本文是一篇MBA論文范文，本研究通過對網約車APP評論文本分析結果進行感知價值維度劃分，發現基于乘客端視角，共享化對網約車產品服務設計的影響主要集中于情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三個維度。
第一章緒論
1.1研究背景和研究意義
1.1.1研究背景與目的

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隨著移動互聯網的成熟和普及，互聯網與傳統產業深入融合發展，社會生產的各個行業在“互聯網+”的影響下都發生了日新月異的變化與創新。在此背景之下，共享經濟應運而生并蓬勃發展起來，我國成為共享經濟發展最為迅速的國家之一。2021年網約車市場交易規模達到3581億元，截至2021年12月用戶規模達4.53億，出行服務的巨大需求使得眾多互聯網企業、傳統車企、造車新勢力相繼進入網約車市場。眾多平臺的布局將進一步加劇網約車市場競爭，并由此引發網約車行業洗牌以及商業模式創新與調整，能否為用戶帶來更好的體驗和更多價值將成為企業贏得競爭的關鍵[1]。而用戶體驗、感知價值的提升則需要企業進行新產品服務的開發與升級，以滿足消費者需求，助力企業獲得競爭優勢。但是，由于共享經濟所有權與使用權的分離使得相同的產品服務在共享情境下，不可依據私有化情境下的消費者需求進行全盤復制。新產品服務的設計和開發對企業具有極其重要的戰略價值[2]，面對消費者的需求變化，確定消費者在共享情境與私有情境下感知價值維度的差異，有助于企業更好的完善與創新產品服務設計，以獲得競爭優勢。
感知價值作為消費者對于產品服務的認知與主觀判斷，因此共享化對于產品服務設計的影響可以基于感知價值視角進行探究分析，即通過探究共享化對消費者感知價值的影響實現。同時，由于共享產品的使用權與所有權分離，網約車乘客端僅擁有使用權，而司機既擁有車輛的所有權又具有使用權，網約車司機對于產品的需求更多是基于車輛私有化的角度產生，因此，乘客與司機的需求與感知價值差異即共享化的影響下所產生的差異。由此，本文通過研究網約車司機與乘客的感知價值差異，實現共享化對網約車產品服務設計的影響研究。
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1.2研究內容、研究方法與技術路線
1.2.1研究內容
本研究從網約車用戶需求出發，基于LDA（Latent Dirichlet Allocation，狄利克雷分配）模型、Kano模型探究共享化對網約車產品服務設計的影響。本文采用定性和定量相結合的研究方法對網約車用戶需求進行獲取，通過對評論文本進行分詞和LDA主題模型分析，實現對文本評論中用戶熱點關注問題的挖掘與用戶需求的識別。并通過深度訪談法與網約車乘客、司機進行訪談交流，進一步獲取用戶對網約車產品、服務的需求。感知價值體現于個體需求的滿足上，本文通過對用戶需求進行總結歸類，實現網約車用戶感知價值維度的劃分，從而探究共享化對網約車產品服務設計的影響體現。同時，本研究對匯總的用戶需求進行屬性判定與優先級排序以進一步探究共享化對網約車產品服務設計的影響方向，并基于分析結果為網約車產品服務提升提出參考策略。
本研究共分為七章進行撰寫，具體內容安排如下：
第一章為緒論部分，通過對研究背景進行介紹與分析，確定研究目的、意義，制定研究內容和研究方法，給出整個研究的技術路線。
第二章為文獻綜述部分，回顧和整理國內外學者關于共享理論、產品服務設計、用戶需求、感知價值、網約車的研究成果。
第三章為評論文本分析部分，通過對網約車APP評論進行用戶需求識別與分析，提煉用戶需求，并進行感知價值維度劃分。
第四章是網約車用戶需求調研與分析，通過深度訪談法與網約車司機、乘客進行交流，獲取網約車用戶需求，并對訪談所得用戶需求進行感知價值維度劃分。
第五章是基于Kano模型的用戶需求分類，將三、四章所匯總的用戶需求制作成調查問卷，通過對所獲數據進行信效度分析與需求分析，基于Kano模型判定用戶需求屬性與優先級順序，進一步探究共享化對網約車產品服務設計的影響方向。
第六章是基于分析結果的網約車產品服務提升策略，通過第五章的用戶需求分析結果，為網約車相關企業提出產品服務提升的參考意見，指導網約車產品服務升級完善。
