1.1 研究背景及意義 

隨著醫患關系的日益緊張，醫療服務業的服務質量正在面臨嚴重的考驗。中國每年的醫療消費大約為  3500  億元，僅相當于當年國民生產總值的  4%。而在一些發達國家（ 地區 ），例如美國，每年醫療消費已占國內生產總值的  14%，瑞典則為  9%，英國為  5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為  6%—8%。由此看來，我國醫療消費市場上處于啟動階段，隨著我國經濟持續快速增長，醫療消費前途廣闊。醫療行業不同于其他行業，有著獨特的經營模式，有著特有的客戶關系——醫患關系。在企業中，企業的發展離不開顧客，顧客的存在是企業得以生存的必要條件。與此相同，在醫療行業，雖然沒有其他行業那樣明顯的利益關系，但是醫療部門的發展同樣離不開它的客戶——“患者”，這里的患者不僅就就醫人群，還包括了潛在就醫人群，從某種程度上說，醫院的顧客更加龐大，大到可以包括任何人。由于經濟水平的提高，人們對于醫療行業的要求也越來越高，“顧客”的需求也呈多樣化，擺脫了以前醫生說一不二的局面。 家庭醫生制在 Q 區已經推行多年，為當地的基層醫療做出了巨大的貢獻，在滿足了當地居民患者基層醫療服務需求的同時，也為市區醫院緩解了接診壓力，但隨著當地經濟的不斷發展居民生活水平不斷提高，居民對其享受到的醫療服務的要求也日益提高，由于家庭醫生制已建立多年，早期制定的服務要求標準已經難以滿足 Q 區居民當下的基層醫療服務需求，家庭醫生需要對其提供的服務進行不斷完善，不斷提高其服務質量，才能適應時代和環境變化，繼續為基層醫療服務工作發揮作用。然而，在資源較為有限的情況下，優先完善哪些服務要素以盡快提高家庭醫生服務質量成為了一個難以抉擇的問題。基于上述背景，本文首先構建影響 Q 分區家庭醫生服務質量要素指標體系，而后參照服務質量差距模型中計算服務感知質量和服務期望質量差值的方法，計算出 Q 區家庭醫生提供的服務質量的感知與期望差值，然后使用層次分析法計算家庭醫生各服務要素的重要度權重，最后將各服務要素的服務感知-期望差值與其對應的重要度權重相乘，綜合得出即重要且服務質量較差的服務要素，即各服務要素的優先完善排序，為有針對性的完善家庭醫生服務提供指導，以求短時間內集中資源和力量，提升 Q區居民對家庭醫生服務總體質量，推進家庭醫生制度的完善和發展。 

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1.2 研究目標與內容 

 

1.2.1 研究目標 

本研究主要目標有以下兩個： （1） 對 Q 區家庭醫生服務要素，按重要度和服務感知-期望質量差值進行綜合排序，確定應當優先進行服務創新完善的項目。 （2） 針對排序結果有針對性的提出服務創新完善建議。 

 

1.2.2 研究內容 

本文的研究內容圍繞上述兩大目標的達成來確定，主要包括緒論、相關領域文獻回顧、研究設計、研究方案實施與數據分析、家庭醫生服務創新及結論，各部分的具體內容如下： 第一、緒論中首先闡述本研究的研究背景及研究意義，確定本文預期達到的研究目標和需進行的研究內容，并詳細確定出本文研究方法和技術路線圖，為下文的研究推動奠定基礎。 第二，梳理學習和分析總結本研究相關領域的文獻資料，包括家庭醫生、家庭醫生制、服務質量差距模型和醫療服務創新等方面的研究成果。通過對前人研究成果的學習，總結學術界現階段在該領域的研究成就以及不足之處，并以進一步完善該領域研究狀況為目標，明確本文的研究方向和研究意義。 第三，研究設計具體化，提取影響 Q 區家庭醫生服務質量要素指標，對調研方案進行規劃，選擇統計方法為后續調研數據結果分析打好基礎。 第四，展開實地問卷調研，對回收的有效問卷數據進行信度分析和效度分析，計算家庭醫生提供服務的感知質量與期望質量差值，結合層次分析法計算各服務要素的重要度權重，將服務質量感知-期望差值與服務項目重要度權重相乘，綜合評定出重要度高服務質量差的服務項目，確定出各服務要素優先完善排序。 第五，圍繞本文研究結論，對服務創新范圍進行界定，確定具體的服務創新方向，基于各服務要素優先排序確定需重點投入資源進行服務創新完善的服務要素，有針對性的提出服務創新建議。對本文的研究進行總結，總結出本文的研究成果以及本文研究存在的不足之處，并對本研究未來的研究方向進行展望。 

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第2章 文獻綜述 

 

2.1 家庭醫生服務質量綜述 

家庭醫生被廣泛認可的定義是，它是一種綜合程度較高的醫療服務，它服務的對象以家庭為單位而非個體，即家庭醫生對于簽約家庭中的每個成員都要提供其專業的醫療服務［1］. Huge  Gravelle 認為家庭醫生的工作內容與性質與全科醫生并無異處，家庭醫生在社區中醫療服務系統中的地位極其重要［2］。 臺灣大學對于家庭醫生的定義主要從家庭醫生的工作內容來解釋：首先家庭醫生應當對家庭成員的身體狀況有明確的認知，并依據各人的健康情況提供個性化的醫療服務，借助自己的專業知識改善服務對象的身體健康程度。［3］。 家庭醫生在歐美國家已經廣泛得到了認可，作為一種效率極高的醫療服務手段，家庭醫生服務被廣泛得到推行，其對服務對象從幼兒時期到最終逝去整個人生階段均進行跟蹤觀察并提供醫療服務，促進其生活方式更為健康，就醫行為更為合理，醫療費用更低廉。［4］ 。 境外家庭醫生往往以私人醫生形象出現，其培訓及學習要求均十分嚴格，醫療技術十分精湛［5］。家庭醫生可為社區居民提供預防、醫療、保健等各種基本醫療衛生服務，在社區衛生系統中不可或缺［6］。 

