本文是一篇管理溝通論文，本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動數字充值平臺業務為研究對象，使用多種溝通相關理論，通過研究獲知以下三個原因導致了D公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
1 緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1 研究背景
2021年5 月 26 日召開的國務院常務會議部署了進一步支持小微企業、個體工商戶紓困和發展的工作。數據顯示，截至2021年4月末，我國小微企業總數量超過4400萬戶、個體工商戶超過9500萬戶，量多且面廣的小微企業和個體工商戶是我國經濟韌性、就業韌性的重要支撐[1]。國家統計局數據顯示中小微企業貢獻了我國50%以上的稅收，60%以上 的GDP，70%以上的技術創新，80%以上的城鎮勞動就 業，90%以上的企業數量，是國民經濟和社會發展的生力軍。在此背景下，如何幫助這些小微企業達成良性發展已經成為當下的熱議話題。
無論什么類型的企業，在企業管理中處處都離不開溝通，可以說，企業管理的本質和核心都是溝通。溝通作為管理的主要方法和途徑，有助于企業資源協調和工作的開展；溝通作為管理的重要工具，實現了信息和情感的傳遞，能幫助企業做出正確的決策，組建健康的團隊。小微企業若想長久發展，必然也要做好溝通管理。
客戶是市場變化訊號的直接傳遞者，企業通過與客戶保持有效的溝通不僅能實現經濟利益，還能充分收集和掌握最新的行業動態信息。良好的客戶溝通可以幫助小微企業在疲于應對市場變化的同時做好下一步的戰略預判，這對小微企業的發展十分關鍵。企業與客戶之間的溝通是企業溝通環節中的重要組成部分，有效溝通已經被認為是影響企業生存和發展的關鍵因素之一。對于小微企業而言，有效的客戶溝通是其開疆擴土搶占市場份額的必備要件，也是其提升自身競爭力發展壯大的永動機。換言之，如何維系高效的客戶溝通是每個小微企業經營管理之路上的必修課。

管理溝通論文怎么寫

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1.2 研究內容及研究框架
1.2.1 研究內容
本文采用文獻分析法、案例分析法作為研究方法，以管理溝通理論為指導，以大連D科技有限公司為研究對象，在大量閱讀文獻的基礎上進行研究背景和意義的分析，基于公司數字充值平臺業務，通過列舉“溝通機制缺失導致拓新失敗”、“溝通渠道不暢導致報價困難”、“缺乏溝通技巧導致客戶投訴”這三個具有代表性的案例，指出D公司存在客戶溝通機制不健全、客戶溝通渠道不暢、溝通技巧欠缺三方面的問題。基于以上現狀，從理論聯系實際的角度出發，一一對應且有針對性地提出應對幾個典型客戶溝通問題的對策與建議。旨在通過這些具體的措施，為D公司建立健全客戶溝通機制，減少溝通障礙，培養員工良好的溝通習慣，提升溝通效率，最終形成良好的溝通氛圍從而改善企業整體工作效率。并對后續發展和研究進行了展望，最終得出結論。 本文一共包括六個部分。
第一部分是緒論部分。緒論部分介紹了關于大連D科技有限公司客戶溝通問題相關的研究背景、研究意義，本文的研究內容及研究框架，以及針對D公司客戶溝通問題的研究方法。
第二部分是D公司的案例正文。此部分主要包括D公司所在行業的背景介紹，D公司的簡介和D公司的三個客戶溝通案例描述。
第三部分是案例分析。此部分對溝通相關理論依據進行了闡述，然后對D公司客戶溝通存在的問題原因進行了分析，針對三個不同的案例開展了三方面的分析。
第四部分是改善對策。此部分主要利用管理溝通理論為指導，針對D公司存在的客戶溝通問題，立足D公司未來發展提出的優化和改善對策，包括建立有效的客戶溝通機制、改善客戶溝通渠道，制定有效溝通策略以提高員工溝通技巧三個方面。
第五部分是保障措施。具體闡述了如何確保客戶溝通改善對策的實施，主要包括運用企業文化建設做保障，完善制度做保障和增設有效激勵做保障三個具體措施。
第六部分是結論和展望。此部分針對本文對D公司提出的建議和措施，進行概括性地總結和展望，希望能為存在類似管理問題的小微企業提供一些參考。
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2 案例正文
2.1 D公司概況
2.1.1 話費充值行業背景
20世紀后期，中國電信市場的供求狀況為供不應求，市場需求主要集中在語音業務上[3]。電話費的充值繳費方式僅有現金充值和充值卡充值兩種，話費充值市場基本由移動、電信、聯通三大電信運營商瓜分。隨著通訊技術的進步和通訊基礎設施的鋪設升級、話費充值業務量激增、電信運營商話費充值業務逐漸下放和國家政策的推動，數字充值服務行業在千禧年來臨之際應運而生。1998年至2002年五年間我國通訊業業務收入年均增長22.3%，為同期GDP增長的3倍；通信業增加值占GDP的比重由1.5%上升至2.7%[4]。全國各地迅速出現大量電信運營商代理網點，話費充值業務市場呈現一片藍海，進入門檻低、市場需求旺盛的特點使得這個新興行業迅速崛起。