第七章是研究結論與展望，將本研究的結論進行匯總梳理，介紹本研究的理論貢獻與管理啟示，最后指出本研究的局限性以及展望。
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第二章文獻綜述與理論基礎
2.1共享理論概述
2.1.1共享經濟概述
共享經濟，又稱分享經濟，其最早于1978年由Marcus Felson教授與Joe L.Spaeth教授提出，被描述為“與他人（一人或多人）對經濟產品或服務進行協同消費”[3]。傳統社會中家人朋友之間的互借東西等行為可以看作是最早期的分享行為[4]，共享經濟其產生之初并非是以盈利為目的的，更多的是以非營利為主要表現形式[5]。
伴隨互聯網與信息通信技術的快速發展以及網絡社區的擴散，共享經濟作為一種新經濟范式開始崛起，由此產生了新的生產、消費與運營模式，共享經濟概念步入大眾視野[6,7]。眾多學者對共享經濟的定義尚未達成統一共識，Botsman（2013）將其定義為“基于貨幣或非貨幣形式收益的目的，將閑置資源（例如空間、技能、物品等）進行共享的經濟模式”[8]，并將其分為代碼共享、生活共享或內容共享、離線資產共享三個階段[9]，馬強（2016）[10]提出共享經濟是一種個人與機構將包括商品、服務、信息、技能等閑置的資源，有償供給需求者并從中獲利的新型經濟模式。據《中國分享經濟發展報告2016》，將分享經濟定義為“利用互聯網等現代信息技術整合、分享海量的分散化閑置資源，滿足多樣化需求的經濟活動總和。”[11]，而《中國分享經濟發展報告2017》則將定義進一步更新為：“利用互聯網等現代信息技術，以使用權分享為主要特征，整合海量、分散化資源，滿足多樣化需求的經濟活動總和。”
由共享經濟定義的不斷完善與擴展可以發現，共享經濟的對象不再僅僅聚焦于閑置資源的利用，而是逐步覆蓋至功能尚未得到充分利用與開發的資源，這意味著共享經濟不僅可以將閑置資源進行再次配置，同時也可以將優質資源進行配置。另外，共享經濟的參與方并不僅局限于個體之間，報酬形式也并不僅局限于貨幣[13]，活動形式不僅包括營利性活動，也包括非營利性活動[14,15]。
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2.2產品服務設計概述
在科技迅速發展、行業競爭激烈、買方市場主導的今天，有效的創新產品服務設計已成為企業占據市場、獲得消費者認可的重要途徑，新產品服務在企業銷售收入中已普遍占據超過1/3的份額[46]，開發新的產品服務對企業發展具有極其重要的戰略意義[2]。以買方為主導的市場使得消費者已不再是產品服務的被動接受者，而是主動創造者甚至在某些產品領域中已成為價值創造主導者、合作者[47]，消費者在新產品開發過程中成為不可或缺的一部分[48]，消費者需求成為一個企業設計開發新產品、新服務的重要參考與依據。服務設計為人與物構筑了無形且深刻的情感場景，讓用戶對產品服務價值的呈現方式感到滿意和愉快[49]。同時，隨著生產技術的快速發展，產品的核心屬性（例如質量、性能等）已逐漸趨同[50]，非有形特征開始逐漸成為企業布局差異化戰略的重點方向。
產品可以分為有形的物質產品與無形的非物質產品、服務[51]，有形的物質產品開發涉及到市場調研、產品設計、工藝控制、功能設計、制造控制等多個方面，是滿足市場需求的一系列決策過程[52,53]。菲利普·科特勒[54]基于營銷角度認為產品應該由消費者協助設計，這樣利于打造出使人愉悅的消費場景。同時，優秀的產品設計應對產品的基礎價值、核心價值、附加價值、期望滿足以及潛在價值五個要素進行充分考慮[46]。產品開發應將消費者的需求融入其中，通過對模糊信息的深入分析，形成對產品開發的有效指導，從而引領產品屬性設計，研發出與消費者需求相符的新產品[55]。當代消費者正在逐漸將關注點由產品的功能轉向產品所能帶來的價值上，即不僅關注有形的產品，同時也更加關注無形的服務[56]。服務設計是以消費者需求為出發點，對現有服務產品進行改良與完善，或依靠創造性的思維對服務方式與服務內容進行創新[57]。
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第三章基于網約車APP評論的用戶需求識別與分析...........17