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2.2 服務質量差距模型

1988 年 Berry  和其同事 Parasuraman、Zeithaml  提出了一種用于服務質量管理的理論模型——服務質量差距分析模型，其目的是分析服務質量問題產生的原因并幫助服務企業的管理者了解如何改進服務質量。在顧客享受服務場所為其提供的服務的過程之中，顧客與服務提供者之間存在諸多差距，若試圖彌補這些差距，則首要任務就是找出這些差距，據研究發現，差距之所以會存在，是因為商家對于顧客期望得到的服務以及顧客本身真實的需要之間存在理解上的不同，想要彌補差距留住顧客，彌合這些差距對于企業至關重要。 如前所述，在服務質量的提供過程中，存在有諸多差距，集中在一點是服務質量差距。發現顧客期望及感知服務程度的有效方法是進行實地顧客滿意度調查，通過調查了解顧客最真實的需求，差距分析方法是成熟有效的衡量手段，所謂的差距分析是用來確定和糾正期望以及實際服務水平之間差距的一種手段。 

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第 3 章 研究設計 ......... 14 

3.1  指標體系設計 ....... 14 

3.2  調研設計 ........ 17 

3.2.1  調研方法及樣本選擇 ........ 17 

3.2.2  調研問卷的設計 ......... 17 

3.3  統計分析方法 ....... 18 

3.3.1  因子分析 ....... 18 

3.3.2  層次分析法 .......... 19

3.4  本章小結 ........ 20 

第 4 章 影響 Q 區家庭醫生服務質量要素分析 ...... 21 

4.1  預調研 ..... 21 

4.2  家庭醫生服務質量問卷調研 .... 24

4.3  本章小結 ........ 30 

第 5 章 Q 區家庭醫生服務質量感知-期望差距分析 ......... 31 

5.1  服務質量感知-期望差距分析方法......... 31

5.2  各服務要素服務質量感知-期望差距計算 .......... 31

5.3  各服務要素重要度權重構造 .... 35

5.4  各服務要素綜合重要度 ..... 38 

5.5  本章小結 ........ 40 

 

第6章 Q 區家庭醫生服務創新對策研究 

 

6.1 家庭醫生服務創新對策分析

由于服務創新范圍較為寬泛，本文為將服務創新建議細化，通過對醫療服務創新領域研究成果的學習，將家庭醫生服務創新范圍進行進一步限定，以便提出具體的服務創新舉措。 在醫療服務創新中，將醫療資源重新分配，改進原有的資源配置方式，可以使資源更加良好的發揮效用，有利于醫療服務質量提升，本文根據該理論提出將資源再配置作為家庭醫生服務創新方式[32]。據醫療環境的變化提供之前從未有過的新的醫療服務，或者是對目前已經存在的醫療服務進行擴展從而豐富其服務的內涵，又或者是對目前的醫療服務服務提供方式進行一定的完善和改進都可以達到更好地服務效果，將此理論應用于本文之中，即需要我們進一步改進服務方式[34]。從知識管理的視角出發解釋醫療服務創新，醫療服務創新是醫務人員將之前并未掌握的醫學知識進行掌握并應用到服務過程中來的一個過程，這也是醫療服務提供者對于新的知識進行的一種“積累經驗-學習知識-再積累-再學習”這樣一個不斷消化并應用的到實踐的過程，因此本文將再學習定為家庭醫生服務創新的方向之一[37]。在醫療服務創新中還有一種非常重要的方式——形式化創新，醫療服務標準化程度的提高也是醫療服務創新十分重要的一種方式，主要的表現就在于各類服務要素之間關系要變得更加的有序，服務要素的模糊性在一定程度上要能夠降低[38]。 

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結論

 

本文整體脈絡為通過文獻研究學習和實地訪談及預調研等先確定問卷中需調查的指標，然后通過調查研究得出服務質量差距值，進而使用層次分析法得出各指標權重值，并將此結果與服務質量差距值結合，得出對當地醫療服務質量各要素重要度的綜合評定，以此為依據提出有針對性的服務創新措施。 本文通過研究得出即受到居民重視且服務質量感知-期望差距大的服務要素，依次排序如下： 藥品費用>檢查費用>診療效果明顯>診斷情況明確>服務安全程度>技術操作水準>提供疑問解答>醫療設備>食宿費用>認真詢問病情>應急能力>基礎設施情況>醫療服務環境>尊重隱私>收費項目明細>就診等候時間>服務及時>知情同意>選擇權>提供投訴服務>飲食情況>主動關心>提供健康指導>醫德醫風>提供便民服務尊重。 由結果可知，Q 區民眾對于基層醫療服務的要求主要集中在費用的經濟性和診療效果的有效性，即提供高質量低費用的醫療服務是滿足目前 Q 區居民患者的主要任務，因此應當集中各種資源，首先解決診療費用支出較多問題并提高診療質量，然后進一步完善其他醫療服務項目。 

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參考文獻(略)