十年間，大眾已經習慣了帶著現金到各類營業網點進行話費充值或者購買充值卡自助充值。2007年5月6日信息產業部發布了WCDMA和CDMA2000兩項通信行業標準[5]，標志著中國3G技術的到來。2014年基于3G通信技術基礎上不斷優化升級、創新發展而來,融合了3G通信技術的優勢,并衍生出了一系列自身固有的特征,以WLAN技術為發展重點的4G技術走進了普通百姓的生活。2015年國務院出臺了《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》繼續深化電信體制改革，有序開放電信市場，加快民營資本進入基礎電信業務。加快深化商事制度改革，推進投資貿易便利化。時至今日，充值技術也日趨成熟，主要是以第三方充值平臺為依托向上下游用戶開放API接口為主流業務對接模式，為廣大用戶帶來了充值界面友好、選擇渠道多樣化和充值快速便捷的新體驗。近年來話費充值業務總量基本穩定，呈現逐年略有小幅上升的趨勢，與此同時充值業務市場的競爭也在加劇。老企業面臨著技術的不斷迭代升級，以及資本入場帶來的沖擊，雙重壓力下很多企業被不斷淘汰出局。所剩不多的幸存者都是能夠跟上技術發展步伐并不斷做出調整的企業，這些企業逐漸發展成為話費充值這個細分市場中的引領者。例如2005年成立的北京高陽、2007年成立的北京暢天游和廣西易賽；
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2.2 D公司客戶溝通案例描述
2.2.1 溝通機制缺失導致拓新失敗
數字充值平臺業務的毛利率很低的業務特色，導致平臺若想實現盈利則必須依靠密集的訂單量來形成規模效應，因此，每月能有多少成交的訂單數量，成為此業務的盈利與否的關鍵影響因素。根據過去一年每月訂單成交量的統計可知，成交訂單中約有65%左右是由老客戶達成的，約有35%是由從未合作過的新客戶帶來的。D公司新客戶的產生主要來源于老帶新即老客戶推薦、業務員主動挖掘和行業口碑帶來的影響力吸引新客戶主動尋求合作三種方式。為了抵消疫情給公司帶來的實體店利潤下滑影響，D公司的管理者認為數字充值平臺業務的新客戶拓展對公司未來的營收影響重大，因此其根據公司的新客戶來源，有針對性地制定了兩套獲客方案，希望能為D公司帶來更多的客戶。
第一套方案，積極聯絡老客戶，推出老帶新充值優惠套餐活動，激發老客戶的推薦潛力。D公司的管理者憑以往的經驗認為業務部門的員工每天都和客戶打交道，了解和掌握的客戶信息比較全面，此方案主要由業務部門負責執行最為適合，執行效果也一定最為理想。
業務部門的員工收到老板分派任務后就對其各自負責的老客戶進行了一輪活動推廣，有的是通過電話溝通的方式告知客戶，有的采用發送郵件的形式，還有通過即時聊天軟件群組發布公告的形式進行活動宣傳。業務員根據自己平時的溝通習慣，各自采取了不盡相同的方式進行活動推廣，推廣動作結束后大家認為此項工作已經完成，坐等老客戶推薦新客戶。
令人意外的是不僅本次活動推廣的溝通效率和效果都不盡如人意，還給后續的客戶溝通造成了阻礙。老客戶中有些人雖然對優惠活動很感興趣，但由于客戶第一次接收到的活動信息與公司實際執行的活動內容之間存在差異、或者客戶沒有直接接收到活動通知而是通過其他渠道了解到公司有老帶新的活動、又或者客戶重復接收活動推廣信息等情況出現，令客戶參與活動的熱情大打折扣。有些客戶甚至認為自己受到了公司的差別對待并表示不滿，還有些客戶懷疑公司推廣活動的真實性，誤解公司推廣活動僅是噱頭毫無誠意，這也導致此方案在后續開展過程中并不順利。
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3 案例分析 .................................... 18
3.1 理論依據 .................................... 18
3.1.1 溝通相關的概念界定 ............................ 18
3.1.2 溝通模式理論 ........................ 20
4 改善客戶溝通的對策 ....................... 33
4.1 建立有效的溝通機制 ................................ 33
4.1.1 提升管理者對溝通的重視程度 .......................... 33
4.1.2 規范化客戶溝通行為 ........................... 35