3.1數據挖掘與采集........................17
3.2數據預處理.........................18
第四章基于深度訪談法的用戶需求識別與分析...............23
4.1網約車用戶訪談設計.............................23
4.2網約車用戶訪談結果.......................24
第五章基于Kano模型的用戶需求分類......................30
5.1用戶需求匯總.....................30
5.2研究設計...........................31
第六章基于分析結果的網約車產品服務提升策略
6.1優先保障必備屬性需求

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必備屬性，即當產品提供此類功能服務，用戶滿意度不會得到顯著的提升，但是當產品不具備此類功能服務時，用戶滿意度會大幅降低甚至會拋棄該產品以造成用戶量的流失。正如支付寶的支付功能、微信的社交功能是其產品的必備功能一樣，作為產品最基本的功能、服務，此類需求是用戶認為企業、平臺有義務做到的事情，是產品的核心模塊，必須予以優先保障實現并不斷優化完善。
6.1.1完善安全保障機制
對于網約車而言，在出行愈發便利的當下，安全保障已成為網約車急需完善的一環。網約車安全事件的發生引發了人們對網約車出行的擔憂與不完全信任，平臺企業應完善機制、加強監管以增強用戶信任。安全保障問題不僅僅是網約車乘客最為關注的一點，在與網約車司機的訪談過程中，眾多網約車司機同樣表達了對于安全保障問題的擔憂。安全保障問題應結合政府、平臺等多方的共同努力，政府應積極完善市場機制，加強監管，而平臺企業則應從司機甄別至運營過程中的方方面面進行監管保障，例如提升司機準入門檻標準、增強司機審查機制、實時分析運營車輛行進路線等，同時應增加完善司乘雙方的一鍵報警功能。
6.1.2重視司乘權益維護
隨著網約車市場競爭的進一步加劇，能否為用戶帶來更好的體驗對企業能否贏得競爭具有重要作用。司機服務態度的好壞對于乘客體驗具有直接影響，良好的服務態度會有效降低用戶不滿，對于維持用戶的持續使用、增加用戶粘性具有重要影響。由此，網約車企業應深化對網約車司機的培訓，提升服務意識，保障乘客的權益。同時，網約車企業跨邊網絡效應的特殊性，使得其在注重保障乘客權益的同時，亦應注意對司機端權益的保障。通過訪談，部分司機對于個別乘客的惡意差評束手無策，網約車企業應加強司乘雙方的評價機制，重視對司乘雙方權益的維護。
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第七章研究結論與展望
7.1研究結論
感知價值是消費者對于產品服務的認知與主觀判斷，本研究通過對網約車用戶感知價值維度進行分析，實現共享化對產品服務設計的影響研究，并通過對網約車用戶需求進行細化實現共享化對網約車產品服務設計的具體影響方向探究。本研究首先通過實證研究，以國內主流網約車APP評論為研究對象，在Python環境下對評論文本進行分詞和LDA主題模型分析，實現對文本評論中用戶熱點關注問題的挖掘，從而識別網約車用戶的需求并對用戶需求進行分析與整理。通過分析發現，文本詞頻統計前20的關鍵詞與主題聚類前5的主題詞相對應，網約車APP評論文本分詞結果與主題聚類結果一致。由此，本研究通過對網約車APP評論文本分析結果進行感知價值維度劃分，發現基于乘客端視角，共享化對網約車產品服務設計的影響主要集中于情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三個維度。
同時，為進一步驗證分析結果的有效性，本研究基于半結構化訪談提綱，通過用戶深度訪談法與網約車乘客、網約車司機進行訪談交流，以獲取用戶對網約車產品、服務的需求。通過對用戶需求進行歸類，本文發現網約車乘客其需求體現在情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三方面，與文本分析結果一致；而網約車司機其需求則在乘客感知價值三個維度的基礎上增加質量價值感知，體現在情感價值感知、功能價值感知、成本付出感知與質量價值感知四方面。
參考文獻（略）