見的分類標準如下：
根據會展舉辦規模的大小，可以劃分為單個展、地方性展會、區域性展會、國家性展會以及國際性展會。會展的規模取決于參展單位及參觀觀眾的所在區域。
根據展會周期，可以劃分為定期展會及無固定周期展會。定期展會根據周期長短，細分為一年四次、一年兩次、一年一次、兩年一次等，如中國進出口商品交易會從1957年舉辦至今，基本上每年的春季和秋季都在廣州舉辦，中國國際海事技術學術會議和展覽會則為每兩年在上海舉辦一屆。無固定周期展會則根據每次前期的籌備情況舉辦展會。
根據展示內容，可以劃分為專業性展會和綜合性展會。專業性展會僅展示某一種行業的內容，如機床展、酒店用品展等。綜合性展會是多個相關行業的聯合展示，如工博會。
2.2主場服務項目相關理論
2.2.1主場服務項目研究概述
“主場”一詞的概念源自于體育賽事，是指體育比賽中，比賽雙方中主隊所在的場地稱為主場。主場優勢在于對于比賽場地更加熟悉。根據這一特性，對于受雇于會展主辦方依托展館基礎設施等提供服務的項目稱之為主場服務項目。
主場服務項目可分為主場搭建項目和主場運輸項目。主場搭建項目根據主辦方和展館方的不同要求，所能提供的服務項目也存在差異，主場運輸項目一般只提供運輸服務。一部分展館對于主場搭建定義為，受主辦單位委托的部分基礎搭建、家具租賃、展覽水電氣管理及安全監督等服務提供商。本文研究的主場服務項目是主場搭建項目（簡稱主場）。 第3章P展覽公司發展狀況及其主場服務質量分析............................23
3.1 P展覽公司發展狀況..............................23
3.2 P展覽公司主場服務項目的經營現狀分析...................25
第4章主場服務質量調查及數據分析...........................29
4.1評價思路研究..........................29
4.2問卷設計................................32
第5章服務質量提升策略............................61
5.1 IPA改善思路分析............................61
5.2服務質量改善措施................................63
第5章服務質量提升策略
5.1 IPA改善思路分析
5.1.1服務質量整體情況分析
根據表4-17統計的調研樣本處理，計算得出主場服務質量的各個評價指標的重要性平均值為4.280，滿意度平均值為4.094。將（重要性平均值，滿意度平均值）即（4.280,4.094）作為原點，并以此評價主場服務質量的重要性平均值作為x軸，滿意度平均值作為y軸，建立IPA分析的四象限圖。并將評價主場服務質量各個指標的重要性得分和滿意度得分標記于四象限圖，形成評價P展覽公司主場服務質量的IPA分析圖，見圖5-1。并據此分析改善服務質量的方向[35]。 評價指標S12、S13、S14、S20、S21位于A象限，屬于服務繼續保持區，服務質量的重要性高且滿意度也高。評價指標S4、S5、S8、S9、S10、S15、S17、S19位于B象限，屬于服務供給過度區，服務質量的重要性低，但滿意度高。評價指標S1、S2、S6、S7、S16位于C象限，屬于服務優先順序較低區，服務質量的重要性低且滿意度也低。S11、S18、S22位于D象限，屬于服務加強改善重點區，服務質量的重要性高但滿意度低。
由此可見，服務質量評價的各個指標分布于IPA分析的不同象限。服務質量提升策略研究則需根據各個指標所屬象限的具體情況進行針對性分析。
第6章總結與展望
研究結論
隨著會展經濟的迅猛發展，會展行業不斷深入人們的工作與生活中，會展行業所能帶動的經濟效益有目共睹。會展行業面向專業化的進程中，對于主場服務項目的進行有了更高要求，服務質量成為服務型企業的核心競爭力，P展覽公司的主場服務項目正面臨前所未有的挑戰。因此，本文通過對主場服務對象的調查分析，了解P展覽公司主場項目的服務現狀；通過對相關服務質量的評價分析，為改善主場服務質量提出合理化建議。
本文通過文獻梳理出會展行業發展的背景與現狀，總結分析與會展服務相關的服務質量理論及測評工具。結合P展覽公司的經營環境分析，利用SERVQUAL量表、滿意度模型和感知服務差距理論，設計針對主場服務質量測評的調查問卷。問卷發放后，對回收的數據進行整理分析。通過樣本分析，了解調查樣本的基礎信息，并通過A.I.O分析了解調查樣本的生活特性。重點對調查樣本描述性分析關于主場服務質量不同維度的重要性情況和滿意度情況。基于服務質量的量表計算公式原理，根據調查樣本的實際情況，測定各個評價指標的權重，進行加權計算出感知服務質量SQ。計算結果顯示SQ=-0.206，百分比表示分值為94.85%，說明服務質量滿意度與期望存在差異。通過配對t檢驗，充分解析各維度和各個評價指標的主場服務質量差距。并探求整體滿意度與服務質量差距的相關性。
參考文獻（略）