5 保障措施 ......................................... 48
5.1 運用企業文化做保障 ................................. 48
5.2 完善配套制度做保障 .................................... 49
5.3 增設有效激勵做保障 .................................... 50
5 保障措施
5.1 運用企業文化做保障
企業文化是企業所有成員的共同信仰和價值觀，旨在激發員工的積極性、創造性，鼓舞員工的士氣，凝聚企業精神，塑造良好的企業形象。新時代背景下，面對不斷變化的市場環境，以及日益加劇的競爭，建設完善的企業文化，即可提高人力資源管理水平，也有助于增強企業的綜合軟實力。企業文化建設也要與時俱進，守正創新。企業文化創新的實質在于企業文化建設中突破與企業經營管理實際脫節的僵化的文化理念和觀點的束縛，實現向貫穿于全部創新過程的新型經營管理方式的轉變[40]。因此，企業文化的建設對促進D公司客戶溝通改善具有積極的作用，對溝通機制的運行也能起到一定的保障效果。
中小企業良好的企業文化建設應考慮以下幾點：
第一，將心系員工作為企業文化建設的出發點和落腳點。中小企業普遍由于企業規模有限，員工數量不多，管理者家長式的管理模式促使員工具有極強的“主人翁”意識，拿公司的事情當做自己的事情，極其認真負責，愿意為企業多操心。這種情況下應該讓員工感受到企業的關懷，不讓具備主人翁意識的員工寒心，鞏固員工和企業之間的感情紐帶，塑造關愛型的企業文化氛圍。與員工利益休戚相關的企業文化才能得到員工的認可，發自內心地樂于接受和傳播，才會更好地在企業中發揮凝聚作用。D公司成立十多年來，留住了一批伴隨企業成長的老員工，他們的企業忠誠度極高，主人翁意識較強。在疫情當前的艱難時刻，D公司應充分傳達和鼓勵老員工們的團結一致，視企為家，原與企業共進退的優良作風，用企業文化的力量來保障企業各項經營舉措的執行。
第二，找準企業文化建設與企業管理的融合點。面對激烈的市場競爭，許多中小企業忙于應對眼下出現的企業經營問題，無暇顧及企業文化的建設，缺乏將企業管理與企業文化建設相結合的管理思路，忽視了既有企業文化的作用。企業文化建設與企業管理并不相互背離，反而會相互促進，企業應將企業文化建設融入到企業日常管理的各個環節。例如通過印發企業制度手冊、講解企業戰略目標等方式讓員工更好地理解企業文化，進一步將企業文化建設融入到企業行為規范建設體系中，推動規范制度有效執行，助力企業健康發展。

管理溝通論文參考

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6 結論與展望
6.1 主要結論
在如今這個瞬息萬變的高速發展時代，做好管理溝通，才能更好地調配企業有限的資源，全面掌控企業的發展動態。對于D公司而言，客戶溝通不良是影響其業務開展的關鍵問題所在，為了幫助企業實現戰略目標，適應多變的市場環境，使其在激烈競爭中立于不敗之地，D公司必須正確看待客戶溝通的現狀，并運用科學的方法改善客戶溝通中出現的問題，提高客戶溝通的質量。客戶溝通是搶占市場先機的重要一環，企業的管理者要在思想以及行動上重視起來，為做好客戶溝通工作提供必要的人、財、物的支持；利用日新月異的技術進步改善溝通環境，打造多樣化的溝通渠道及路徑，降低溝通噪音，減小溝通阻力；同時建立溝通管理機制，提升并運用溝通技巧，激勵員工積極性；節約溝通成本，最終實現企業溝通效率的整體提升，激活組織的價值創造力。
大連D科技公司是一家小微民營企業，其管理者素質普遍偏低，企業采用粗放式管理，歷經十幾年的經營仍在其細分市場中占有一席之地。客戶溝通問題存在已久，長期被忽視，且已經演變為影響企業發展的一大阻力，亟待解決。本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動數字充值平臺業務為研究對象，使用多種溝通相關理論，通過研究獲知以下三個原因導致了D公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
通過一系列的分析，最終為D公司量身設計了如下具備可行性的應對策略：
首先，建立健全D公司的客戶溝通機制。機制的建立、實施和調整應貫穿于整于企業管理過程中，隨著企業的發展變化持續保持更新，才能最大限度地發揮其管理機制的制約作用，可以說機制的設計實施和更新迭代需要具有明確的指引性和一定的前瞻性。科學的溝通機制能幫助員工和企業共同成長。監管和評價也是客戶溝通機制中不可或缺的組成部分，做好監督和評價才能更好地保障D公司客戶溝通機制落地實施的完整性。有效的監管和評價能幫助小微企業凝聚人才，激發員工自驅力。擁有積極負責的員工團隊，無論是對于管理溝通的實施，還是對于公司各項業務的開展都大有裨益。
參考文獻（略）